返品・交換の相談への一次返信の文例7つ｜小規模ショップ向けの言い回しと使いどころ

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夕方五時、梱包を終えたところでLINEが鳴る。画面には「返品したいです」の一行だけ。商品名も注文番号も理由も書かれていない。ここで「返品はこちらの条件で承ります」と長い規約を貼ると、相手は責められたように感じ、逆に「承知しました」とだけ返すと、後で「結局どうすればいいの」と二往復目が来ます。

小さなショップの一次返信は、結論を出す場面ではなく、「受け付けました」「確認したいのはこの三点です」を、迷わせずに伝える場面です。この記事では、ハンドメイド・雑貨・アパレルなど、店主一人から数人で回す小規模ショップを想定して、返品・交換の相談への一次返信の文例を7つ紹介します。文例はすべて私の作例です。実在の店舗の文面ではなく、そのまま使う前に自分の販売ページの条件に合わせて直してください。

一次返信の前に決めておく三つの線引き

文例の言葉を整える前に、店側で決まっていないと、文面が曖昧になる項目があります。決まっていないまま返信すると、担当者によって答えが変わります。

決めておくこと	決めていないと起きること	一次返信で言うこと
返品・交換を受ける範囲（期間、未使用か、一点物か）	一点物の交換を一度受けてしまい、次の人にも断れなくなる	販売ページに書いた条件への案内。個別の判断は「確認して連絡」にとどめる
不良・破損のとき、送料を誰が持つか	お客様に先に送料を聞かれ、返事が止まる	店側の負担になる見込みなら、先にそう伝える。確定は商品確認後
返金・交換の方法と時期	「いつ戻るの」と何度も聞かれる	「確認後に連絡」と、連絡までの目安日数だけ伝える

返品や交換の可否は、販売ページ・特定商取引法に基づく表記に書いた条件が基本になります。法律上どう扱われるかの判断はここでは行いません。必要に応じて、消費者庁などの公的な案内や専門家に各自確認してください。

どの文例を使うか：状況による分かれ道

届いた相談の状況	まず確認すること	使う文例
「返品したい」とだけ届いた（理由・注文番号なし）	注文番号、商品名、理由、届いた日	文例1
サイズや色が合わない、交換を希望	未使用か、希望のサイズ・色、在庫	文例2
壊れている、汚れている、違う商品が届いた	写真、届いた日、梱包の状態	文例3
イメージと違った（自己都合）	期限内か、未使用か	文例4
期限を過ぎている	期限の根拠、代替の可能性	文例5
営業時間外に届いた	営業時間外の自動返信が出ているか	文例6
ギフトとして贈った先からの相談（本人は注文者でない）	注文者との確認の取り方	文例7

送り方の整理：どの文例を、どの形で送るか

返品・交換の相談は、友だちからの個別の連絡への返事なので、基本は1:1チャットです。ただし、営業時間外の自動返信や、よくある質問への案内文は、機能を分けておくと回しやすくなります。機能の内容は、エルメの公式マニュアルで確認した範囲です。

文例	送り方	理由
1 受付と確認（情報不足）	1:1チャット（テンプレート送信）	毎回ほぼ同じ確認項目なので、テンプレートにして友だちの名前だけ入れて送る
2 サイズ交換	1:1チャット	在庫や希望によって返答が変わる
3 不良・破損のお詫び	1:1チャット（画像で状況を受け取る）	画像のやりとりができる。写真は10MBまでのpng/jpgを送れると公式にある
4 自己都合の返品条件	1:1チャット	金額や送料が絡むため、個別の確認が要る
5 期限を過ぎている	1:1チャット	断る文面は自動化せず、人が読んでから出す
6 営業時間外の受付	自動応答	営業時間外の問い合わせに自動で返信する設定が公式にある
7 ギフトの相談	1:1チャット	注文者と受取人の関係を確認しながら進める

