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店舗や拠点が増えると、LINE公式アカウントにも「誰が見るのか」という問題が出てきます。Aさんの店への質問にBさんの店のスタッフが答えてしまう、誰も返信しないまま半日たつ、配信は本部だけが触れるので店側が頼みづらい。こうした混乱は、アカウントの数や機能の多さよりも、役割の決め方があいまいなことで起きがちです。この記事では、1つのLINE公式アカウントを複数の拠点で使う場合の役割分担を、エルメ（L Message）のスタッフ管理・タグ・1:1チャットで公式マニュアルから確認できた範囲に絞って整理します。複数アカウントに分ける案については、LINE公式（LINEヤフー for Business）の情報で確認できた範囲だけ触れます。
1. 最初に決めるのは「窓口を1つにするか、店ごとに分けるか」
機能の設定に入る前に、土台となる設計を2択で考えます。1つのアカウントに集約するか、店舗ごとにアカウントを分けるかです。どちらが正しいというものではなく、運用の負荷と、お客様から見た分かりやすさのバランスで決まります。
| 観点 | 1つのアカウントに集約 | 店舗ごとにアカウントを分ける |
|---|---|---|
| お客様の窓口 | 1つ。どこに連絡すればよいか迷いにくい | 店ごとに分かれる。友だち追加の案内も店別になる |
| 友だちの管理 | 全員が1か所に集まる。店舗の区別はタグなどで付ける | 店ごとに独立。LINE公式の情報では、2つ目以降のアカウントは1つ目の友だちを引き継げない |
| 運用の手間 | 本部が一括して整えやすい。ただし、対応の振り分けルールが必須 | 配信や分析、チャット対応の手間がアカウントの数だけ増える（LINE公式の解説より） |
| 権限の考え方 | スタッフごとに触れる機能を絞る必要が出る | 店舗のスタッフに、その店のアカウントだけ任せやすい |
この記事は、前者（集約型）を中心に扱います。後者の複数アカウント運用については、後半の節でLINE公式の情報として確認できた範囲だけを紹介します。
「誰が何をするか」を4つの役割に分けて考える
集約型では、担当を機能名ではなく「仕事」で分けると整理しやすくなります。4つに分けてみます。
- 全体設計の担当：タグの名前、対応状況の種類、配信のルールを決める人。本部や代表に置くことが多い。
- 配信の担当：一斉配信やリマインドを作って送る人。誤配信の確認も兼ねる。
- 窓口の担当：1:1チャットで届いた問い合わせを最初に見て、振り分ける人。
- 店舗の担当：振り分けられた問い合わせに実際に返信する人。
小さな組織では、1人が複数の役割を兼ねても構いません。大事なのは、役割の名前を決めておいて、「今この問い合わせは窓口の担当が見る段階か、店舗の担当が返す段階か」を言葉で言えるようにしておくことです。属人化を防ぐ最も簡単な方法は、人ではなく役割で手順を書くことです。
3. エルメのスタッフ管理でできること・確認できないこと
エルメの公式マニュアルによると、スタッフ管理は複数人でエルメのアカウントを運用するための機能で、チャット対応や配信作業を分担できます。機能ごとに権限を付与し、任せない機能は使えないようにすることも可能だと説明されています。
追加の流れ
- マイページから「スタッフ管理」を開き、「スタッフを追加する」を選ぶ。
- スタッフ名を入力し、対象のアカウントと権限を選ぶ。
- 招待用のURLを発行して、メールなどで本人に共有する。URLの有効期限は24時間で、期限切れ、または招待後は使えなくなる。
- 招待された人は、既存のアカウントでログインするか新規登録し、承認画面で承認する。
権限は、運用スタッフの区分として「副管理人・運用者・サポート」の3つに分かれ、区分ごとに細かく設定できる、とされています。例として、運用者の権限をマーケティング関連の業務のみに限定できる旨が記載されています。権限は、スタッフ管理の権限を持つユーザーがいつでも変更でき、編集や削除は一覧から行えます。
対象プランと、公式で確認できなかった点
同じマニュアルでは、スタッフの追加はスタンダードプラン以上が対象、とされています（取得日2026-10-09）。スタンダードは10,780円（税込）と当ブログでは把握していますが、料金や対象プランは変わることがあるため、契約前に公式で確認してください。
