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LINEで問い合わせが来た。でも名前の欄には「ゆうき☆」「Mi」「🌸」のような表示名があるだけで、予約台帳やお客様名簿のどの人なのかが分からない。店舗や教室では、こうした場面が意外と日常的に起きます。電話なら声や番号で見当がつきますが、LINEでは「友だち 誰か 分からない」状態のまま、いったん「お名前を教えていただけますか」と聞き返すことになりがちです。
この記事では、「LINE名と本名が違う」「顧客を特定できない」という困りごとを、エルメ(L Message)の公式マニュアルで確認できた範囲の機能に分けて整理します。使うのは主に、システム表示名、友だち情報管理、フォーム作成の三つです。取得日は2026-10-09で、機能や画面は変わることがあるため、実際の設定前に公式マニュアルでの再確認をおすすめします。
先に結論を書くと、LINE名そのものは変えられません。ただしエルメ側で別の名前(システム表示名)を持たせ、フォーム回答から自動で入れる流れを作ると、「誰か分からない」場面はかなり減らせます。一方で、本人確認が必要な場面までLINEだけで済ませるのは向きません。その線引きも後半で書きます。
「誰か分からない」はなぜ起きるのか｜原因を四つに切り分ける
対策を考える前に、原因をはっきりさせておきます。同じ「分からない」でも、原因によって打つ手が違うからです。
| 起きている状況 | 主な原因 | 最初に見るところ | 対処の方向 |
|---|---|---|---|
| LINE名が愛称・絵文字・ローマ字で、名簿と一致しない | LINE名は本人が自由に決めた表示で、お店側の名簿とは別物 | 1:1チャットの基本情報(LINE名とシステム表示名) | システム表示名に本名やお店での呼び名を登録する |
| 名簿はあるが、LINEのどの友だちか結び付いていない | 友だち追加と名簿登録が別々のタイミングで行われた | 友だち詳細のフォーム回答・友だち情報 | フォームで名前を聞き、友だち情報に記録する |
| 家族や保護者など、一つのLINEを複数人が使っている | LINEの友だち1人=お客様1人とは限らない | 過去のやりとり、フォーム回答の内容 | 「誰の件か」を聞く項目(お子さまの名前など)を設ける |
| 同姓同名・似た名前で取り違えそう | 名前だけで特定しようとしている | 友だち情報に入れた補助項目(会員番号、生年月日など) | 名簿側の番号など、重ならない項目を一つ足す(扱いは各自の方針に従う) |
四行目の補助項目は、扱いに注意が必要です。生年月日などの個人情報を集めるかどうかは、お店や教室ごとの方針や規約に沿って各自で判断してください。この記事は法律上の判断をするものではありません。
表のうち上の三つは「名前が結び付いていない」問題、最後の一つは「結び付けても足りない」問題です。まず自分の店がどれに当たるかを、直近の問い合わせ10件ほどを見返して数えてみると、手を付ける順番が決まります。
LINEで解ける部分と、解けない部分
「LINEで全部解決」とは言いません。この悩みのうち、エルメの機能で軽くできる部分と、そうでない部分を分けます。
| 項目 | エルメで扱える部分 | 扱えない・向かない部分 |
|---|---|---|
| 名前の見分け | システム表示名を個別・予約やアンケート経由・CSVで登録できる(公式マニュアルで確認) | LINE名そのものの変更はできない(公式マニュアルに「LINE名は変更できません」と読み取れる記載) |
| 顧客情報の保持 | 友だち情報管理で、氏名・電話番号・日付・画像・PDFなどの項目を友だちごとに保存 | 紙の名簿・既存の顧客台帳との自動突合は、公式で確認できませんでした |
| 入力の手間 | フォーム回答を友だち情報に記録でき、前回の回答を初期入力にもできる | お客様が入力してくれるかどうかは、案内の仕方次第 |
| 本人確認 | 回答内容の確認まで | 身分証の確認や、なりすましの見分けは対面・電話など別の手段が必要 |
| プランの条件 | 今回確認したマニュアルには対象プランの明記なし | フォームの作成数などプラン別の上限は、確認したフォームのページでは公式で確認できませんでした |
手順｜システム表示名とフォームで「誰か」を埋めていく
ここからは設定の流れです。名称は2026-10-09時点の公式マニュアルの表記に合わせています。画面の名称が変わっている場合は、公式側を優先してください。
手順1：まず1:1チャットで「基本情報」を見る
1:1チャットの画面右側にある基本情報のタブで、LINE名、システム表示名、友だち追加日、流入経路などを確認できます。システム表示名は鉛筆アイコンから入力し、Enterキーで確定します。今いる友だち数が少ないうちは、これだけで整理がつく場合もあります。なお1:1チャットの友だち一覧は、LINE名とシステム表示名のどちらでも検索できるとされています。
手順2：予約・アンケートから名前が自動で入るようにする
サロン予約やレッスン予約には「お名前」の質問が最初から用意されており、予約設定の「お客様への質問項目」で表示が「表示」になっているか確認するよう案内されています。フォーム作成で「名前」の項目を足すと、システム表示名と自動で紐づくとも書かれています。つまり、新規の予約やアンケートのたびに、名簿づくりが進む形にできます。
手順3：フォームの回答を友だち情報へ記録する
フォームの短文回答などの項目は、回答を友だち情報に「記録する」設定ができます。既存の友だち情報に記録する方法と、新しい項目を自動生成する方法があり、自動生成された項目は「未分類」のフォルダに入る点に注意が必要です。後から探しにくくなるので、フォルダ分けを先に決めてから作ると楽です。
