※この記事は広告（アフィリエイトリンク）を含みます。
新しいスタッフが入ったとき、LINE公式アカウントの運用を「横で見て覚えて」で済ませていないでしょうか。LINEは、画面を開けば誰でも送信ボタンに触れてしまう道具です。だからこそ、新人に最初に教えるべきなのは「できること」よりも、「この1週間は触らないこと」と「迷ったら誰に聞くか」の線引きです。この記事では、新人向けの手順書をどんな骨組みで作るか、最初の1週間を日ごとにどう区切るか、やらないことをどう決めるかを、業務改善（手間・漏れ・属人化・ミスを減らす）の視点で整理します。
なお、担当者が辞めた・異動したときの「引き継ぎ」の文書化は、別の記事で扱っています。LINE公式アカウントの運用が担当者個人に依存して引き継げない問題の解き方｜運用ルールの文書化と、エルメのスタッフ管理・タグ命名ルールの決め方。この記事はその手前、つまり「これから入る人を、最初の1週間でどう安全に戦力にするか」という教育の側に絞ります。
料金やプランの数字は、公式サイト（lme.jp）で2026-10-09に確認した内容です。契約前には必ず最新の公式情報をご確認ください。
手順書は「覚えること」ではなく「迷わないための地図」として作る
新人向けの手順書がうまく機能しない典型は、操作手順を端から端まで書いた分厚いマニュアルを渡してしまうことです。読む側は最初の日に全部を覚えようとして疲れ、肝心の「してはいけないこと」が操作説明の中に埋もれます。おすすめは、手順書を2層に分けることです。1層目は1〜2枚の「地図」で、役割・触っていい範囲・困ったときの連絡先だけを書きます。2層目は「個別の作業手順」で、必要になった日に開くものとして置いておきます。
1層目に入れる項目は次の5つに絞ると、新人が最初の日に読み切れます。
| 項目 | 書く内容 | 書かないこと |
|---|---|---|
| このアカウントの役割 | 何のためのLINEか（予約・連絡・問い合わせ対応など）を2〜3行で | 運営の歴史や機能の網羅 |
| 登場人物 | オーナー、担当者、新人それぞれの役割と、判断を仰ぐ相手の名前 | 組織図の細部 |
| 触っていい範囲 | 今週できる作業の一覧（閲覧、下書き、返信案づくりなど） | 全機能の説明 |
| 触らない範囲 | 一斉配信、設定変更、タグ体系の変更など、承認が要る作業 | 禁止理由の長い説教 |
| 迷ったときの合図 | 誰に、どの手段で、どんな書式で相談するか | 「適宜判断」のような曖昧な表現 |
ポイントは「触らない範囲」を禁止事項として並べるだけでなく、理由を1行添えることです。たとえば「一斉配信は、送った後に取り消せないため、確認者の承認を通してから」と書いておけば、新人は規則を暗記する必要がなく、理屈で守れます。理由が書いてあると、手順書に載っていない場面でも「これも同じ種類のことだ」と自分で判断できるようになります。
手順書の置き場所と更新ルールも最初に決める
手順書は、置き場所が分からなくなった時点で死にます。共有フォルダでもチャットのピン留めでも構いませんが、「最新版はここだけ」と1か所に決め、古い版は残さない運用にしてください。更新担当も決めておきます。新人が「分かりにくかった」と感じた箇所を、その週のうちに直す係を決めておくと、手順書が教える人の記憶ではなく、現場の実態に近づいていきます。
最初の1週間の区切り方｜やること・やらないことを日ごとに分ける
1週間は5営業日で考えます。初日から送信まで任せる必要はありません。見る、真似る、下書きする、確認を受ける、という順番に、権限を少しずつ広げるのが安全です。以下は一例なので、お店や事務所の稼働日に合わせて入れ替えてください。
| 日 | やること | やらないこと | 終わりの確認 |
|---|---|---|---|
| 1日目 | アカウントの目的を聞く。トーク画面・チャット画面の見方を覚える。過去のやりとりを読む | 返信、配信、設定の変更 | 「このアカウントは何のためか」を自分の言葉で言える |
| 2日目 | よくある問い合わせの型を、過去ログから3つ拾う。返信文の言い回しを真似て下書きに書く | 下書きをそのまま送ること | 下書きを担当者に見せ、直しを受けた |
