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民宿やゲストハウスのように、オーナーが一人か二人で回している宿では、連絡の窓口がそのまま「自分のスマホ」になりがちです。清掃の最中に「駐車場は何台ですか」、夜に「少し遅れます」、帰ったあとに「充電器を忘れたかもしれません」。内容も、急ぎ具合も、見るべき時間帯もばらばらです。
宿の連絡は、泊まる人の時間の流れに沿って性質が変わります。この記事では、予約前の質問、チェックインの案内、チェックアウト後の連絡の三場面に分け、LINE公式アカウントとエルメでどこまでを仕組みに任せ、どこからを人が持つかを整理します。来所前の案内の送り忘れ全般は別記事で扱っているため、ここでは宿泊施設ならではの事情（到着時刻のばらつき、入室情報の扱い、滞在後に残る個人情報）に絞ります。エルメの機能は2026年10月9日時点の公式情報の範囲で書き、載っていないことは「公式で確認できませんでした」と書きます。
宿のLINEは「泊まる前・滞在中・泊まったあと」で役割が変わる
まず全体像です。同じLINEでも、時点によって「何を・どれだけ急いで・誰が」返すかが違います。
| 時点 | よくある連絡 | 急ぎ度 | 向く仕組み | 気をつけること |
|---|---|---|---|---|
| 予約前 | 駐車場、送迎、チェックイン時刻、子連れ・ペット、共用設備 | 中（返事が遅いと他の宿に流れる懸念がある） | 自動応答、リッチメニュー、よくある質問の整備 | 空室や料金は変動するため自動では答えない |
| 予約確定〜到着前 | 到着時刻、アクセス、入室方法、持ち物 | 中 | フォーム、リマインド、案内のテンプレート | 入室に関わる情報の出し方を決める |
| 滞在中 | 遅れる連絡、設備の不具合、困りごと | 高い場合がある | 1:1チャット、通知設定 | 緊急はLINEに頼らず電話の窓口を示す |
| チェックアウト後 | 忘れ物、領収書、お礼、再訪の案内 | 低〜中 | タグ、1:1チャット、必要なら個別の配信 | 個人情報の保管期間とブロックへの配慮 |
この表で意識したいのは、急ぎ度の高い連絡ほど仕組みに寄せにくいことです。「今、鍵が開かない」という連絡を自動応答で受けても意味がありません。逆に、予約前の質問は答えがほぼ固定なので、仕組みに任せやすい。仕組み化の優先順位は、急ぎ度が低く答えが固定のところから始めるのが妥当です。
予約前の質問は「宿の説明書」を先に整えてから自動応答にする
予約前に届く質問の多くは、宿の公式ページや予約サイトの説明にすでに書いてある内容です。それでも聞かれるのは、LINEで聞くほうが気軽だから、あるいは書いてあっても探しにくいからです。ここで効くのは、いきなり設定を始めることではなく、「質問のたびに自分が頭の中で組み立てている答え」を文章にしておくことです。
質問を三つの箱に分ける
- 固定の答え：駐車場の台数と場所、最寄り駅からの行き方、チェックインとチェックアウトの時間帯、部屋タイプの違い、タオルや寝具の有無、共用キッチンの使い方。自動応答やリッチメニューに載せてよい。
- その日次第の答え：空室、料金、貸切にできるか、送迎の可否。予約サイトまたは予約台帳を正として、自動では答えない。「空室は予約ページでご確認ください」と案内するにとどめる。
- 人の確認が要る答え：食物アレルギー、持病に関わる配慮、小さな子どもの安全面、ペットの受け入れ条件の個別判断。必ず人が返す。
エルメの自動応答は、キーワードの一致方法（完全一致・部分一致）と、複数キーワードの「すべて含む」「どれか一つを含む」を選べると公式マニュアルに書かれています。「駐車場」「車」「パーキング」のように言い換えが多い質問は、部分一致で「どれか一つを含む」を選ぶと拾いやすくなります。ただし、「車椅子で入れますか」のような質問が「車」に反応して駐車場の案内を返してしまうことも起こり得ます。返信文の末尾に「ご質問と違う場合は、そのままメッセージをお送りください。担当者が確認します」と一行入れておくのが、安全弁になります。
