LINE公式アカウントのチャット機能と応答メッセージの使い分け｜エルメを使う前に標準機能でできること

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LINE公式アカウントの返信まわりには、「チャット」「応答メッセージ」「あいさつメッセージ」「AIチャットボット」と似た名前の機能が並んでいます。エルメ（L Message）のような拡張ツールを検討する前に、標準機能で何ができて、どこから足りなくなるのかを整理しておくと、無駄な設定や二重管理を避けられます。この記事は、LINEヤフー for Businessの公式マニュアルの内容（2026年10月9日確認）だけを根拠に、チャット機能と応答メッセージの使い分けをまとめたものです。

まず全体像｜誰が返すかで機能を分ける

混乱を減らすコツは、機能名ではなく「誰が・いつ返すか」で分けて考えることです。公式の説明を整理すると、返信の担い手は大きく次の3つに分かれます。

仕組み	返す人	向いている場面	設定の場所（公式）
チャット（手動チャット）	担当者本人	個別の事情があり、文面を見て答える必要がある問い合わせ	設定で「チャット」をオン。PCは管理画面、スマホは管理アプリでも利用可
応答メッセージ	事前に設定した文面が自動で返る	営業時間・場所・予約方法など、答えが毎回同じ質問	「応答設定」で応答メッセージを選び、メッセージ側で「利用開始」にする
AIチャットボット（β）	AIが自動で返す	公式が提供する自動応答の選択肢。応答設定の組み合わせの中で選ぶ	「応答設定」（管理アプリでは名称が「AIチャットボット」）

あいさつメッセージは、友だち追加された時に届く別の設定です。公式の説明では、応答設定の表示や応答モードとは別の設定として扱われ、オフにすると保存済みでも配信されません。つまり「返信」ではなく「最初の一通」の役割です。

AIチャットボット(β)の細かい仕様や、応答メッセージのAI機能については、確認した公式ページで詳しい記載を確認できませんでした。この記事では応答メッセージと手動チャットを中心に書きます。

応答設定の組み合わせ方｜時間内と時間外で考える

標準機能の核になるのが「設定」の中の「応答設定」です。公式の説明では、応答時間内と応答時間外で選べる組み合わせが異なります。ここを先に決めてから、文面づくりに入るのがおすすめです。

時間帯	選べる組み合わせ（公式の説明）	設計のヒント
応答時間内	手動チャットとAIチャットボット(β)、または手動チャット・応答メッセージ・AIチャットボット(β)	人が返せる時間帯。応答メッセージは「受付した」ことを伝える役にして、本題は人が答える
応答時間外	AIチャットボット(β)単独、または応答メッセージとAIチャットボット(β)	人が返せない時間帯。翌営業日の目安を伝える一通を用意する
チャットをオフにした場合	応答時間機能を使えば、応答メッセージやAIチャットボット(β)は利用できる	人が返す予定がないアカウント向け。問い合わせ先を別に案内する

営業時間外に自動返信を出す具体的な手順と、日をまたぐ時間帯の注意は、LINE公式アカウントで営業時間外に自動返信する方法｜標準の応答設定でできることと、日をまたぐ時間帯の注意で詳しく書いています。ここでは「どの機能を役割分担させるか」に絞って進めます。

応答メッセージの種類と優先順位

応答メッセージには、受信内容に関係なく返す「一律応答」と、設定したキーワードと完全一致したときに返す「キーワード応答」があります。キーワードは完全一致で判定され、1つの応答メッセージに設定できるキーワードは最大51個とされています。複数の設定が重なったときの送信順は、公式の説明では次のとおりです。

1. 完全一致するキーワード応答
2. 期間を指定したスケジュールの一律応答
3. 毎日の時間を指定したスケジュールの一律応答
4. スケジュールなしの一律応答

同じ条件の一律応答が複数あると、ランダムで1つが送信されるとも書かれています。そのため、同じ条件で文面違いを複数作るのは避け、役割ごとに条件を分けておくほうが安全です。

つまずきやすい点

• 「保存」だけでは利用中にならず、「利用開始」の操作が必要。作ったのに返らない場合は、まずここを確認する
• 利用停止中の応答メッセージは、スケジュール期間内でも送信されない
• キーワードは完全一致なので、全角・半角や言い回しの違いで外れることがある。表記ゆれが多い質問には向かない
• 友だちの表示名を文面に入れても、友だちでないユーザーやプライバシーポリシー未同意のユーザーには送られない場合がある

