お客様の好み・悩みを聞いて案内を出し分けたい｜アンケートの答えをタグにして、悩み別に配信する設計

広告（アフィリエイトリンク）を含みます。

たとえば、こんな場面です。土曜の閉店後、美容室のカウンターでカウンセリングシートの束をめくっている。「乾燥が気になる」「広がる」「ショートが好き」と、お客様ごとにメモがある。来週は新しいヘアオイルを案内したいが、この束から「乾燥」の人だけを拾い出して一人ずつ連絡する余裕はない。結局、全員に同じ案内を送るか、何も送らないままになってしまう。

お客様の好みや悩みを聞いて、案内を出し分けたい。この願いは、美容・物販・教室のように「人によって勧めるものが違う」仕事では必ず出てきます。ここでは、LINE公式アカウントにエルメを組み合わせて、アンケートの答えをタグという目印に変え、その目印で配信先を絞るまでの設計を、つまずきやすい点まで含めて整理します。

「好み」と「悩み」は寿命が違う｜聞き方を分けるとタグが散らからない

出し分けの設計で最初に失敗しやすいのは、好みと悩みを同じ質問で聞いてしまうことです。性質が違うので、扱い方も分けておきます。

	好み	悩み
例	ショートが好き／ナチュラルな仕上がり／甘さ控えめ／初心者向けのレベル	乾燥が気になる／広がる／肩こり／英会話で話す機会がない
変わりやすさ	変わりにくい。数か月〜年単位で同じことが多い	季節や生活で変わる。解決すれば消える
聞き方	選択肢の中から選んでもらう（単一選択が扱いやすい）	「今いちばん気になること」を1つ。複数聞くなら上限を決める
タグの持ち方	長く残す前提で付ける	見直す日を決め、古くなったら更新する前提で付ける
配信での使い道	新商品・新メニューの案内の「合う／合わない」	お役立ち情報、ケア方法、対策の案内

つまり、好みは「案内の取捨選択」に、悩みは「何を知らせるか」に使います。同じ人に両方付けておけば、「乾燥が気になる、かつナチュラル派」の人にだけヘアオイルの案内を送る、といった絞り込みもできます。ただし最初から掛け合わせる必要はありません。まず悩み1本、慣れたら好みを足す順で十分です。

LINEで解ける部分と、解けない部分

やりたいこと	LINE＋エルメで	補足
答えを集める	解ける（フォームの選択式質問）	単一選択・複数選択を選べる。複数選択は上限も設定できる
答えを目印にする	解ける（回答完了時にタグを付ける）	タグ付与のほか、友だち情報の登録なども同じ場所で設定できる
目印の人だけに送る	解ける（タグを指定した配信）	予定配信者数を見て、送る前に人数を確かめられる
悩みの原因を見立てる	解けない	髪や肌の状態、習熟度などは、見て触れて話して初めて分かることが多い
一人ひとりへの個別の助言	解けない（1:1で人が返す領域）	タグは「どの話題が合いそうか」の目安にとどめる
医療・症状にかかわる判断	扱わない	選択肢に症状名を並べる場合は、診断ではない旨を添えるなど各自の方針で

アンケートからタグ、配信までの手順

ここからは、公式マニュアルで確認できた機能名に沿って流れを組みます。画面の名称は更新されることがあるので、実際の画面と照らしてください。

手順1：質問は3つ以内、タグ名から逆算して決める

質問は、答えが「どの案内を送るか」に直結するものだけにします。答えを何に使うか決まっていない質問は、聞かなくて構いません。

質問案（美容室）	形式	付けるタグ例	使う場面
今いちばん気になること	単一選択	悩み_乾燥／悩み_広がり／悩み_ボリューム／悩み_特になし	ケアの豆知識、ホームケア商品の案内
普段の仕上がりの好み	単一選択	好み_ナチュラル／好み_きちんと／好み_おまかせ	スタイル提案の写真の出し分け
次のご来店の目安（任意）	単一選択	周期_1か月／周期_2か月／周期_未定	来店周期に合わせた声かけ

物販なら「使う目的」と「いつもの価格帯」、教室なら「通う目的」と「希望の曜日帯」といった具合に、仕事ごとに置き換えます。タグ名は「分類_内容」の形にしておくと、あとで一覧を見たときに何のタグか分かります。命名の考え方はタグが増えすぎて何のタグか分からない問題｜エルメのタグ管理で整理する手順と命名ルールで整理しています。

手順2：タグを先に作ってから、フォームを作る

タグ管理で、管理名とフォルダを指定して作成します。1回の操作で最大20個まで追加でき、CSVの一括追加なら1回で最大200個です。同じ名前のタグは登録されないので、似た名前を作りそうなときは先に一覧を見ます。フォルダを「悩み」「好み」に分けておくと、配信先を選ぶときも探しやすくなります。

