定型の質問は自動で答え、込み入った相談だけ人が見たい｜自動応答と1:1チャットの切り分け基準の決め方

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お問い合わせの対応をしていると、「営業時間は？」「場所はどこ？」のように答えが決まっている質問と、「この場合はどうなりますか」のように状況を聞かないと答えられない相談が、同じトーク画面に並んで届きます。前者は自動で返したい、後者は人が見たい。頭では分かっていても、どこで線を引くかが決まっていないと、自動応答を増やしすぎて相談を取りこぼしたり、逆に全部を手で返して疲れたりします。この記事では、自動返信と人の対応の切り分け基準を、エルメ（L Message）の自動応答・対応ステータス・1:1チャットの公式マニュアルで確認できる範囲で整理します。

なお、この記事は2026-10-09時点で読んだ公式の情報をもとにしています。プランごとの対象や上限は変わることがあるため、契約前に公式での確認をおすすめします。

「全部自動」でも「全部手動」でもない、境目で迷う場面

境目で迷うのは、たいてい次のような場面です。同じ「予約について」という言葉でも、「予約の取り方を知りたい」のか「今入っている予約を変えたい」のかで、必要な対応がまるで違います。前者は案内文で足りますが、後者は予約の状況を見て人が判断する必要があります。

迷いが続く原因は、質問の「話題」で分けようとすることにあります。話題で分けると、予約・料金・場所と、どれも自動か人か決めきれません。分ける軸を「答えが一つに決まるか」「相手の状況を見ないと答えられないか」「間違えたときの影響が大きいか」の3つに置き換えると、判断がぶれにくくなります。次の章で、この3つを表にします。

切り分けの基準は「話題」ではなく「答えの決まり方」で考える

まず、届く質問を1週間分ほど書き出してみてください。書き出した質問に対して、次の表の3つの問いを順に当てはめます。1つでも「いいえ」や「分からない」があれば、いったん人が見る側に置きます。自動に寄せるのは、そのあとで構いません。

問い	自動応答に寄せてよい目安	人が見る側に置く目安
答えは一つに決まっているか	営業時間、住所、持ち物など、誰が聞いても同じ答え	条件によって答えが変わる（例：日程、人数、状況による）
相手の状況を見ないと答えられないか	見なくても答えられる	予約状況、過去のやりとり、事情の聞き取りが必要
間違った案内になったときの影響	訂正すれば済む程度	金銭、日程、相手の気持ちに影響が出る
同じ質問が繰り返し届くか	週に何度も届く	ごくまれにしか届かない

四つ目の「繰り返し届くか」は、自動化の手間に見合うかを見る問いです。ごくまれな質問に自動応答を作っても、メンテナンスの手間だけが増えます。そうした質問は、1:1チャットで返すときに使うテンプレートを用意する程度で十分なことが多いです。

エルメの自動応答でできること・できないこと（公式マニュアルの確認結果）

エルメの自動応答は、友だちからのメッセージに自動で返信する機能です。公式マニュアルでは、営業時間や所在地・電話番号に関する質問、キャンセルの連絡などの「答えが決まっている問い合わせ」を自動返信にする使い方が例に挙がっています。設定の流れは、対象の絞り込み、フォルダ、キーワード設定、スケジュール設定、アクション設定の順です。

設定項目	公式マニュアルで確認できた内容	つまずきやすい点
利用設定	「全てのメッセージに反応」か「設定したキーワードに反応」を選ぶ	前者を選ぶと受信した全メッセージに同じ返信が送られる
キーワード一致方法	完全一致（メッセージ全体が一致）か部分一致（含まれていれば反応）	部分一致は意図しない文章にも反応する可能性がある
反応条件	複数キーワードを「すべてに当てはまる」か「どれか一つに当てはまる」かで選ぶ	AND と OR を取り違えると反応しない、または反応しすぎる
スケジュール	24時間365日、または曜日・時間帯を指定	日をまたぐ時間帯は1つの設定にできず、2つに分けて作る
アクション	稼働回数（一度のみ／何度でも）と、タグ・対応ステータスなどのエルメアクション	タグや対応ステータスを付ける設定を入れ忘れると、あとで人が探せない

