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「今日は何時までですか」「水曜はお休みでしたっけ」「カットだけだといくらですか」。店舗やサロンでLINE公式アカウントを持っていると、営業時間・定休日・料金の質問が毎日のように届きます。一通ずつは数秒で返せるのに、施術や接客の合間に何度も手を止めることになり、返信の言い回しもその日の気分で少しずつ変わっていきます。
営業時間をよく聞かれる、料金の問い合わせが多い、定休日の質問が減らない。この3つは似ているようで、実は「情報がどこに載っているか」「変更があったときに誰が直すか」という別の原因を抱えています。この記事では、質問の中身を先に仕分けしてから、エルメ(L Message)の自動応答とリッチメニューで「答える場所」を決める手順を整理します。FAQ全般の整え方は同じ質問への返信を毎回手打ちしている問題の解き方｜FAQの整え方と、LINE公式アカウント＋エルメの自動応答・テンプレート・リッチメニューが向く条件で扱っているので、ここでは営業時間・定休日・料金の3種類に絞ります。
営業時間・定休日・料金の質問が減らないのは、答えが「探せない場所」にあるから
質問が多いとき、つい「お客さまがよく読んでくれない」と考えがちです。ただ、現場を思い浮かべると別の姿が見えてきます。営業時間は地図アプリに、定休日はSNSのプロフィールに、料金は店内のメニュー表に、それぞれ違う場所に載っていて、LINEのトーク画面から一歩で見に行ける場所がない。だから「聞いたほうが早い」になります。
原因を切り分けると、対処が変わります。次の表は、質問の種類ごとに「なぜ届くのか」と「最初に試す対処」を並べたものです。自店の質問履歴を見ながら、当てはまる行に印を付けてみてください。
| よく来る質問 | 考えられる原因 | 最初に試す対処 |
|---|---|---|
| 今日は開いていますか | 臨時休業や短縮営業が告知されていない、または告知が流れて見つからない | 変更があった日だけ一斉配信し、通常の営業時間は常に見える場所に置く |
| 何時までですか(ラストオーダー・最終受付) | 営業終了と受付終了が別なのに、片方しか載っていない | 「受付は何時まで」を営業時間とは別の一行にして回答に入れる |
| 定休日はいつですか | 不定休や祝日の扱いが一文で説明できず、毎回聞かれる | 曜日の定休と、月ごとの変更を分けて書く。変更分は月末に更新する |
| 料金はいくらですか | 料金に幅があり(長さ・コース・追加)、一言で答えられない | 「基本料金」と「変わる条件」を分けて掲載し、詳細は料金ページへ誘導する |
| ○○もできますか | メニュー表に載っていない項目が実際にはある | 質問が複数回来たものを回答の候補に足していく |
ポイントは、質問の多くが「答えは決まっているのに、見つけにくい」ものだという点です。決まっている答えは自動応答とリッチメニューに任せ、決まっていない答え(その日の混み具合、個別の見積もり)だけを人が返す、という分担にすると手間が減ります。
LINEで解ける部分と、解けない部分を先に分ける
エルメの自動応答は、友だちから届いたメッセージに自動で返信する機能で、公式マニュアルでは営業時間外の案内やよくある問い合わせへの対応が使い方の例として挙げられています(確認日 2026-10-09)。ただし、すべての質問を自動で片付けられるわけではありません。先に線を引いておきます。
| 質問のタイプ | LINEで解ける部分 | 解けない部分・人が返す部分 |
|---|---|---|
| 営業時間・定休日 | 決まった時刻・曜日の案内を、キーワードに反応して返す | 当日の急な変更、今まさに空いているかの確認 |
| 料金 | 基本の料金表と、料金ページへの案内 | 個別の状況(髪の長さ、症状、持ち込み)で変わる見積もり |
| 場所・行き方 | 住所と地図ページへの案内 | 道に迷っている最中の案内(電話のほうが早いことが多い) |