予約の確定をLINEの中で行うかを決める
予約サイト経由の予約が中心の宿では、予約の確定は予約サイトで行い、LINEは「予約後の連絡窓口」にするのが分かりやすい運用です。LINEでも予約を受ける場合、エルメの目次にはイベント予約、レッスン予約、サロン予約という予約管理のカテゴリがあり、フォームで簡易的な予約ページを作る方法も公式マニュアルにあります。ただし、宿泊の「泊数」「部屋の在庫」「日別の料金」を扱える形で使えるかどうかは、確認できた公式ページからは判断できませんでした。在庫管理を二か所で持つと、ダブルブッキングのような取り返しのつかないミスに近づくため、在庫の正は一か所にするという原則を優先してください。
あいさつメッセージ（友だち追加直後に自動で送られる文面）で、よくある質問のキーワードを案内するという使い方は、LINE for Businessの公式解説でも紹介されています。設定の考え方はエルメのあいさつメッセージと自動応答の設定手順｜先に決めておくことにまとめています。
チェックイン案内は「情報の重さ」で出し分ける
宿のチェックイン案内には、性質の違う情報が混ざっています。道順や持ち物のように漏れても困らない情報と、玄関の暗証番号や鍵の保管場所のように、第三者に見られると困る情報です。これを同じ文面で、同じタイミングで送ると、後者のリスクを背負うことになります。
情報を三段に分ける
| 段階 | 載せる内容の例 | 送るタイミング案 | 送り方の案 |
|---|---|---|---|
| 一般案内 | アクセス、周辺の目印、駐車場、チェックインの時間帯、持ち物、館内ルールの要点 | 予約確定の直後、または数日前 | 定型文を手動またはステップ配信で |
| 到着確認 | 到着予定時刻、連絡の取れる電話番号、夜遅くなる場合の連絡方法 | 前日の夕方 | リマインドまたは個別配信、回答はフォームでも可 |
| 入室に関する情報 | 暗証番号、鍵の受け渡し方法、無人チェックインの手順 | 当日の朝〜到着の少し前 | 個別に送る。LINEのトークに残る点を理由に、送り方を事前に決める |
入室情報をLINEで送るかどうか、送る場合にどう扱うかは、宿の防犯方針によって判断が分かれます。この記事では「こうすべき」とは言えません。ひとつの考え方として、番号は宿泊当日に限って有効なものにする、毎回変更する、LINEでは送らず別の手段で伝える、などの選択肢があります。いずれにせよ、トーク履歴に残ることを前提に、方針を宿の中で決めておいてください。
到着時刻はフォームで集める
到着時刻のばらつきは、小さな宿の悩みの種です。夕方までに着くと思っていたら夜中になる、といった食い違いは、事前に聞いておけば減ります。エルメのフォームには日付・時刻の質問や単一選択があり、短文回答に入力制限をかけたり、回答後にタグを付けたりできると公式マニュアルに書かれています。聞く項目は少なめにして、到着予定時刻（選択式）、連絡先の電話番号、アレルギーなどの伝達事項（自由記入）程度に絞ります。初回に事前に聞く項目の整え方は、初回のヒアリングを毎回口頭で聞いている手間の減らし方｜事前に聞く項目の整え方と、LINE公式アカウント＋エルメのフォームが向く条件も参考になります。
なお、宿泊者名簿の記載事項や、個人情報を集める際の利用目的の示し方など、法令上の扱いについては、管轄の保健所や自治体、予約サイトの規約などで各自確認してください。この記事では判断しません。
リマインドの「基準日」の考え方