公式で確認できなかった点もあります。キーワードの登録数の上限や、自動応答がどのプランで使えるかは、参照した自動応答のマニュアルページには記載がありませんでした。また、AIが文脈を読んで自動で答える機能については、LINE公式アカウントの応答メッセージのマニュアルに記載がなく、エルメ側でも今回参照したページでは確認できませんでした。この記事では「あらかじめ決めた文を返す仕組み」の範囲で話を進めます。

参考までに、LINE公式アカウントの標準の応答メッセージは、キーワードが完全一致したときに送るキーワード応答と、内容に関係なく返す一律応答の2種類です。1つの応答メッセージに設定できるキーワードは最大51個と案内されています（取得日2026-10-09）。エルメの自動応答とは別の機能ですので、どちらで返すかを決めておかないと、二重に返信が出る原因になります。使い分けは、LINE公式アカウントのチャット機能と応答メッセージの使い分け｜エルメを使う前に標準機能でできることで整理しています。

込み入った相談を人に渡す導線：対応ステータスと1:1チャット

自動で答える側ができたら、人が見る側の受け皿を作ります。ここが弱いと、自動応答で拾えなかった相談が、ほかのトークに埋もれてしまいます。エルメには、友だちごとに対応状況を付けられる「対応ステータス」と、個別にやり取りする「1:1チャット」があり、組み合わせて使えます。

相談キーワードで対応ステータスを自動で変える手順

公式マニュアルには、友だちが特定のキーワードを送ったときに、対応ステータスを自動で切り替える設定が載っています。流れは次のとおりです。

1. 「顧客対応」の「自動応答」を開き、新規作成をする。
2. 対象を「有効友だち」にする。
3. トリガーで「設定したキーワードに反応」を選び、チェックボックスをオンにする。
4. 「どれか1つのキーワードに当てはまる時に反応」を選び、反応させたい言葉（例：【相談したい】【変更したい】【困っています】）を入力する。
5. 稼働回数は「何度でもアクション稼働」にする。
6. アクションで「対応ステータス」を選び、「ステータスをつける」から、たとえば【要対応】を指定する。
7. 保存して登録する。

公式の注意として、手順3のチェックボックスをオンにしないと、パネルをタップしたときに自動送信されるメッセージにも反応する可能性があるとされています。つまずきやすいところなので、設定後はスマートフォンから実際にキーワードを送り、1:1チャットの画面でステータスが切り替わるかを確認してください。公式でも、この方法での動作確認が案内されています。

1:1チャット側で確認できること

1:1チャットの一覧では、「未確認」「確認済み」などで絞り込めます。未確認の友だちには赤いバッジが出るので、人が見るべきトークの目印になります。対応ステータスの名前・色・並び順は編集でき、追加や削除もできます。複数の友だちにステータスやタグをまとめて設定するクイックアクションもあります。一方で、友だちの既読状況はエルメ側では確認できません。これはLINE公式アカウントの仕様とされています。

通知については、参照した1:1チャットのマニュアルに通知機能の説明がありませんでした。赤いバッジが見えるのは管理画面を開いたときだけなので、「いつ誰が管理画面を見るか」を運用で決めておく必要があります。通知の設定は別のマニュアルがあるようですが、今回は内容を確認できていません。

運用ルール案とチェックリスト

仕組みより先に、人の側のルールを決めておくと、あとから困りません。たとえば次のような案です。

• 見る時間を決める：管理画面で未確認と【要対応】を確認する時刻を、1日2回など固定する。
• 返事の目安を伝える：自動応答の末尾で「内容を確認して、営業日にご返信します」のように、返信の目安を一文で伝える。
• ステータスの意味を決める：【要対応】【返信済み】【保留（確認中）】の3つ程度から始める。増やしすぎない。
• 自動応答は月に一度見直す：古い案内が残っていないか、拾いすぎのキーワードがないかを確認する。
• 休みの日の扱いを決める：担当者が休みのときに誰が見るかを決める。