| 予約の空き | 予約ページへの案内 | 電話でしか受けていない枠の確認 |
「LINEで全部解決する」と考えると設計が苦しくなります。解ける部分を自動応答とリッチメニューに任せて、解けない部分は1:1のやり取りや電話に回す。この線引きを最初に文章にしておくと、あとで運用がぶれません。
自動応答で「営業時間」「定休日」「料金」に答える手順と確認ポイント
公式マニュアルに載っている流れを、この悩みに当てはめて整理します。画面の名称はマニュアルの記載に沿っていますが、実際の表示は最新の管理画面で確認してください。
| 順番 | 設定画面 | この悩みでの決め方 | 確認ポイント |
|---|---|---|---|
| 1 | 自動応答の「新規作成」 | 営業時間用・定休日用・料金用に分けて作る。フォルダを先に作ると整理しやすい | フォルダは新規作成画面から事前に作る必要がある、とマニュアルにあります |
| 2 | アクション稼働対象絞り込み | 基本はすべての友だち。必要なら条件を足す | 絞り込みを付けると反応しない人が出るので、最初はゆるくする |
| 3 | キーワード設定 | 「営業時間」「何時まで」「定休日」「休み」「料金」「値段」などを登録 | 反応条件(いずれか／すべて)と一致方式(完全一致／部分一致)を選ぶ。短い質問文なら部分一致が向く |
| 4 | スケジュール設定 | 質問は常時来るので常時反応にする。時間外だけ文面を変えたいときは曜日・時間帯を指定 | 曜日・時間帯の指定ができる、とマニュアルにあります |
| 5 | アクション設定 | 稼働回数(一度のみ／何度でも)を選ぶ | 同じ人が日を置いて何度も聞くので、「何度でも」が基本 |
つまずきやすい3か所
- キーワードが重なる:「料金」と「営業時間」の両方を含む質問文に、2つの自動応答が反応することがあります。どちらが優先されるかは公式マニュアルで確認できませんでした。テスト送信で挙動を見てから、キーワードを調整してください。
- 部分一致にしすぎる:短い単語を部分一致にすると、関係ない会話にも反応します。登録後に自分のアカウントで数パターン送って確かめます。
- 返信文が長い:営業時間・定休日・料金を1通に詰めると読まれません。1つの質問に1つの答えを返し、続きはボタンやリンクに任せます。
返信文の例(作例)です。【】の部分は自店の内容に置き換えてください。
営業時間のご案内です。【平日 10:00〜19:00／土日祝 9:00〜18:00】、最終受付は閉店の【60分】前です。臨時休業や時間変更があるときは、こちらのトークでお知らせします。
定休日は【毎週水曜日】です。祝日や年末年始など、通常と異なる日は、あらかじめこのトークでご案内します。
基本の料金は下のページにまとめています。【長さ・コース・追加メニュー】によって変わるため、目安としてご覧ください。個別のご相談は、このままメッセージでどうぞ。
リッチメニューに「営業時間・料金」のボタンを置いて、聞かれる前に見せる
自動応答は「聞かれてから答える」仕組みです。もう一段手前で、聞かなくても見つかる状態にしたいなら、トーク画面の下に常に出るリッチメニューが向いています。公式マニュアルでは、リッチメニューのタップ時に、エルメのテンプレート送信やテキスト送信のほか、指定したURLのページを開く動作を設定できると説明されています。
サイズは大が横2,500px×縦1,686px、小が横2,500px×縦843pxで、それ以外のサイズでは登録できません。作成できるメニューの上限数は、このページでは確認できませんでした(無料プランの上限はリッチメニューのボタンを迷わせない並べ方｜情報設計の考え方と、無料プラン2つの使い分けも参考になります)。
営業時間・定休日・料金の3つは、ボタン案としては次のように割り当てると迷いません。
- 「営業時間・定休日」:タップするとテキストかテンプレートで営業時間を返す
- 「料金表」:自店の料金ページを開く(リンクはLINE内ブラウザで開かれるとマニュアルにあります)