エルメのリマインド配信は、「リマインド終了日」を基準にして、「終了の◯日前の◯時」や「終了の◯時間◯分前」という指定で配信できると公式マニュアルにあります。時間前の指定は最大23時間59分前までです。イベント予約から始めた場合は、開催日時が基準になる、という説明です。宿泊日のような自由な日付に基準を合わせて、予約者ごとにリマインドを走らせる運用が、フォームや予約機能でどこまで自然に組めるかは、確認できた範囲では分かりませんでした。確実な方法としては、宿泊日ごとにタグを付けて、前日に絞り込み配信をする運用もありますが、タグが増えすぎて管理が重くなる点は覚悟が必要です。来所前案内の送り忘れ対策は来所前の案内（場所・持ち物・注意事項）の送り忘れをなくす方法｜案内の出し方の選択肢と、LINE公式アカウント＋エルメのステップ配信・リマインドが向く条件で一般論を扱っています。
滞在中の連絡は「仕組みで受けすぎない」ことが大事
滞在中の連絡は、仕組み化よりも受け方のルールのほうが効きます。ひとり運営の宿では、清掃中や買い出しで外にいる時間帯に連絡が来ることが多いからです。
- 緊急連絡の窓口を決める：火災や体調不良、設備の重大な不具合などはLINEに頼らず、電話番号を案内する。あいさつメッセージや案内文に、電話番号を明記しておく。
- 返信できない時間帯を宿泊者に伝える：「清掃・買い出しで返信が遅れる時間帯は◯時〜◯時です」と先に伝えておくと、待つ側の不安が減る。
- 夜間の自動返信を使う：自動応答の反応設定は曜日・時間帯を指定でき、日をまたぐ時間帯は二件に分けて登録する、と公式に書かれている。夜間は「翌朝◯時以降に確認します。お急ぎの場合は◯◯へお電話ください」と返す。
- 通知の受け方を決める：通知先はスマホアプリ、ChatWork、PCデスクトップから選べ、タイミングはリアルタイムか15分〜24時間の間隔で選べる。夜間に鳴ると眠れない小さな宿なら、通知を朝にまとめる選択もある。
営業時間外の自動返信の具体的な手順は、LINE公式アカウントで営業時間外に自動返信する方法｜標準の応答設定でできることと、日をまたぐ時間帯の注意に詳しく書いています。内部の連絡の受け方としては、1:1チャットと対応ステータスを使い、「未対応」「対応中」「完了」を付けておくと、複数人で回す宿でも見落としが減ります。自動応答のアクションで対応ステータスを付けられることは、公式マニュアルにも手順が出ています。
チェックアウト後の連絡は「三つの用件」に分けて、送りすぎない
チェックアウトのあとに残る連絡は、忘れ物、領収書や請求の確認、お礼と再訪の案内です。このうち、忘れ物は人が対応し、お礼は定型で、再訪の案内は慎重に、と扱いを分けます。
忘れ物の連絡
忘れ物の問い合わせは、物の特徴、宿泊日、部屋を確認する必要があり、自動化には向きません。ただし、「忘れ物のお問い合わせ」というキーワードに、確認のための定型の質問（宿泊日、お部屋、物の特徴、送付先の希望）を返す自動応答は組めます。発送する場合の費用負担や保管期間は宿のルールとして決めておき、案内文に書いておくと、やりとりの往復が減ります。
お礼と再訪の案内
お礼のメッセージは、チェックアウトの当日夜か翌日に一通だけにします。エルメのステップ配信は、事前に用意したメッセージを決まった間隔で自動配信でき、全プランで使えると公式サイトに記載されています。ただし、宿泊者は一度きりの旅行客が多く、何度も配信し続けると、ブロックされやすい点に注意が必要です。ブロックされること自体は問題ではなくても、ブロック後は自動応答などで連絡が届かない扱いになります（自動応答の対象は「有効友だち」か「ブロックした友だち」かを選ぶ設定が公式にあります）。
口コミの依頼を入れたい場合は、依頼の仕方に関するルールが予約サイトごとに定められていることがあります。依頼文の内容は、利用している予約サイトや口コミサービスの規約を各自確認してから決めてください。
滞在後の個人情報の持ち方
- 宿泊のために集めた氏名や連絡先を、いつまで保管するか（保管期間）を宿の中で決める。
- フォームの自動生成された友だち情報は「未分類」に入るため、定期的な整理が必要と公式に書かれている。半年に一度など、見直す日を決める。
- タグは「宿泊済」「問い合わせ中」など、少数の意味のあるものに絞る。
活用例（架空の設計例）
以下は、実在の宿ではなく、設計の組み立て方を示すための架空の例です。成果や数字を示すものではありません。
