顧客対応の記録の残し方｜対応履歴ノートの項目と、LINEのやりとりとの紐づけ方

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お客様とのLINEのやりとりは、その場では覚えていても、1か月後には「あの件、どうなったんだっけ」となりがちです。この記事では、エルメ（L Message）の1:1チャットにある「メモ」「対応ステータス」「タグ」「友だち情報」「システム表示名」を使って、対応履歴ノートの項目と、LINEのやりとりに後から戻れる紐づけ方を整理します。公式マニュアルで確認できた範囲だけを根拠にし、確認できなかった点はそのように書きます（情報の取得日：2026-10-09）。

結論：記録の目的は「書くこと」ではなく、同じやりとりに戻れる目印を残すこと

対応の記録というと、「詳しく書くほど良い」と考えがちです。ところが、詳しく書いたノートほど、数週間後には読まれなくなります。読まれない理由は、長いからではなく、どのLINEのやりとりの話なのかが分からなくなるからです。

そこで私たちは、記録を2つの役割に分けて考えます。ひとつは「何が起きて、何を約束し、次に誰が何をするか」を残す役割（ノート）。もうひとつは「そのノートが、どの人の、どの時期のやりとりなのか」を示す役割（紐づけ）です。この記事の中心は、後者を仕組みにすることです。

• ノートは短く、型を決めて書く（読むのは未来の自分か、別の担当者）
• 紐づけは「人」「時期」「用件」の3方向から戻れるようにする
• メモに書く内容と、タグ・ステータスに任せる内容を分ける
• やりとりの本文そのものを写し取らない（探すときは本文のほうを見る）

なお、チャット履歴の保存期間そのものや、本文を書き出して残す運用については、すでに別記事で扱っています。重複を避けるため、ここでは「ノートの中身の設計」と「戻り道の作り方」に絞ります。履歴の期間についてはエルメのチャット履歴180日の壁｜記録の残し方と、やりとりを失わない運用をご覧ください。

対応履歴ノートに書く8項目｜短い型を決めておく

エルメの1:1チャットのメモは、公式マニュアルでは「タイトルと本文を入力する」形で、友だちごとに作成・編集・削除・並び替えができると説明されています。項目欄が用意されているわけではないので、項目は自分たちで型として決めます。次の8項目を本文に1行ずつ書く形が、短くて続けやすい例です。

項目	書く内容	書き方の例	書かないこと
1. 日付	受け取った日と、対応した日	10/9受信・10/9返信	時刻の細かい記録（必要な場合のみ）
2. 用件の分類	対応ステータスと同じ言葉	質問／変更依頼／トラブル	その場で作った新しい分類名
3. 事実の要約	相手が求めたことを1〜2行で	次回の日程を来週へ動かしたい	相手の感情の推測、評価の言葉
4. こちらの返答	何を伝えたか。約束があれば明記	空き枠を2つ提示。返事待ち	返信文の全文コピー
5. 約束と期限	いつまでに何をするか	10/12までに確定連絡	期限のない「後で対応」
6. 次の一手	次に動く人と動作	Aさんが10/11に空き確認	複数人の名前を並べるだけの記載
7. 外部の控え	受付番号や請求書番号などの参照先	受付No.0123（台帳）	個人情報の大量転記
8. 閉じ印	完了した日と、完了と判断した理由	10/12完了・日程確定を連絡	閉じ印のない放置

この型の肝は、2番目の「用件の分類」を対応ステータスと同じ言葉にすることです。後で絞り込むときは、メモの文章ではなくステータスやタグを使うので、ノートの中の分類名とずれていると、読む側が混乱します。

7番目の「外部の控え」は、紐づけの要になる

見積や予約の台帳、請求のスプレッドシートなど、エルメの外に正本を置いている場合は、そちらの番号をノートに書いておきます。LINEのやりとりと外部の帳票を、番号でつなぐ考え方です。逆方向（台帳からLINEに戻る）のために、台帳側には「システム表示名」を書いておくと、1:1チャットの検索窓で見つけられます。公式マニュアルでは、検索窓でLINE名またはシステム表示名から友だちを検索できると説明されています。

書き方を揃えるための小さなルール

• 1項目1行。長くなる場合は要約を先に書き、補足は後ろへ
• 敬称や名前は、システム表示名と同じ書き方に揃える
• 「対応済み」と書く前に、約束の期限が残っていないか見る
• 迷ったら書かない。後から足せるが、書きすぎは直しにくい