また、フォームの初期設定で連携できる項目として、名前・メールアドレス・国内住所・生年月日・電話番号が挙げられていました。何を集めるかは、必要最小限に絞るのが無難です。
手順4：既存のお客様は、CSVでまとめて入れる
すでに名簿があるなら、情報管理のCSV管理から「システム表示名」を選んでCSVを作り、表計算ソフトで名前を入れてインポートする方法があります。注意点は、CSVの1行目と2行目を編集しないこと、エクスポートした形式を保つことです。ただし、LINEの友だちと名簿のどの行が同一人物かを自動で当てはめる機能は、今回の公式ページでは確認できませんでした。最初の1回は人の目で突き合わせる前提で見てください。
つまずきやすい点
- フォームの項目を友だち情報に記録するとき、自動生成を繰り返すと似た名前の項目が増える。先に項目一覧を作ってから紐づける。
- 日付の項目は、時間の記録を「利用しない」にした場合のみ友だち情報への記録ができる。
- 予約フォームで「すでに情報が登録されている場合」にチェックを入れると前回の回答が初期入力されるため、入力の負担は減るが、古い情報のまま送信されることもある。
- タグが増えすぎると別の整理が必要になる。その場合は タグが増えすぎて何のタグか分からない問題｜エルメのタグ管理で整理する手順と命名ルール も参考になります。
運用ルール案とチェックリスト｜決めておくと迷いが減る
機能を設定しても、現場で使われなければ意味がありません。小さなお店や教室で回しやすい運用ルールの案を挙げます。もちろん、そのまま採用する必要はなく、自分の現場に合わせて削ってください。
- システム表示名の書き方を決める。たとえば「姓名」のみ、または「姓名(お子さまの名前)」など、一つに統一する。
- 名前が分からない友だちには、最初の返信で名前を聞く一文を固定にしておく。
- 名前を聞くのは1回だけにして、フォームに誘導する。1:1チャットで毎回聞き直さない。
- フォームの回答は、いつ誰が友だち情報に反映されているかを週に1回見る。
- 同じLINEを家族で使っている場合は、「誰の件か」を必ず聞く項目を足す。
- 名簿の突合結果は、スタッフ間で見られる場所に残す。記録の残し方は 顧客対応の記録の残し方｜対応履歴ノートの項目と、LINEのやりとりとの紐づけ方 に書いています。
フォーム回答をスプレッドシートに書き出す連携もあります。名簿と見比べたいときは 申込フォームの回答を手でスプレッドシートに写す作業を減らす｜フォーム転記の切り分けと、手作業が残る場面 も合わせてどうぞ。
| 確認のタイミング | 見るもの | OKの目安 |
|---|---|---|
| 設定した直後 | テスト用のLINEでフォームに回答し、友だち詳細に反映されるか | システム表示名や友だち情報に、入力した内容が入っている |
| 週に1回 | 名前が空欄・LINE名のままの友だち | 空欄が増え続けていない |
| 月に1回 | フォーム項目、友だち情報の項目の重複 | 似た名前の項目がない |
活用例（架空の設計例）
以下は、実在のお店や教室の事例ではなく、考え方を伝えるために作った架空の設計例です。成果を示す数字もありません。
舞台は、LINEで問い合わせと予約を受け付けている小さな学習教室。保護者のLINE名は絵文字やニックネームが多く、通っているお子さんがどの学年の誰なのか、毎回名簿を開いて探している、という状況を想定します。
- 友だち追加の直後に、短いあいさつと「お子さまのお名前・学年」を聞くフォームのURLを一通だけ送る。
- フォームの「保護者名」と「お子さまのお名前」を、それぞれ友だち情報の別項目に記録する。保護者名はシステム表示名にも反映される。
- 予約フォームでは、前回の回答を初期入力にして、入力の手間を減らす。
- 1:1チャットで返信するときは、基本情報と友だち情報を見て、誰の件かを確認してから返す。
この設計の意図は、「聞き直す回数を一度にまとめる」ことです。名前を聞く行為そのものが負担になっている、という前提で、LINEの会話ではなくフォームに寄せています。
向かないケース｜LINEに寄せないほうがよい場面
- なりすましや、人違いが許されない手続き。本人確認が必要な場合は、対面や電話など別の手段を併用する。
- 急ぎで安否や状況を確かめたい緊急対応。LINEは既読が付かない・見られていない可能性がある(1:1チャットでは既読情報は確認できないと公式に記載)。
- 医療・法律・税務など専門的な判断や、機微な情報の取り扱い。収集の可否や保管方法は各自の方針・規約・専門家の助言で確認する。
- 名簿が紙で、更新の頻度も低く、友だち数も数人の場合。手作業のほうが早いこともある。
- お客様が「LINEで名前を入れたくない」と感じる場合。無理に聞かず、電話や対面の受付を残す。
私の見立て｜3点だけ
- LINE名は変えられない前提で、「お店側の呼び名」を別に持つほうが現実的です。システム表示名は、そのための入れ物だと理解しています。
- 最初の一回で完璧な名簿を目指さないこと。新規の予約や問い合わせから少しずつ埋まる設計にして、既存のお客様は触れるたびに足していくほうが続きます。
- 集める項目は絞る。便利だからと聞きすぎると、フォームの途中で離脱されやすくなります。必要になった時点で足せばよい、という姿勢のほうが安全です。
まとめ
「友だち 誰か 分からない」「LINE名 本名」「顧客 特定」という悩みは、LINE名が自由に決められる以上、起こりやすいものです。そこで、エルメのシステム表示名で別の名前を持ち、フォームや予約から名前や補助項目を友だち情報に記録していく、という流れを紹介しました。一方で、友だちと既存名簿の自動突合、プラン別の上限など、今回の公式ページで確認できなかった点もあります。契約前、設定前に公式での確認をお願いします。
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