手順3：フォームを作り、回答完了時のアクションでタグを付ける

• メッセージ内の「フォーム作成」から新規作成し、管理名とフォーム名を入れます。タイプは作成時に選ぶと後から変更できないので、アンケート用途であれば情報収集向けのタイプ（公式の記事によって「シンプルタイプ」「シングルタイプ」と表記が揺れています）を選びます。
• 質問は「項目・装飾を追加」から。一度に追加できる項目は最大5つです。選択肢回答にして、選択肢の文言はタグ名と対応が取れる言葉にします。
• 回答完了時のアクションで、選択肢ごとに対応するタグを付けるよう設定します。アクションの稼働回数は「何度でも」「1度のみ」から選べます。
• タグの付与のほか、友だち情報の登録、ステップ配信の開始、テンプレートの送信なども同じアクションに入れられます。お礼の一文を返すだけでも、回答した人は安心します。

フォームは、Freeプランでは3つまでです（取得日：2026-10-09、公式トップページの料金表）。アンケート用に1つ、予約や問い合わせ用に残りを使うと考えると、質問を1つのフォームにまとめる設計が無駄になりません。

手順4：入口を作る｜新規の人と、すでに友だちの人

新規の友だちには、あいさつメッセージの「新規友だち用」にフォームのURLを案内文と一緒に入れます。友だち追加直後は関心が高いので、回答してもらいやすいと公式の記事も説明しています。設置したら、自分のLINEで友だち追加し直して、URLが届くかを必ず確かめます。

すでに友だちの人には、あいさつメッセージは届きません。一斉配信でフォームのURLを一度送るか、来店時にQRコードを案内します。ここで、回答した人と未回答の人を分けたくなります。その方法は、公式の記事に「未回答者」タグを友だち追加時に付けておき、回答完了時に外して「回答者」タグを付ける流れが載っています。既存の友だちには自動では付かないので、友だちリストで全員を選び、一括でタグを付ける操作が別に必要です。

手順5：タグを指定して配信し、予定配信者数を見る

• メッセージ配信の新規作成で、管理用タイトルと配信日時を決めます。
• 配信先は初期値が「全友だち」です。絞り込みの設定を開いて、条件の項目から「タグ」を選びます。
• 複数のタグを組み合わせるときは、「すべてを満たす」（AND）か「どれか1つを満たす」（OR）かを選びます。
• 表示される「予定配信者数」を見て、想定とかけ離れていないか確かめてから、メッセージの登録に進みます。

予定配信者数は、送信前の必須の確認だと考えてください。AND と OR を取り違えると、人数が大きく変わります。

つまずいたときの切り分け表

出し分けは、仕組みより「想定した人数にならない」ところで止まります。症状から原因を引ける表にまとめます。

症状	まず疑うこと	次の一手
予定配信者数が0人、または極端に少ない	タグがまだ誰にも付いていない／ANDで複数タグを指定している／回答完了時のアクションを保存し忘れた	友だちリストで該当タグの件数を見る。ANDをORに変えて人数が戻るか確かめる。自分のLINEでフォームに回答して、タグが付くかを試す
悩みを複数選んだ人に、案内が何通も届く	複数選択を許したため、1人に悩みタグが3つ付いている	質問を単一選択にするか、複数選択に上限を設ける。配信は悩みタグをOR指定にして、1回の配信にまとめる
「乾燥以外の人」に送りたいが、条件が作れない	公式の配信手順の記事に、「含まない」といった除外条件の説明が見当たらない	除外に頼らず、すべての選択肢に肯定のタグ（悩み_広がり…）を用意し、送りたい人のタグをOR指定する
アンケートに答えていない人が置き去りになる	回答した人にしかタグが付いていない	「未回答者」タグ方式で見えるようにする。未回答者への再案内は、公式に別の記事（未回答者に自動で回答を促す方法）がある
半年後、悩みが変わった人に古い案内が届く	悩みタグは付けっぱなしになりやすい	見直し日を決める（運用ルール参照）。回答完了時のアクションにタグの解除も入れられるので、更新用のフォームで付け替える設計を検討する

タグ追加時のアクションは、タグが付いた時点で実行され、タグを外してもその効果は自動では元に戻らない、と公式の記事にあります。「悩みタグが付いたらリッチメニューを切り替える」設計にする場合は、戻す手順も別に用意する必要があります。メニューを分ける発想は常連さんと新規さんで案内するメニューを分けたい｜タグとリッチメニューで出し分ける手順と、つまずきやすい点に詳しく書いています。

そのまま使える運用ルール案

決めておくこと（コピーして使えます）

• 悩みの質問は「今いちばん気になること」を1つ。選択肢は最大5つ、最後に必ず「特になし」を置く（置かないと、答えたくない人がフォームを閉じる）。
• タグ名は「分類_内容」。分類は悩み／好み／周期の3つまで。
• 悩みタグの見直し日は来店のたび、または半年に一度。見直しは更新用の短いフォームで行う。
• 出し分け配信は月に2回まで。残りは全員向けのお知らせに使う。
• 送る前に、予定配信者数と文面の誤字を、もう一人の目で確認する。
• 症状・体質に近い話題は、選択肢に載せない、または案内の末尾に「気になる点は来店時にご相談ください」を添える。