見直しの観点は、自動化しすぎて起きる失敗と見直しの順番｜届きすぎ・重複・古い案内が残る問題も参考になります。キーワードの選び方は、キーワード応答の設計｜拾うキーワードの決め方と、拾いすぎ・拾い漏れの直し方で詳しく扱っています。

確認すること	見る場所	頻度の目安
キーワードが拾いすぎていないか	自動応答の一覧と、1:1チャットの送信トリガー	月1回
【要対応】が放置されていないか	1:1チャットの対応ステータス絞り込み	営業日ごと
営業時間外の自動返信の時間帯	自動応答のスケジュール設定（日またぎは2分割）	営業時間を変えたとき
案内文の内容が古くなっていないか	自動応答・テンプレートの本文	月1回

活用例（架空の設計例）：個人経営のスクールで、定型と相談を分ける

ここからは実際の事例ではなく、考え方を示すための架空の設計例です。成果を示す数字もありません。【小さな教室】で、受付を一人で回している場面を想定します。

• 自動で答える質問：【開講時間】【場所・駐車場】【持ち物】【体験の流れ】の4つ。いずれも答えが一つに決まっているので、キーワードで拾って自動応答にする。
• 人が見る質問：【振替の相談】【料金の相談】【お子さんの様子についての相談】。キーワード（例：【振替】【相談】）を拾ったら、返信は「内容を確認して、改めてご連絡します」とだけ返し、対応ステータスを【要対応】にする。
• 夜間：営業時間外は、時間帯を指定した自動応答で「翌営業日に確認します」と返す。
• 毎日の流れ：朝と夕方に、1:1チャットで【要対応】を絞り込み、上から順に返信する。返信が済んだら【返信済み】に変える。

この設計では、「自動で返すのは文面が決まっているものだけ」「相談は受け取ったことだけ伝える」という線引きにしています。受け取ったことを伝える一文があるだけで、相手が返事を待つ間の不安は和らぎます。ただし、実際にどう受け取られるかは、相手や状況によって異なります。

この切り分けが向かないケース

自動応答と1:1チャットの切り分けは、すべての問い合わせに合うわけではありません。次のような場合は、電話や対面など別の窓口を前提にしたほうが安全です。

場面	理由	代わりの選択肢の例
緊急性の高い連絡（急な体調不良、事故、トラブルなど）	LINEは相手がすぐ見るとは限らず、自動応答は状況を判断できない	電話などの緊急連絡先を、自動応答の返信文にも書いておく
個人情報や機微な内容を含む相談	扱い方は各自の方針や規約の確認が必要	別の窓口に案内する、受付の手順を事前に決める
法律・医療・税務などの判断が必要な質問	LINEの返信で判断を示すことは避けたい	専門家への相談を案内する文面にとどめる
クレーム・お叱りの連絡	自動の返信が逆効果になることがある	人が最初から対応する。返信の順番や共有の方法を、事前に決めておく

私の見立て3点とまとめ

私の見立て

1. 切り分けの基準は「話題」ではなく「答えが一つに決まるか」で決めるほうが、運用中にぶれにくいと考えています。
2. 自動応答は、人が見る受け皿（対応ステータスと見る時間）を先に作ってから増やすほうが安全だと考えています。受け皿がないまま増やすと、相談の取りこぼしにつながりやすいためです。
3. 「自動で返すのは決まった文だけ」と割り切るほうが、運用が軽くなると考えています。AIで何でも答えさせたい場合は、その仕組みが公式で確認できる範囲かどうかを先に見るべきです。

まとめ

定型の質問は自動で答え、込み入った相談は人が見る。この線引きは、「答えが一つに決まるか」「相手の状況を見る必要があるか」「間違えたときの影響」の3つの問いで決められます。エルメでは、自動応答で定型質問に答え、相談のキーワードで対応ステータスを切り替え、1:1チャットの未確認と対応ステータスで人が見る、という流れが公式マニュアルで確認できました。プランごとの対象やキーワード数の上限は公式で確認できなかったため、契約前に公式で確かめてください。

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