友だちを分けて、その人に合う内容を届ける。
そのためには、相手のことを知る必要がありますよね。
では、お客様のことを、
どうやって知ればいいのでしょう？
今日は、その入口になる
『初回ヒアリング』のお話です^^
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■ 最初の打ち合わせで、聞きすぎていませんか？
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LINE構築のお仕事で、
初めてお客様とお話しする場面。
緊張して、こんな聞き方をしてしまうことがあります。
「LINEで何をやりたいですか？」
「ご予算はどれくらいですか？」
「リッチメニューは何個ほしいですか？」
聞きたいことが山ほどあるので、
つい質問を並べてしまうんですよね。
でも、お客様の側から見ると、
いきなり答えを求められているような感覚になります。
まだ頭の中が整理されていないのに、
『やりたいこと』や『ほしいもの』を聞かれても、
正直、答えにくいものです。
ズバリ、
初回ヒアリングの目的は、答えを集めることではなく、
お客様の頭の中を一緒に整理することです。
です^^
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■ 本音は『やりたいこと』の手前にある
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お客様が最初に言う依頼は、
たいてい『手段』です。
例えば、
「LINEでクーポンを配りたいです」
「リッチメニューを作ってほしいです」
「予約をLINEで受けたいです」
など、です。
でも、その手前には、
必ず『困っていること』があります。
クーポンを配りたいのは、
リピートしてくれるお客様が減ってきたから。
予約をLINEで受けたいのは、
電話対応で施術の手が止まってしまうから。
『手段』だけを聞いて作り始めると、
本当に困っていることに届かないまま、
完成してしまうことがあります。
だから初回は、
『なぜ、それをやりたいのか』を
やさしく掘っていくのが大切です。
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■ 初回ヒアリングで聞きたい3つの質問
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全部を聞こうとしなくて大丈夫です。
まずは、この3つだけ押さえましょう。
【質問1】今、いちばん困っていることは何ですか？
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ここは『やりたいこと』ではなく、
『困りごと』を聞きます。
「LINEでやりたいことは？」より、
「今のお仕事で、いちばん手間に感じていることは？」のほうが、
お客様は話しやすくなります。
【質問2】それがうまくいったら、どうなっていたいですか？
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ゴールを聞く質問です。
「予約の電話が減って、施術に集中できる」
「リピートのお客様が月に5人増える」
など、
お客様の言葉で『理想の状態』を話してもらいます。
このゴールが決まると、
月次レポートで何を見せるかも、
セグメントをどう分けるかも、
自然と決まっていきます。
【質問3】今は、どうやって対応していますか？
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今のやり方を聞く質問です。
電話なのか、紙なのか、Instagramのダイレクトメッセージなのか。
今のやり方がわかると、
無理なく移行できる形が見えてきます。
この3つがわかれば、
提案の土台は、もう十分です^^
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■ 質問の後の『ひとこと』で、本音が出てくる
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ヒアリングで意外と大事なのが、
質問した後の『相づち』と『掘り返し』です。
お客様が何かを話してくれたら、
すぐ次の質問に行かず、
こんな風に返してみてください。
『それは、いつ頃から気になっていましたか？』
『もう少し詳しく、教えてもらえますか？』
『例えば、先週だとどんな場面でしたか？』
ここで、ぐっと具体的な話が出てきます。
そして、聞いた内容は、
その場でこう確認します。
『つまり、〇〇で困っていて、△△になりたい、
ということですね？』
お客様が「そうそう！」と言ってくれたら、
ヒアリングは成功です^^
もし「いや、ちょっと違って…」となっても大丈夫。
そこから本音が出てくることのほうが多いんです。
AIを使うなら、
ヒアリングの前に
『この業種のお客様がよく困っていること』を
AIに出してもらっておくと、
質問の幅が広がって、安心して臨めます。
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■ 今日から使える、一歩目
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次にお客様とお話しする機会があったら、
質問を5つも10個も用意しなくて大丈夫です。
用意するのは、
さっきの3つの質問だけ。
・今、いちばん困っていることは？
・うまくいったら、どうなっていたい？
・今は、どうやって対応している？
あとは、お客様の話を聞いて、
うなずいて、
「もう少し教えてください」と言うだけです。
すると、不思議なくらい、
お客様のほうから話してくれます。
聞き出すのではなく、
一緒に整理する。
これだけで、初回ヒアリングの空気が変わりますよ^^
ここまでで、
聞きたいことや、詰まっていることがあれば
ぜひコメントで教えてください✨
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■ 今日のアウトプット
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今日のアウトプットは、こちらです。
『もし今日、お客様との初回ヒアリングがあるなら、
いちばん最初にどんな質問から聞きますか？』
3つの質問を、自分の言葉に置き換えて、
コメントしてみてください。
まだお客様がいない方は、
身近な人に聞くつもりで考えてみてくださいね^^
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