- 「予約・相談」:予約ページか、メッセージ入力へつなぐ
運用ルール案とチェックリスト
仕組みを作っても、情報が古くなると逆効果です。変更があったときの直す場所を最初に決めておきます。
- 情報の「正」を1か所に決める(例:自店サイトの営業案内ページ)。LINE側の文面は、その写しと位置づける
- 臨時休業・時間変更が決まったら、同じ日のうちに「一斉配信」と「自動応答の文面」の両方を直す。片方だけだと食い違いが出る
- 祝日・年末年始・お盆の営業予定は、休業・繁忙期・年末年始の案内を忘れない｜年間の連絡カレンダーの作り方と、エルメの配信予約・自動応答の使いどころのように年間の連絡カレンダーに入れておく
- 料金改定の前に、自動応答、リッチメニュー先ページ、メニュー表の3か所をまとめて見直す
- 月に一度、自分のアカウントから「営業時間」「料金」と送ってみて、返信が最新か確認する
活用例(架空の設計例):小さな美容室の場合
以下は架空の設計例で、実在の店舗や成果を示すものではありません。1人で営業している小さな美容室を想定します。
これまでは、営業時間・定休日・料金の質問が届くたびに、施術の手が空いた時に返信していました。そこで、自動応答を3本(営業時間／定休日／料金)に分け、リッチメニューを「営業時間・定休日」「料金表」「予約」の3つに絞ります。料金は幅があるため、自動応答では基本の目安だけ返し、詳細は料金ページを開く導線にします。
| 項目 | 設計の内容 | 担当・タイミング |
|---|---|---|
| 自動応答(営業時間) | 通常時間と最終受付を1通で返す | 店主が月初に確認 |
| 自動応答(定休日) | 定休曜日と、変更時は配信で知らせる旨を返す | 変更があるたび更新 |
| 自動応答(料金) | 基本料金の目安と料金ページへの案内 | 料金改定時に見直し |
| リッチメニュー | 営業時間・料金表・予約の3ボタン | 文面変更時に点検 |
| 一斉配信 | 臨時休業・時間変更のみ配信 | 決まった当日中 |
この設計で大事なのは、自動応答が答えない質問(「今日の午後は空いていますか」)を、人が返す前提で残しておくことです。自動応答の末尾に「個別のご相談はこのままメッセージをどうぞ」と一文入れておくと、人に回す入口が明確になります。
向かないケースと、私の見立て
次のような場合は、LINEの自動応答よりも電話や対面のほうが適しています。
- 急ぎの変更・今まさに来店途中の問い合わせ(電話のほうが早い)
- 料金が個別見積もりでしか決まらず、定型の答えを作れない場合
- 健康状態や契約内容など、個人情報を伴う判断が必要な相談(自動応答では扱わず、各自の方針・規約に沿って人が対応する)
- 営業時間が日ごとにほぼ毎日変わり、更新が追いつかない場合(古い自動返信のほうが害になります)
私の見立て
- 1つ目:質問を減らす近道は、返信の速さではなく「答えの置き場所」を決めることだと思います。
- 2つ目:自動応答は便利ですが、更新を怠ると古い情報を自動で配ってしまいます。直す人と頻度を決めてから作るのが先です。
- 3つ目:料金の自動応答は「目安」と「変わる条件」を分けて返すくらいが、誤解が少ないと見ています。
なお、自動応答やリッチメニューが無料プランで使えるかは、マニュアルの該当ページに対象プランの記載がなく、公式で確認できませんでした。料金プランの条件は契約前に公式で確認してください。
まとめ
営業時間・定休日・料金の質問が毎日のように来るのは、答えが決まっているのに、トーク画面から探せないことが主な原因です。質問を種類別に分け、自動応答で聞かれたときに返し、リッチメニューで聞かれる前に見せる。そのうえで、変更時に直す場所と担当を決めておけば、返信の手間とばらつきは整えられます。
解けない部分(個別見積もり、急ぎの変更、個人情報を伴う相談)は、電話や1:1のやり取りに回す。この線引きまで含めて設計することが、長く続けるコツです。
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