一斉配信やステップ配信は、返品・交換の個別の相談には使いません。「返品の条件が変わりました」のような全体向けの案内だけ、一斉配信を使います。

文例7つ：返品・交換の相談への一次返信

以下の【】は差し替える箇所です。絵文字は使っていません。お使いのショップの雰囲気に合わせて足してください。

文例1：「返品したい」とだけ届いたとき（情報不足・初めての相談）

使いどころ：注文番号も理由も書かれていない一行の相談に、最初に返す文面です。

この文面の狙い：受け付けたことと、確認したい項目を一度でそろえて、往復を減らします。

【お客様名】様
ご連絡ありがとうございます。【店名】の【担当名】です。
返品のご希望について、承りました。状況を確認したいため、次の点を教えていただけますでしょうか。
・ご注文番号（またはご注文時のお名前）
・ご購入の商品名
・商品が届いた日
・ご希望の理由（差し支えない範囲で）
お返事をいただいてから、【営業日で2日】を目安に、今後の流れをご案内いたします。

避けたい言い方：「理由を必ず教えてください」「返品は条件を満たす場合のみです」といった、相手を疑うように読める言い方。

差し替える箇所：【店名】【担当名】【営業日で2日】

送る前の確認：確認項目が4つを超えていないか。理由を「必須」と読める書き方になっていないか。

文例2：サイズが合わなかった交換希望（アパレル・小物）

使いどころ：届いた服やリングのサイズが合わず、交換を希望された場合です。

この文面の狙い：在庫と未使用の確認を、押しつけにならない形で聞きます。

【お客様名】様
ご連絡ありがとうございます。サイズが合わなかったとのこと、残念な思いをさせてしまい申し訳ありません。
交換をご希望とのことで、次の2点を確認させてください。
・ご希望のサイズ（【例：Mサイズ】）
・お手元の商品が、タグが付いたままかどうか
【希望サイズ】の在庫を確認し、本日中か翌営業日にお返事いたします。

避けたい言い方：「サイズ表をご確認ください」と、相手の確認不足に聞こえる言い方。

差し替える箇所：【希望サイズ】【タグの有無の表現】【お返事の時期】

送る前の確認：在庫を確認する前に「交換できます」と書いていないか。

文例3：壊れていた・汚れていた（不良・破損、不満が強いお客様）

使いどころ：届いた商品に傷や欠けがあるという連絡です。最初の一通が、その後の印象を決めます。

この文面の狙い：お詫びを先に、確認は最小限に。お客様が困っている状態を、手間なく解消する方向を示します。

【お客様名】様
ご連絡をいただき、ありがとうございます。お届けした商品に不具合があったとのこと、申し訳ございません。
状況を確認するため、お手数ですが、次の写真をこのトークに送っていただけますか。
・不具合のある部分
・商品全体
・外箱（破損がある場合）
確認でき次第、交換または返金のご案内をいたします。お客様のご負担になる費用が出ないよう対応いたしますので、ご安心ください。

避けたい言い方：「配送中の破損の可能性があります」と、原因を相手のせいにも配送のせいにも聞こえる言い方を最初の一通に入れること。

差し替える箇所：【お客様名】【写真の種類】【対応の方針】

送る前の確認：「お客様のご負担にならない」と書くなら、実際にその方針が店で決まっているか。

文例4：イメージと違った（自己都合・初めてのお客様）

使いどころ：画面で見た色味と実物が違うなど、商品に問題はない場合です。

この文面の狙い：条件を事務的に並べず、まず気持ちを受け止めたうえで、条件を伝えます。

【お客様名】様
ご連絡ありがとうございます。イメージと異なるお品だったとのこと、ご期待に沿えず申し訳ありません。
当店では、【到着後7日以内・未使用のものに限り】、お客様のご都合による返品を承っています（返送料はお客様のご負担となります）。
ご希望でしたら、返送先とお手続きの流れをご案内しますので、「返品を希望する」とお返事ください。