LINEのやりとりに戻る4つの目印｜メモだけに頼らない

メモは便利ですが、公式マニュアルで確認できた範囲では、メモの中身を検索する方法は書かれていませんでした。検索窓の対象は「LINE名またはシステム表示名」とされています。つまり、メモだけに頼ると、探す入口が足りなくなる可能性があります。メモに加えて、次の4つの目印を組み合わせるのが現実的です。

目印	エルメ上の場所	役割	公式で確認できた範囲
システム表示名	1:1チャットの基本情報タブ	人を一意に見つける入口	検索窓で使える。予約・フォーム・CSVでも登録可
対応ステータス	1:1チャット画面上部	用件の状態と種類	追加・色・順番の変更、絞り込みが可能。初期設定は6種類
タグ	1:1チャット右側／タグ管理	人の属性や、履歴の目印	絞り込みに使える。付与は個別・一括・CSVで可能
友だち情報	友だち情報（情報タイプ6種）	参照番号・日付など、型のある事実	記述・年月日などを登録可。表示項目は設定できる

目印1：システム表示名を「検索で見つかる名前」に整える

LINEの表示名は、お客様が自由に変えられます。「たろう」「T」「🌸」のような名前では、検索しても見つかりません。システム表示名は、LINE名とは別にエルメ側で設定できる名前です。公式マニュアルでは、予約設定の「お客様への質問項目」や、フォームの「名前」項目を使えば、回答が自動で登録される仕組みも説明されています。受付の入口がフォームなら、最初から本名で登録できます。

目印2：対応ステータスを「閉じる言葉」まで持たせる

対応ステータスは名称・色・並び順を変えられます。公式の初期設定は6種類とされていますが、そのまま使うより、自分たちの対応に合わせて並べ替えるほうが記録に向いています。たとえば、「新着」「確認中」「返事待ち（こちら）」「返事待ち（お客様）」「完了」のように、誰が次に動くのかが分かる名前にします。これは私たちの設計例であり、公式がこの名称を推奨しているわけではありません。

目印3：タグは「属性」と「履歴」を混ぜない

タグは、1:1チャット右側で友だちごとに表示され、「×」で外せます。ここで注意したいのは、タグに履歴まで押し込まないことです。「10月クレーム対応済み」のような時点つきのタグを増やすと、数か月で棚卸しが大変になります。履歴の目印は、メモのタイトルに日付を入れる形で足りることが多いです。タグの命名や整理については友だち数が増えても破綻しない管理｜タグの棚卸し・命名ルール・不要タグの整理手順が参考になります。

目印4：友だち情報には、型のある事実だけを置く

友だち情報には「選択肢」「記述」「年月日」「画像」「PDF」「ポイント」の6種類の情報タイプがあります（公式マニュアルより）。参照番号や契約の更新日など、形が決まっている事実は友だち情報へ、経緯のように文章になるものはメモへ、と使い分けます。年月日型には、日付に応じたアクション設定ができるとされていますが、使う場合は自分たちの設定でテストしてから運用してください。

ノートを書く手順とメモのタイトル規則｜迷わない流れにする

メモのタイトルは「日付｜分類｜一言」にする

メモにはタイトルを付けられます。並び順の仕様は公式マニュアルで確認できませんでしたが、並び替えができることは確認できました。そこで、タイトルの頭に日付を6桁で入れる書き方を例にします。

• 261009｜質問｜予約の変更可否
• 261012｜変更依頼｜日程を翌週へ
• 261020｜トラブル｜届いた品の不具合

日付を先頭に置くだけで、一覧にしたときに目で追いやすくなります。分類はステータスと同じ言葉にし、一言は10文字前後にとどめます。

対応の1サイクルの流れ（受信から閉じるまで）

1. 受信したら、内容を読み、どの用件かを判断してステータスを変える
2. 返信する（返信前に、約束できる範囲を確認しておく）
3. メモを新規作成し、8項目のうち必要な行だけ書く
4. 約束と期限があれば、次の一手の担当と日付を書く
5. 台帳など外部に控えがあれば、番号をメモの7番に書く
6. 完了したら閉じ印を書き、ステータスを「完了」へ変える

ここで一点、注意があります。公式マニュアルでは、チャット設定の「返信時の自動確認済み変更」を「利用する」にすると、返信した時点で未確認が確認済みに変わると説明されています。他のスタッフが先に内容を見る運用の場合は「利用しない」を選ぶ、という案内もあります。確認済みは「見た」を示すだけで、「対応が終わった」ではありません。終わったかどうかは、ステータスと閉じ印で判断する、と決めておくと混乱が減ります。