一方、次の点は、私が読んだ範囲では公式で確認できませんでした。スタッフの人数上限、権限項目の詳細な一覧（各機能で具体的に何が許され何が許されないか）、招待URLの再発行や取り消しの方法、そして「このスタッフは、この店舗の友だちだけ見られる」といった店舗別の閲覧制限の有無です。特に最後の点は、集約型の設計に直結します。店舗ごとに見える範囲を分けたい場合は、実際の画面で試すか、公式に問い合わせて確認してください。
4. 1:1チャットで確認できる範囲｜担当者機能に頼らない作り方
問い合わせの振り分けは、1:1チャットの機能で行います。公式のマニュアルで確認できた範囲では、次のものがあります。
- 対応ステータス：「未対応」「対応中」「完了」などの例が示され、名前・色・順序を編集し、追加もできる。複数の友だちにまとめて変更することもでき、一覧をステータスで絞り込める。
- 確認済み・未確認の印：未確認の友だちには、一覧に赤いバッジが出る。
- 絞り込み：未確認、確認済み、非表示中、送信予約中の友だち、グループ、またタグや対応ステータスで絞り込める。
- メモ：友だちの詳細情報にメモを残せる。
- 送信ユーザー名：友だちのLINEのトーク上に表示される、スタッフの名前。
- 共有リンク：友だちの詳細ページのURLをコピーして、他のスタッフに共有できる。
ここで重要なのは、読んだマニュアルのページに、友だちごとの「担当者」を割り当てる機能の説明が見当たらなかったことです。一覧に担当者の名前が出る、という記述も確認できませんでした。そのため、集約型で担当を決めるなら、担当者の機能に頼らず、タグ・対応ステータス・メモで担当を表現する設計が現実的です。ただし、最新の画面に追加の機能がある可能性もありますので、実際の管理画面で確認してください。
対応ステータスを「店舗＋状況」で設計する
ステータスの名前を自由に編集できるなら、店舗ごとの待ち状態を名前に入れる方法があります。たとえば「A店確認待ち」「A店返信済み」のようにするやり方です。ただし、ステータスが増えすぎると運用が重くなります。店舗の数が多い場合は、店舗の区別はタグに任せ、ステータスは「未対応・対応中・完了」のように共通にしておくほうが続きます。
5. タグで店舗を表し、問い合わせを振り分ける
エルメでは、タグで絞り込んだ配信ができます（公式マニュアルに手順があります）。配信先の絞り込みで、タグを指定して、予定配信者数を確認し、極端に多い、あるいは少ない場合は、タグの設定を見直すよう案内されています。1:1チャットの一覧でも、タグで絞り込めることが確認できます。
そこで、店舗の区別をタグで持たせる設計が考えられます。たとえば、友だちが「どの店の利用者か」を表すタグを付け、店舗の担当者はそのタグで一覧を絞り込んで見る、という使い方です。
| タグの種類 | 例（架空） | 何のために付けるか | 運用上の注意 |
|---|---|---|---|
| 利用店舗 | 店舗A／店舗B／店舗C | 配信先の絞り込みと、チャット一覧の絞り込み | 1人が複数店舗を使う場合の付け方を決めておく |
| 問い合わせ種別 | 予約／料金／苦情／その他 | 最初の窓口で振り分ける目安 | 種別は4〜6個に絞る。細かすぎると付け漏れる |
| 要確認 | 本部確認待ち | 店舗では判断できない件を本部に回す | 解消したら外す担当者を決める |
| 対応済みの区切り | 対応完了（日付ではなく状態） | 見落としの再確認 | ステータスと役割が重なる場合は、どちらかに統一 |
タグの作成方法や、タグ数・プランによる制限は、読んだページでは確認できませんでした。大量にタグを作る前に、上限や管理のしやすさを確認してください。絞り込み配信と月の配信数の数え方は、エルメで絞り込み配信をする手順と月の配信数の数え方でも解説しています。
6. 複数アカウントに分ける場合｜LINE公式で確認できた範囲
店舗ごとにアカウントを分ける案を考える場合、LINEヤフー for Businessの解説で確認できたのは、次の点です。
- 1つのビジネスIDにつき、認証済み・未認証を問わず、アカウントは最大100個まで作成できる。
- 複数の端末から同時にログインでき、本部と店舗のスタッフが同じアカウントを扱うこともできる。
- 無料のコミュニケーションプランは、アカウントごとに月200通まで。アカウントを分けると、その分の無料枠も増える。