| 3日目 | 担当者の横で、実際の返信対応を見学。返信前の確認手順を言葉にして覚える | 自分の判断での返信 | 確認手順を口頭で説明できる |
| 4日目 | 定型返信（営業時間・場所など）のみ、確認を受けてから自分で返信 | 初めての質問への返信、お詫びを伴う返信 | 送信前に確認者の「OK」をもらえた |
| 5日目 | 1週間を振り返る。分かりにくかった点を書き出し、手順書を直す | 一斉配信、リッチメニューやタグの変更 | 手順書の修正点を1つ以上提出した |
この表の「終わりの確認」が、新人にとっての合格基準になります。時間が来たから次へ進むのではなく、確認が取れたら次へ進むという運用にすると、教える側も「まだ早い」「もう任せていい」を感覚ではなく基準で判断できます。確認が取れなかった日は、翌日に持ち越して構いません。1週間で終わらせることより、同じ失敗を新人にさせないことのほうが大事です。
1日目に必ず伝えたい3つのこと
- LINEの返信は、お客様にとって「お店からの正式な連絡」として残る。取り消せない前提で考える
- 分からないときは止まっていい。止まることは遅れではなく、手順書が想定している正しい動き
- お客様の個人情報（名前・予約内容・相談内容）は、LINEの外（私物のSNSや個人のメモ）に写さない
「やらないこと」の線引きを決める｜権限・承認・判断の3軸
新人に何を任せないかは、感覚で決めると人によってぶれます。次の3つの軸で分けると、説明しやすくなります。
1. 取り消せない操作は、承認を通す
一斉配信、予約の確定・取り消し、友だち情報の一括変更のように、送った後・変えた後に元に戻しにくい操作は、新人の最初の1週間は「承認が要る作業」にします。配信前の確認の取り方は、配信ミス防止の観点で別の記事に詳しくまとめています。手順書には「誰が、何を見て、どの時点でOKを出すか」を1行で書いておけば十分です。
2. 設定を変える操作は、最初は閲覧だけ
リッチメニュー、タグの名前や体系、フォーム、自動応答の設定などは、変えた瞬間にお客様の見え方が変わります。新人が「もっと良くしたい」と思って善意で直すことも多いので、最初は「見て、気づいたことをメモする」までにしておきます。改善案は5日目の振り返りで出してもらえば、善意を無駄にせず、勝手な変更も防げます。
3. お客様の気持ちが絡む対応は、必ず先輩が入る
お詫び、苦情に近い連絡、キャンセルの交渉、料金に関わる相談は、文面が正しくても受け取られ方が難しい領域です。このタイプの対応は、新人の最初の1週間は「見学のみ」とし、返信は担当者が書きます。どの連絡がこのタイプに当たるかを迷わないよう、手順書に「迷ったらこの種類として扱う」という合言葉を1つ置くと便利です。問い合わせの振り分けと対応ルールの作り方は、問い合わせ対応が特定の人に偏る・見落とす問題の解き方｜対応ルールの作り方と、LINE公式アカウント＋エルメの1:1チャットが向く条件も参考になります。
つまずきやすい場面と、手順書での対処
| つまずき | 起きがちな理由 | 手順書での対処 |
|---|---|---|
| 返信が遅くなるのを恐れて、自己判断で送ってしまう | 「急がないと」という圧を感じている | 返信の目安時間を明記し、「確認待ちは遅れではない」と書く |
| 同じ質問に、人によって違う答えを返す | 言い回しや内容が人の頭の中にある | 定型文をテンプレートにまとめ、使う場面を併記する |
| 担当者に聞きたいが、忙しそうで聞けない | 相談の窓口と時間が決まっていない | 毎日の質問タイムを15分決め、質問は書式つきで溜める |
| 手順書にない場面で固まる | 「想定外」を許されていない | 想定外のときは止まって相談、と合言葉を先に渡す |
定型返信のテンプレートをどう整えるかは、同じ質問への返信を毎回手打ちしている問題の解き方｜FAQの整え方と、LINE公式アカウント＋エルメの自動応答・テンプレート・リッチメニューが向く条件に具体的に書いています。新人教育の観点で言えば、テンプレートは「新人が自分で考えなくていい領域」を増やすための道具です。考える負担が減るぶん、新人は確認や相談に力を回せます。
エルメで教える場合に確認しておくこと（2026-10-09時点の公式情報）