つまずきやすい場面と対処

場面	起きること	対処の例
ステータスを変え忘れる	一覧で「完了」と「対応中」が混ざる	メモを書いたらステータスを変えるまでを1セットにする
システム表示名が空	検索窓で名前が出ない	初回返信のときに本名を確認して登録する
メモが長文になる	読まれなくなり、更新もされなくなる	要約を先に書き、補足は2行までにする
担当者の名前が書かれていない	誰に聞けばいいか分からない	8項目の末尾に対応者のイニシャルを入れる
タグが増えすぎる	意味の重複するタグが増える	履歴はメモに、属性だけタグにする

公式で確認できたこと・できなかったこと（2026-10-09時点）

以下は、公式マニュアルの記載をもとに整理したものです。プランや仕様は変わる可能性があるため、契約前に公式で最新を確認してください。

項目	確認できた内容	確認できなかった点
メモ	友だちごとにタイトルと本文を作成・編集・削除・並び替え可能	メモの本文の検索、文字数の上限、履歴の保存期間
対応ステータス	名称・色・並び順の変更、追加、削除。初期設定は6種類	ステータスごとの権限設定
担当者の割り当て	1:1チャットのマニュアルには担当者機能の記載がない	担当者を友だちごとに設定する機能
検索・絞り込み	LINE名／システム表示名で検索。タグ・対応ステータスで絞り込み	メモ本文を対象にした検索
システム表示名	個別登録、予約・フォームからの自動登録、CSV一括登録	他の画面での表示のされ方、検索の細かい仕様
プラン別の履歴期間	Freeは閲覧・検索期間180日。Standard／Proは制限なしと記載	メモや友だち情報の保存期間

プランは、公式サイトの比較表（取得日：2026-10-09）で、Freeは0円、Standardは10,780円（税込）、Proは33,000円（税込）と記載されていました。Freeの「チャット履歴の閲覧・検索期間」は180日間です。有料から無料へのダウングレードはできない旨の案内もありますので、切り替える前に公式の注意書きを確認してください。

また、個人情報をどこまで記録に残すかは、法令や自社の方針によります。この記事では判断せず、一般論として、各自が確認する前提としています。

活用例（架空の設計例）

以下は、実在の事例ではなく、考え方を示すための架空の設計例です。成果の数字は載せていません。

設計例1：オーダー品を扱う小さな工房（スタッフ2人）

注文後の仕様変更の連絡が、LINEで不定期に届く工房を想定します。受付の台帳は表計算ソフトにあり、注文番号を振っています。

• システム表示名：注文時のフォームで本名を登録
• 対応ステータス：「新着」「確認中」「返事待ち（お客様）」「完了」
• メモのタイトル：「日付｜変更依頼｜サイズ変更」の形
• メモの7番：「注文No.」を書き、台帳側にもシステム表示名を書く
• 閉じ印：変更を台帳に反映した日を記載

こうしておくと、台帳を見て「この注文、何か変更があったかな」と思ったときに、システム表示名で1:1チャットへ戻れます。逆に、LINEから台帳へは注文Noで戻れます。

設計例2：レッスン教室（講師1人＋事務担当1人）

生徒ごとに、振替や欠席の連絡がLINEで届く教室を想定します。ステータスは「質問」「変更依頼」「完了」の3つにして、振替の約束は友だち情報の「年月日」に置きます。メモは、振替の経緯が複雑な場合だけ書く、と決めます。

• 毎回書くもの：ステータス変更のみ
• 必要なときだけ書くもの：メモ（経緯、約束、次の一手）
• 月に一度見るもの：「返事待ち」のまま止まっている人の一覧

私の見立て3点と、まとめ

1. ノートは「短く、型で」書く。凝った項目より、続く項目のほうが記録として強いです。8項目は多く見えますが、実際に毎回書くのは2〜4行です。

2. 戻り道は、メモ以外にも作る。検索の入口はシステム表示名、絞り込みはタグとステータス。メモ本文の検索は公式で確認できなかったので、メモだけに頼らないほうが安全だと考えます。

3. 閉じ印を決める。記録で本当に困るのは、書かれていないことより、「終わっているのか分からない」ことです。完了の定義を1行で決めておくだけで、引き継ぎの質が変わります。

まとめます。対応履歴は、メモの項目を8つに絞り、システム表示名・ステータス・タグ・友だち情報の4つの目印でLINEのやりとりに戻れるようにしておく、という設計が基本です。担当者の割り当て機能は、1:1チャットのマニュアルでは確認できませんでしたので、担当はメモの書き方で補う前提になります。まずは無料プランの範囲で、1か月だけ型を試してみるのが現実的です。

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