手動チャットの運用｜一時切替・担当者・ステータス

自動で返せない問い合わせは、チャットで人が答えます。公式の説明で、運用に効いてくる点を拾います。

• 応答メッセージと併用していても、応答時間外でも、個別のチャットだけ一時的に手動チャットへ切り替えられる。手動チャットは1時間で自動終了し、最長7日間まで延長できる
• 応答時間を変えずに特定のチャットだけ手動で返せるのは、2023年7月の機能追加として案内されている
• ユーザーごとに担当者を設定でき、未設定の場合は最初に送信したメンバーが担当になる
• ステータス（「要対応」「対応済み」「スパム」など）で振り分けられ、未読や担当者による絞り込みもできる。ピン留めは1ルームあたり5件まで
• ノート（メモ）は、無料では各チャットルーム1件まで。チャットProオプションでは最大1000件
• 保存期間は、1対1のテキスト・画像・動画・ファイルが無料で半年、チャットProオプションで5年。グループの画像・動画は2週間、ファイルは1週間

返信が遅れる時間帯の伝え方については、返信が遅れる前提で設計する｜応答時間の伝え方・お詫びの一通・営業時間外の期待値管理が参考になります。

メッセージ数との関係

料金の面では、公式のプラン説明で、LINEチャットでの送受信（返信を含む）、応答メッセージ、あいさつメッセージは無料メッセージ数に含まれないとされています。一方、メッセージ配信（絞り込み配信・ステップ配信を含む）などは含まれます。返信が増えたからといって、直ちに無料枠が減るわけではない、という整理です。ただし、プランの料金や仕様は変わるため、最新の情報は公式で確認してください。

注意しておきたい制限

• 友だち未追加のユーザーに返信できるのは、受信から7日以内
• 送信の取り消しができるのは送信から24時間以内
• 広告や宣伝目的でのチャット送信は避けるよう求められている。違反するとブロックや通報の対象になる場合がある
• 利用状況によって、チャットの利用が制限される場合がある
• 未認証アカウントでは、メッセージを送ったことがあるユーザーのチャットしか表示されない

エルメを使う前に標準機能で決めておくこと

標準機能で答えが決まっているものは応答メッセージ、個別事情があるものはチャット、と割り振るだけでも、返信の手間はかなり整理できます。そのうえで、次の問いのどれかに「はい」が重なったときが、拡張ツールを検討するタイミングの一つです。

確認する問い	標準機能で足りる目安	足りなくなる目安
問い合わせの種類	答えが3〜5種類に収まり、キーワードを揃えられる	種類が多く、選択肢から選ばせたい
お客様ごとの情報	チャットのノートやステータスで足りる	お客様の属性・履歴を見ながら配信や案内を分けたい
履歴の保存	無料の半年で足りる	それより長く手元で見たい
複数人での対応	担当者とステータスで分けられる	対応状況や担当を、さらに細かく管理したい

問い合わせの受付が漏れる悩みは、同じ質問への返信を毎回手打ちしている問題の解き方｜FAQの整え方と、LINE公式アカウント＋エルメの自動応答・テンプレート・リッチメニューが向く条件のように、FAQを整える作業が先に来ることが多いです。エルメを使う場合の応答モードなどの設定は、エルメ側の公式マニュアルで確認してください。

活用例（架空の設計例）

以下は実際の事例ではなく、考え方を示すための架空の設計例です。成果の数字は含みません。

平日10時から17時に1人で対応する、小さな工房を想定します。問い合わせは「営業時間」「場所」「納期の目安」のような決まった質問と、「このサイズで作れるか」のような個別の相談に分かれます。

• 応答時間を平日10〜17時に設定。時間内は「手動チャット＋応答メッセージ」にする
• 応答メッセージ（キーワード）は、「営業時間」「場所」「納期」の3つに絞り、完全一致で返す。迷ったら人が答える
• 応答時間外は、「受け付けました。翌営業日に順にお返事します」という一律応答を1つだけ用意する
• 個別の相談は、担当者を自分に固定し、返信前に「要対応」、返信後に「対応済み」と変えるルールにする
• 急ぎの案件だけ、時間外でも一時的に手動チャットへ切り替え、終わったら元に戻す

この設計であれば、応答メッセージは3つと1つだけで、管理の負担はほとんど増えません。足りなくなったと感じたときに初めて、次の道具を考えれば十分です。

私の見立て

1. 応答メッセージは「答えが毎回同じ質問」だけに任せ、迷うものは人が返す、と最初に線を引くと失敗が少ない。
2. 設定の前に、応答時間と、時間外に何を伝えるかを決める。文面づくりはその後で足りる。
3. 拡張ツールは、標準機能を一度使い切ってから検討する。足りない部分が具体的に言えるようになってからのほうが、選びやすい。

まとめ

標準のチャットは「人が返す」、応答メッセージは「決まった答えが自動で返る」、あいさつメッセージは「最初の一通」と、役割を分けると整理しやすくなります。応答設定で時間内と時間外の組み合わせを決め、キーワードは少なく、「利用開始」の操作を忘れないことが要点です。仕様は更新されるため、最終的な確認は公式マニュアルで行ってください（本記事は2026年10月9日時点）。

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