避けたい言い方：「規約に書いてあります」と、ページの案内だけを示すこと。

差し替える箇所：【返品の期限と条件】【送料の負担】

送る前の確認：期限と送料の条件が、販売ページの記載と一致しているか。

文例5：期限を過ぎている（常連のお客様・断りの連絡）

使いどころ：期限を過ぎてからの返品相談です。断る文面ですが、代替案があれば一緒に示します。

この文面の狙い：断る理由と、いまできることを並べて、関係を壊さずに伝えます。

【お客様名】様
いつもありがとうございます。ご連絡をいただき、ありがとうございます。
当店の返品のお受付は【到着後7日以内】としており、今回は期間を過ぎているため、返品としてのお受けは難しい状況です。申し訳ありません。
そのうえで、【サイズのお直し／別の商品との交換のご相談】など、お力になれることがないか、お考えをお聞かせいただけますでしょうか。

避けたい言い方：「例外は認められません」と、突き放すような一文。

差し替える箇所：【期限】【代替案】

送る前の確認：代替案が実際にできるか。できないなら、その行は削除する。

文例6：営業時間外に届いたときの自動応答（急ぎ・夜間の相談）

使いどころ：夜間や定休日に届いた返品・交換の相談への、自動返信です。

この文面の狙い：受け付けたことと、次に連絡できる時間を、はっきり伝えます。

ご連絡ありがとうございます。【店名】です。
ただいま営業時間外のため、お返事は【明日10時以降】にいたします。
返品・交換のご相談は、お手数ですが、次の内容を続けて送っていただけると、スムーズにご案内できます。
・ご注文番号
・商品名
・ご希望の内容（返品／交換）

避けたい言い方：「できるだけ早く返信します」のように、時間のあいまいな約束。

差し替える箇所：【店名】【返信予定の日時】

送る前の確認：返信予定の日時が、実際の営業時間と合っているか。

文例7：ギフトとして贈った先からの交換相談（注文者と受取人が別）

使いどころ：贈られた方からの相談で、注文者の情報はこちらにあるが、LINEの相手は受取人という場合です。

この文面の狙い：相手が気を遣っていることを前提に、注文者の個人情報を出さず、交換の可否を確認します。

【お客様名】様
ご連絡ありがとうございます。贈り物としてお受け取りになった商品について、ご相談とのこと、承りました。
ご注文の内容は、贈り主様のお名前を伏せたまま、こちらで確認いたします。ご希望の内容（サイズ違い、別の商品など）を教えてください。
交換の可否や、手続きの方法は、確認でき次第ご案内いたします。

避けたい言い方：「どなたからのお品ですか」と、贈り主を聞き出す言い方。

差し替える箇所：【お客様名】【ご希望の内容の例】

送る前の確認：贈り主の名前や購入金額を、本文に書いていないか。

回し方：テンプレート管理と対応ステータスで漏れをなくす

文例を作っただけだと、どれがどの状況用か、一週間後には分からなくなります。小さなショップでも、次の運用を決めておくと、二往復目を減らせます。

テンプレートの管理名のルール

エルメのテンプレートには、友だちには見えない管理名を付けられます。「返品_01_受付確認」「返品_03_不良お詫び」のように、種別と番号を付けると、チャット中に探しやすくなります。1:1チャットでテンプレートを送るときは、送信前にテキストだけ編集でき、元のテンプレートは変わりません。友だちのLINE名の自動挿入も、テンプレートの機能にあります。

対応ステータスで「どこまで進んだか」を残す

1:1チャットでは、友だちごとに「未対応」「対応中」「完了」などの対応状況を付けられ、名称や色も編集できます。また、自動応答で、特定のキーワード（たとえば「返品」「交換」）に反応して対応ステータスを自動で変えることもできます。設定では、キーワードの反応条件を正しく選ばないと、パネルをタップしたときのメッセージにも反応することがあるため、設定後にスマホから実際に送って確かめることが勧められています。お叱り・クレームの連絡がLINEで来たときの初動ルール｜返信の順番・共有・記録の残し方も合わせて、不満が強い連絡のときの順番を決めておくと安心です。