- 2つ目以降のアカウントでは、1つ目の友だちを引き継げず、各アカウントで友だちを集め直す。
- グループ機能で、グループ内の全アカウントの友だちに共通メッセージを一括配信できる。
- 権限は、グループ管理者、グループ運用管理者、送信権限なしの運用担当者、分析権限なしの運用担当者の4区分がある。
ビジネスマネージャーについては、複数のサービスを横断して管理するもので、認証を終えた組織内では、接続したアカウント間でオーディエンスやタグなどを共有できる、と説明されています。ただし、アカウントを接続しても、各サービス側の情報や設定の確認・変更・運用はできないとされています。これらを、LINE公式アカウントのチャット運用の権限と混同しないよう注意してください。
一方、複数のLINE公式アカウントをエルメでどう扱えるか（アカウントごとに契約が必要か、スタッフをまとめて管理できるか等）は、エルメの公式ページでは確認できませんでした。複数アカウントでの利用を考えているなら、契約前に必ず公式に確認してください。
7. 活用例（架空の設計例）
以下は実在の事例ではなく、考え方を示すための架空の設計例です。成果の数字は載せていません。
架空の例として、3店舗の小さな整体グループを想定します。窓口は1つのLINE公式アカウントに集約し、エルメのスタンダードプラン以上を契約している前提です（スタッフ追加の対象プランのため）。
- 役割：本部（代表）が全体設計、事務担当が配信と窓口、各店の店長が店舗の担当。
- スタッフ管理：本部と事務担当は配信も触れる区分、店長は1:1チャット中心の区分にする。実際に選べる権限の内容は、画面で確認してから決める。
- タグ：「店舗A」「店舗B」「店舗C」と、「予約」「料金」「その他」の2系統。
- 窓口の流れ：新着の問い合わせを事務担当が最初に見る。店舗が分かれば店舗タグを付け、種別タグを付けて、ステータスを「対応中」にする。
- 店舗の流れ：店長は自分の店のタグで絞り込んで返信し、終わればステータスを「完了」に変える。判断できない件は「本部確認待ち」を付ける。
- 毎週の確認：未確認バッジと「対応中」のまま残った件を、事務担当が週に一度見直す。
この例のポイントは、担当者の機能に頼らず、タグ・ステータス・確認済みの印で、誰がどの段階かを言葉にしている点です。ルールを紙1枚にしておけば、担当者が入れ替わっても引き継げます。
つまずきやすい点と、決めておくルール
- スタッフが増えたとき：権限の変更を誰が行うのかを決める。権限を持つ人が1人だけだと、その人の不在で止まる。
- 退職・異動のとき：スタッフ一覧から削除する担当と、タイミングを決める。公式マニュアルでは削除は一覧の行から行える。
- 招待URLの期限は24時間：メールで送ったあと、本人が当日中に承認できるタイミングで送る。
- 返信の言葉づかい：店舗によって差が出る。よく使う表現は共通のテンプレートにする。
- 同じ質問が来たとき：回答の定型化を進める。FAQの整え方は同じ質問への返信を毎回手打ちしている問題の解き方｜FAQの整え方と、LINE公式アカウント＋エルメの自動応答・テンプレート・リッチメニューが向く条件で扱っています。
なお、家族やスタッフで分担する考え方を別の切り口で扱った記事に『チームでボットを運用する』〜家族・スタッフと分担する方法〜もあります。
私の見立て
- 集約するか分けるかは、機能より「お客様が迷わないか」と「運用側の手間」で決める。迷ったら、まず集約して始めるほうが後戻りしやすい。
- エルメの1:1チャットは、担当者の割り当てを前提にしない設計（タグ・ステータス・メモ）にしておくと、確認できる範囲で堅実に回せる。
- 店舗別の閲覧制限など、設計の要になる点が公式で確認できなかった。ここは契約前に確認するか、無料で触れる範囲で試すこと。
9. まとめ
複数拠点で1つのLINE公式アカウントを運用するときは、まず役割を「全体設計・配信・窓口・店舗」に分け、エルメのスタッフ管理で権限を絞り、タグと対応ステータスで振り分けを表すのが基本です。スタッフ管理はスタンダードプラン以上が対象で、人数上限や店舗別の閲覧制限は公式で確認できませんでした。料金や機能は変わることがありますので、取得日2026-10-09時点の情報として、契約前に公式で確認してください。
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