予定配信者数を見て、送り方を決める目安

予定配信者数	考え方	おすすめの動き
0人	条件かタグ付けの誤り	送信せずに切り分け表へ
ごく少数（数人）	配信より1:1のほうが早く、感じもよい	1:1のチャットで個別に案内
ある程度いる	出し分け配信の出番	タグ指定で配信し、反応を見て次回の文面を調整
全体のほぼ全員	出し分けの意味が薄い	全員向けの案内に切り替える

人数の区切りは店の規模で決めるものなので、この表はあくまで考え方の目安です。

活用例（架空の設計例）｜スタッフ2名の美容室

以下は実例ではなく、設計のイメージを伝えるための架空の例です。成果の数字は載せていません。

• 入口：友だち追加直後のあいさつに「ヘアケアのお知らせを、お悩みに合わせてお送りします」と一文添え、フォームのURLを案内する。
• 質問：①今いちばん気になること（乾燥／広がり・くせ／ボリューム／特になし）②普段の仕上がり（ナチュラル／きちんと感／おまかせ）の2問。
• 回答完了時：選択肢に対応する「悩み_」「好み_」タグが付き、同時に「回答者」タグが付いて「未回答者」タグが外れる。お礼の一言が返る。
• 月初：「悩み_乾燥」の人にだけ、秋冬のホームケアの豆知識を1通。同じ週に「悩み_広がり」の人には、湿気の多い日の乾かし方を1通。
• 新商品：ヘアオイルの案内は「悩み_乾燥」または「悩み_広がり」のOR指定で、予定配信者数を確かめて配信する。
• 見直し：来店のたびに、カウンセリングの流れで「今の気になることは変わりましたか？」と聞き、変わっていれば更新用フォームのURLを渡す。

物販なら「悩み」を「使う目的」に、教室なら「通う目的」に置き換えるだけで、同じ構造が使えます。

向かないケースと、確認が必要な点

出し分けをやらないほうがいい場面

• 悩みの中身が体の症状に近いとき。選択肢で症状を分類して案内を変えると、診断のように受け取られるおそれがあります。対面か電話で、状態を聞いてから話すほうが安全です。
• 友だちが数人しかいないとき。タグを作るより、1:1で話しかけたほうが早く、相手にも伝わります。
• 悩みを聞くこと自体が負担になる関係のとき。体型・年齢・髪の量など、デリケートな話題を画面上の選択肢で答えさせるのは、人によっては抵抗があります。「任意」と明記し、「答えない」を選べるようにしてください。
• 急ぎの要件。出し分けの配信は、予約の変更や当日の連絡の代わりにはなりません。

公式で確認できなかった点（確認が必要な点）

• 配信手順の記事に、タグの「含まない」といった除外条件の説明は見当たりませんでした。管理画面に別の条件体系があるかは、画面で確認してください。
• フォームの回答を更新したとき、前に付いたタグが自動で外れるかは、公式で確認できませんでした。必ず自分のLINEで二度回答して挙動を確かめてください。
• 絞り込み配信について、プラン別の利用可否や上限は公式トップの料金表に記載がありませんでした。契約前に公式でご確認ください。
• 回答内容は個人に紐づく情報です。取得目的の説明や取り扱いは、各自のプライバシーポリシーと規約に従ってください。

私の見立て3点とまとめ

私の見立て（一般論として）

• 最初は質問1つ、タグ4つで十分です。凝った分類は、配信してみて「この分け方では足りない」と分かってから足すほうが、タグが増えすぎません。
• 悩みは古くなる前提で設計します。聞いた時点の答えを、ずっと正しいと扱わないことが、出し分けの信頼を保ちます。
• 出し分けの目的は「売る」ではなく「関係のない案内を送らない」ことだと考えると、配信頻度や文面の判断がぶれにくくなります。

好みと悩みを聞いて案内を出し分けるのは、(1)質問を絞る、(2)タグを先に作る、(3)回答完了時にタグを付ける、(4)予定配信者数を見て絞り込み配信する、の4つを順に整えれば足ります。フォームの回答後の動きを詳しく知りたいときは、フォームの回答後アクションと条件の考え方｜回答でタグを付ける・通知する・次の案内につなぐも合わせてどうぞ。

構築代行のご案内（30万円〜・税別）

質問の設計、タグの命名、回答後のアクション、配信先の絞り込みまでを、お店や教室の運用に合わせて組み上げる構築代行を承っています。自分で設定するのが難しいとき、まず相談したいときは、LINE業務改善の構築代行のご案内をご覧ください。

料金などの情報は2026-10-09時点で公式サイトから確認した内容です。最新の条件は公式でご確認ください。