一次返信の運用ルール案

• 一次返信は、営業日の【24時間以内】を目安に、まず「受け付けた」ことだけでも返す。
• 返信前に、注文番号で注文内容を確認する。確認前に可否を言わない。
• 写真は一度に依頼する。後から「もう一枚」を繰り返さない。
• 断る文面（文例5）は、担当者が読んでから、必ず自分の言葉を一文足して送る。
• 完了したら、対応ステータスを更新し、発送が戻るなら発送完了・受け取り案内の文例7つ｜ハンドメイド・小規模通販向けの言い回しと使いどころの形で交換品の発送連絡を出す。

活用例（架空の設計例）：ハンドメイドアクセサリーのショップ

以下は実例ではなく、考え方を示すための架空の設計例です。成果の数字は載せていません。

前提：店主一人で運営する、ハンドメイドのアクセサリーショップ。注文は月に数十件。返品・交換の相談は、友だち追加したお客様のLINEに直接届く。リングのサイズ違いと、イヤリング金具の不具合が主な相談。

1. テンプレートに「返品_01_受付確認」「返品_02_サイズ交換」「返品_03_不良お詫び」を保存する。管理名に番号を付ける。
2. 自動応答で、営業時間外の返信（文例6）を設定する。営業は平日10時から17時までの想定で、夜間は日をまたぐため、公式の手順にあるとおり2つに分けて登録する。
3. 「返品」「交換」を含むメッセージが来たら、対応ステータスを「未対応」に自動で付ける。
4. 店主は朝に「未対応」を絞り込み、状況に合わせたテンプレートを送る。送信前に、お客様名と商品名を直す。
5. 返送品を受け取ったら、ステータスを「対応中」から「完了」に変える。

一点物が多いショップなので、サイズ交換の文例2は、「同じデザインの再制作が可能か」を確認する一文に差し替えて使います。このように、業種の事情で文例の一箇所を変えるのが、現実的な使い方です。

向かないケースと、確認が必要な点

LINEの返信が向かないケース

• 高額な商品の返金や、決済の取り消しが絡む相談：金額や決済手段の確認は、決済会社の画面や正式な書面でのやりとりが必要になります。LINEの文面だけで確約すると、後で食い違いが起きます。
• お客様がひどく怒っている、または法的な言葉が出ている場合：テンプレートの文面ではなく、電話や、責任者からの個別の連絡が適しています。
• 住所・氏名などの個人情報を、LINEで集めすぎる場面：必要最小限にして、フォームなど別の手段にするほうが安全です。扱い方は各自の方針を確認してください。
• LINEを使っていない、または連絡が付かないお客様：メールや電話など、購入時に控えた連絡先を使います。

確認が必要な点

次の点は、公式の情報では確認できませんでした。実際に使う前に確かめてください。

• 1:1チャットの返信が、LINE公式アカウントの月間のメッセージ数の数え方にどう影響するか（LINE for Businessの最新の案内を確認）。
• 対応ステータスの初期の名称と、現在のプランで利用できる範囲（画面で確認）。
• 返品・交換の条件の法的な扱い（各自で、公的な案内や専門家に確認）。

私の見立て3点とまとめ

1. 一次返信の役割は、結論を出すことではなく、受け付けたことと次の手順を伝えることだと考える。結論を急ぐほど、条件の言い直しや二往復目が増える。
2. 文例は、状況ごとに受け手の気持ちが違うので、一本化しない。不良のときは先にお詫び、期限切れのときは代替案を添える、といった順番を店で決めておくと、担当者が替わっても揺れにくい。
3. 自動応答や対応ステータスは、手間を減らすための補助で、返事の中身は人が読んでから決める。断る文面ほど、機械的に出さない。

返品・交換の相談は、売る側にとって気が重い連絡です。だからこそ、受付の言葉と確認項目だけでも型にしておくと、気持ちの余裕が生まれます。まずは文例1と文例6の二つを、自分の店の言葉に直してテンプレートと自動応答に入れてみてください。

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