想定するのは、個室三室とドミトリー一室がある、オーナー一人運営の小さなゲストハウスです。予約は予約サイトが中心で、LINEは予約後の連絡と、予約前の簡単な質問に使い始めたところです。設計は次のとおりです。
- リッチメニューを二つにする。「アクセス・駐車場」と「チェックインのご案内」。無料プランのリッチメニューは2つまでなので、上限の範囲に収める。
- 「駐車場」「アクセス」「チェックイン」「チェックアウト」に、部分一致の自動応答を設定する。空室や料金は答えず、予約ページを案内する。
- 予約が確定した人に、一般案内（アクセス、持ち物、館内ルール）を送る。送るのはオーナーが予約の確認時に手動で行う。
- 前日の夕方に、到着予定時刻を聞くフォームの案内を送る。回答があった人には「到着確認済」のタグを付け、未回答の人にだけ、翌日の朝に再度確認する。
- 入室情報は当日の到着直前に個別に送る。送り方は宿の方針として文書化する。
- 夜間は自動返信を使い、緊急時の電話番号を示す。
- チェックアウトの翌日に、お礼を一通だけ送る。忘れ物の連絡は1:1チャットで個別に対応する。
最初から全部を仕組みにするより、予約前の質問への自動応答から始め、到着時刻のフォームを足し、余裕が出たらお礼の配信を足す、という順で広げるほうが続けやすいはずです。
費用・上限、公式で確認できなかった点と、私の見立て
| 項目 | フリー | スタンダード | プロ |
|---|---|---|---|
| 月額（税込） | 0円 | 10,780円 | 33,000円 |
| 月間配信数 | 1,000通 | 制限なし | 制限なし |
| リッチメニュー | 2つまで | 制限なし | （料金ページに別段の記載を確認できませんでした） |
| フォーム作成 | 3つまで | 制限なし | （同上） |
| チャット履歴の閲覧・検索 | 180日間 | 利用可・制限なし | （同上） |
| スタッフ管理 | 利用不可 | 管理者＋10人まで | 制限なし |
料金と上限は、エルメ公式サイトの情報を2026年10月9日に確認したものです。契約前に公式で再確認してください。有料プランから無料プランへのダウングレードはできないこと、日割りの返金がないこと、自動更新であることも、始める前に押さえておきたい点です。また、エルメの配信数が無制限でも、LINE公式アカウント自体の配信数は別の有料プランが必要になる、と公式に注記があります。
公式で確認できなかった点は次のとおりです。①宿泊日を基準にした予約者ごとのリマインドを、フォームや予約機能でどこまで組めるか、②宿泊（泊数・部屋在庫）の管理に使える予約機能かどうか、③複数の自動応答が同時に該当したときの優先順位、④通知設定やリマインドの対象プランの詳細。実際の画面で確認するか、公式サポートに問い合わせてください。
私の見立て
私の見立てを三点書きます。公式情報ではなく、ここまでの整理から出した私個人の考えです。
- 仕組み化は「急ぎ度が低く、答えが固定の連絡」から。予約前の質問への自動応答が、いちばん失敗しにくく、手間も減りやすい。
- 入室情報だけは仕組みの前に方針を決める。便利さより、トーク履歴に残ることの意味を宿の中で話し合ってから決めたい。
- 滞在後の配信は少なく。旅行客は一度きりが多く、頻繁な配信は逆効果になりやすい。お礼は一通、あとは必要な個別連絡だけ、で十分に回る。
まとめ
宿のLINE連絡は、予約前、到着前、滞在中、滞在後の四つに分け、急ぎ度と答えの固定度で、仕組みに任せる部分と人が持つ部分を決めるのが出発点です。エルメの自動応答、フォーム、リマインド、タグは、その分担を支える道具ですが、宿泊に固有の部分（在庫、泊数、宿泊日基準のリマインド）は公式では確認できていません。まずは無料プランで、予約前の質問への自動応答と、到着時刻のフォームを小さく試してみてください。
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