今日はディズニーランドから学ぶ
マニュアルについての話題です^^
あなたはディズニーランド・シーに行ったことはありますか？
思い出のどの場面を切り取っても
キャストと呼ばれるスタッフが
いきいきと、笑顔で働いている姿を
思い浮かべるのではないでしょうか？
「ディズニー」というと
テーマパークや映画など、「エンターテイメント」を想像しますが
実は、企業としての研修・接客マニュアルの徹底ぶりも有名で
企業としてみても、一流なんです^^
ハイクオリティーなディズニーの接客を支えるものが
「マニュアル」です。
でも、「マニュアル」と聞くと
画一的で、自由度がなく、
まるでロボットのように動くことを想像してしまい
毛嫌いする人が多いですよね^^
一般的なマニュアルは、
「手順書」「ノウハウ集」だけにとどまりがちで
実践の際には、使えないもので形骸化してしまうケースも多いんです。
でもディズニーのマニュアルは、違います。
ディズニーを創業したウォルト（・ディズニー）は、
仕事を「Duty（作業）（デューティー）」と
「Mission（役割）（ミッション）」の
2種類に分けて考えてました。
それを図解したものがこちら↓
（引用：「ディズニー最強マニュアル」大住力）
デューティー（作業）とは、
ディズニーランドでいえば
・清掃作業
・レストラン・アトラクションでのゲストの案内
といった「やるべきこと・やらなければならない作業」のこと。
これは全体の6割を占めます。
対して
Mission（役割）は、
ディズニーの理念である
「Give happiness（ギブ・ハピネス）」＝ゲストに幸せを提供する
ことです。
「役割」「本来の仕事」などとも言い換えることができます。
わたしたちが一般的に思い描く
「マニュアル」のイメージは、
デューティー（作業）が100%です。
でも、ディズニーは、
デューティーは60％にとどまり、
その「デューティー（やらなければならない作業）」を
下支えにして、Missionのために、
個々の判断や臨機応変な対応をしているから
キャストの人たちは
明るく、のびのびと働いているように見えるんです^^
「自由で明るい」は、
決して責任のない自由ではなく
やるべきことをきちんとこなして
基礎が確立されたうえでの「自由」なんですね^^
6割のデューティーを実行することで、
ディズニーのこだわりや行動基準を
実現できる仕組みが
できあがっているんです^^
ちなみに、ディズニーのショーのキャストは
「毎日が初演」という気持ちをもって
ステージに立っているそうです^^
ウォルトは、マニュアルについて
こうも言っています。
ーーーーーーーーーーー
「マニュアルに記されたことは、働く誰もができて当たり前のもの。
デューティーを完ぺきにこなしたことで
『自分は仕事をした』と思ってはいけない」
ーーーーーーーーーーー
つまり、与えられた作業をマニュアル通りにこなしただけでは
仕事になっていない、と考えていたんです。
与えられたものを、マニュアルに沿ってこなすだけのものは「作業」
思考をして、新しい価値を生み出すものは「仕事」
だと、どのビジネス書にも書かれているので
納得です^^
つまりは、マニュアルは
「最低限の仕事をこなすこと」ではなく
「ミッションを実現するための道具」なんです^^
これは、マニュアルに対する考え方が変わるかもしれませんね^^
当然ながら
「最低限やって、お金だけください」という
ライスワーク（生活するために働くこと、お金を得るための仕事）の
考え方の人には、
「マニュアルはミッションを実現するための道具」
という考え方は合わないでしょうが
仕事は社会的価値を生み出し、自己成長の場であるもの
と考えている人にとっては
非常に魅力的に見えるのではないでしょうか^^
だから、「ディズニーで働こう！」ではなく
あなたの組織、チームでも
「ミッションを実現するための道具」であるマニュアルを
作れるということです^^
「デューティー（作業）」部分の具体的な行動は言語化できますが
「ミッション（役割）」部分の具体的な行動は、言語化が難しいです。
企業・チームの道標となる「理念」を設定することで
その理念に沿った役割を、個々が思考して行動を決定できる。
ここまでやって、初めて「マニュアル」と呼べるんです。
デューティーだけだと思っていた方、
ぜひマニュアルに対する考え方をアップデートしましょう^^
世の中にあるマニュアルのほぼ全てが
デューティー（作業）です。
ミッション（役割）は言語化しにくいので
世の中には溢れていません。
つまり、文字面だけで判断していては
ミッションを見つけることは難しいんです。
・なぜこのマニュアルなのか？
・なぜこの作業が言語化されているのか？
その項目・ルールが設定された思いまで考えてみると
次にするべきミッションが浮かび上がってくるかもしれませんね^^
ミッション（役割）の行動を、増やしていきましょう〜^^
今日はここまでです☺️✨️
LINEを無料で初めるなら「エルメッセージ」
👇クリック👇