エルメ（L Message）を使っている場合、新人に見せる画面と、触らせない画面を分けられると教えやすくなります。公式サイトのプラン表では、スタッフ管理はFreeが「不可」、Standardが「管理者＋10人まで」、Proが「制限なし」と記載されています。つまり、Freeプランでは新人用の別アカウントを作って権限を分ける運用は想定されておらず、教え方は「手順書と口頭の線引き」が中心になります。Standard以上でスタッフを追加する場合も、どの権限で何ができるかの細かい仕様は公式のマニュアルページ上では確認できませんでした（スタッフ管理の操作マニュアルは存在しますが、権限の詳細までは私が確認できた範囲で一覧化されていません）。導入前に、実際の画面で新人用のスタッフを作って確認してください。
| 確認したいこと | 公式サイトで確認できた点（2026-10-09） | 公式で確認できなかった点 |
|---|---|---|
| スタッフの追加 | Free不可／Standard 管理者＋10人／Pro 制限なし | 権限ごとの操作範囲の詳細 |
| 返信の型づくり | チャット管理（対応ステータスやブックマーク）、自動応答の機能がある | テンプレートの上限数など細目 |
| 配信の上限 | Freeはエルメ経由の配信が月1,000通 | Standardの配信が無制限とされる点の前提条件 |
| プランの切り替え | 有料から無料へのダウングレードは不可（解約後に再接続する運用） | 新人教育向けの特別な権限機能 |
プランを切り替えるときの注意は、別の記事で整理しています。教育のためにいったん有料プランへ上げる場合は、無料へ戻せない点を先に知っておいてください。
活用例（架空の設計例）
以下は、実在の店舗やお客様の事例ではなく、考え方を示すための架空の設計例です。成果の数字は含めていません。
スタッフ数名の小さな教室を想定します。LINEは担当者のAさんが一人で運用していて、4月に新人のBさんが入りました。Aさんは、1枚目の「地図」に5項目を書き、2枚目に「触らない範囲」を並べました。1日目はBさんに過去の問い合わせログを読んでもらい、2日目に「教室の場所を聞かれたとき」「体験の空き状況を聞かれたとき」「持ち物を聞かれたとき」の3つの型を自分の言葉で下書きしてもらいます。3日目はAさんの返信を横で見てもらい、4日目に場所と持ち物の定型返信だけをAさんの確認つきで任せます。5日目に、Bさんが「過去ログの検索のしかたが書いてなかった」と気づいたので、その場で手順書に追記しました。
この例でAさんが意識したのは、(1) 任せる範囲を日ごとに広げる、(2) 合格基準を「確認が取れたか」に置く、(3) 新人の気づきを手順書に戻す、の3点です。教える手間は最初に増えますが、同じ質問に何度も答える負担と、教え方のばらつきによるミスを減らせます。
私の見立て
- 手順書の最初の1枚は「何を覚えるか」ではなく「何を触らないか」から書く。禁止の線引きが先にあると、新人も教える側も安心して任せられる
- 1週間は日数で区切らず、「終わりの確認」で区切る。確認が取れない日は持ち越して構わない。急ぐほど、取り返しのつかない配信ミスが起きやすくなる
- 新人の「分かりにくかった」は、手順書の最良の改善材料。教える側が気づけない穴を、最初の1週間だけが教えてくれる
まとめ
新人にLINE運用を教える手順書は、分厚くする必要はありません。1枚目の「地図」で役割と触らない範囲を示し、最初の1週間を見る・真似る・下書きする・確認を受ける・振り返る、の順に区切るだけで、現場は十分回ります。やらないことの線引きは、取り消せない操作・設定を変える操作・気持ちが絡む対応の3軸で考えると決めやすくなります。まずは自分のアカウントで、今週新人が触っていい操作を5つ書き出すところから始めてみてください。エルメを使う場合の最初の一歩は、無料プランで実際の画面を触り、教えたい操作の流れを確かめることです。
構築代行のご案内（30万円〜・税別）
「手順書を作る時間がない」「新人に任せる範囲の線引きから相談したい」という場合は、LINE公式アカウント＋エルメの構築と運用ルール設計を代行するご案内があります。30万円〜（税別）で、アカウントの設計、運用ルールの文書化までご相談いただけます。詳細は 構築代行のご案内ページ をご覧ください。
