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施術が始まってから、お客様が「実は二週間前に、別のお店でジェルをしていて」と切り出す。爪の先は薄く削れていて、オフの時間が想定より三十分延びる。予約枠はその後にも詰まっている。ネイルサロンでもエステサロンでも、「予約を取るときに聞いておけば防げた」という場面は、当日の枠を乱す原因になります。
この記事は、予約のときに希望と注意点を聞くための文例を、ネイル・エステ向けに8つ用意しました。文例はすべて当ブログの作例で、実際の運用で使われた文面ではありません。聞き方の仕組みは、L Message（エルメ）のサロン・面談予約の「予約時のお客様への質問項目」と予約完了メッセージ、リマインドを、2026-10-09時点の公式マニュアルで確認して書いています。
ヒアリングで聞くことを、先に「予約を変えるか」で分ける
聞きたいことを全部並べると、お客様は途中で離脱します。まず、答えによって枠・料金・施術内容が変わる項目と、あれば助かる程度の項目を分けます。前者だけを予約時の必須項目にし、後者はメッセージで任意にたずねるのが現実的です。
| 聞く内容 | 答えで変わること | 聞き方 |
|---|---|---|
| 他店のジェルの有無（ネイル） | オフ時間、所要時間、料金 | 予約時の質問項目で単一選択（なし／自店／他店）。必須 |
| 爪の状態の気がかり（割れ・薄さ） | 施術できる内容、デザインの可否 | 長文回答（任意）。写真は1:1チャットで受ける |
| デザインの希望 | 準備する材料、所要時間 | 参考画像はトークで受け取る。予約時は「おまかせ／持ち込み」の選択のみ |
| 肌・体調で気をつけたいこと（エステ） | 施術の可否、当日の確認事項 | 選択肢＋長文。必要以上に詳しく書かせない |
| 前回からの変更 | メニューや所要時間 | 常連向けに「前回と同じ／変えたい」の選択のみ |
| 初めてかどうか | 説明時間、カウンセリングの有無 | 予約時の質問項目で単一選択。必須 |
エルメのサロン・面談予約では、予約時の質問項目として短文・長文・単一選択・複数選択・日付時刻の形式が使えると公式に説明されています。回答は友だち情報に保存でき、前回の入力内容を初期表示にもできるため、常連の方には「前回と同じ」の選択だけで済む設計が組めます。選択肢を使う場合は、事前に「選択肢タイプ」の友だち情報を作り、項目に紐づける必要があります。紐づけがないと選択肢が表示されないので、設定漏れに注意してください。
どの配信形態で送る文例かを、先に整理する
ヒアリングは一人ひとりの内容に関わるため、一斉配信には向きません。次の表で、文例ごとの届け方を確認してください。
| 配信形態 | 向いている文例 | 公式で確認できた範囲での要点 |
|---|---|---|
| 予約時の質問項目（予約の画面） | 文例1・2・4 | 予約を取る流れの中で聞ける。必須／任意の設定、回答の友だち情報への保存が可能 |
| 予約完了メッセージ | 文例1・5 | 全体設定にデフォルト文があり、コースやスタッフごとに上書きできる。タグ付けなどのアクションも設定可 |
| リマインド | 文例6・7 | 予約の前後に、日時指定または経過時間で送れる |
| ステップ配信 | 文例3 | 開始条件は別機能のアクションで起動する。経過時間の指定は最大72時間 |
| 1:1チャット（個別のトーク） | 文例3・8 | 画像や相談など、一人ずつ内容が違うやり取り |
ヒアリングの文例8つ（作例）
文例の【】は差し替える箇所です。店名・個人名・日付はすべて仮置きです。効果や効能に触れる表現は入れていません。
文例1：初めての方に、予約完了と同時に最低限を聞く
この文面の狙い：初回の方に「何を聞かれるのか」を先に伝え、不安を減らす。
【お名前】様、ご予約ありがとうございます。初めてのご来店ですので、施術前に確認させてください。
次の画面で、①他店でのジェル・つけ爪の有無 ②気になっている爪の状態、の二点をお選びいただけますか。所要時間は1分ほどです。
当日の流れは【日付】の前日にもう一度ご案内します。
- 使いどころ：予約完了メッセージの末尾。初回の方の予約タグを付けたあと
- 避けたい言い方：「お客様カルテを記入してください」（何を書くのか分からず後回しにされやすい）
- 差し替える箇所：【他店でのジェル・つけ爪】の項目名、所要時間
送る前の確認：項目名が実際の質問項目と一致しているか。選択肢が表示されない設定漏れがないか
文例2：常連の方に、前回との違いだけを聞く
この文面の狙い：手間を減らしつつ、変更があれば拾う。
【お名前】様、次回のご予約ありがとうございます。前回の【デザイン・オフあり】から変更はございますか。
「前回と同じ」「変えたい」のどちらかをお選びください。変えたい場合は、トークで一言お知らせいただければ大丈夫です。
- 使いどころ：予約時の質問項目で、前回の回答が初期表示される設計の常連向け
- 避けたい言い方：「いつもと同じでよろしいですか？」だけ（何が「いつも」か店側の記憶に頼る）
- 差し替える箇所：【デザイン・オフあり】の部分
送る前の確認：前回内容が名簿やメモと一致しているか。担当者が変わった場合の引き継ぎ
文例3：デザインの参考画像を、予約の後に1:1で受ける
この文面の狙い：画像のやり取りは予約画面で完結しないため、受け口を作る。
【お名前】様、デザインのご希望があれば、参考になる画像をこのトークに送ってください。ご予約日の【日数】前までにいただけると、材料の準備に間に合います。
お店のデザインサンプルからお選びになる場合は、番号だけで大丈夫です。
- 使いどころ：予約完了から数時間後のステップ配信、または1:1
- 避けたい言い方：「画像をお送りいただかないと対応できません」（強い言い方）
- 差し替える箇所：【日数】、サンプルの番号の案内先
送る前の確認：他のお店の作品を参考として受けるときの方針（再現できる範囲）を決めてあるか
文例4：爪の状態の気がかりを、答えやすく聞く
この文面の狙い：状態を責めずに聞く。施術の可否は店が当日判断する前提を伝える。
【お名前】様、爪の状態で気になる点があれば教えてください（割れやすい、薄い、二枚爪など）。
お選びいただいた内容によって、施術内容を調整する場合があります。あてはまるものがなければ「特になし」で大丈夫です。
- 使いどころ：予約時の複数選択項目。ネイルで初回、または久しぶりの方
- 避けたい言い方：「爪が傷んでいる場合は施術をお断りします」（先に断る印象になる）
- 差し替える箇所：選択肢の候補（割れやすい、薄い、二枚爪、特になし）
送る前の確認：選択肢が店の判断基準と対応しているか。回答をもとに施術の可否を決める人が誰か
文例5：エステで、肌・体調の注意点を聞く
この文面の狙い：施術の前提として必要な範囲だけを、答えやすい形で聞く。
【お名前】様、ご予約ありがとうございます。安心して施術を受けていただくため、次の中から当てはまるものをお選びください。
□ 肌が敏感になっている □ 妊娠中・授乳中 □ 気になる持病や通院中のものがある □ 特になし
詳しい内容は、当日お会いしてからお聞きします。体調に関わることは、不安があれば医師にご相談のうえご予約ください。
- 使いどころ：予約完了メッセージ、または予約時の複数選択項目。エステ・フェイシャル全般
- 避けたい言い方：「アレルギー・持病・服薬を全て記入してください」（詳細を求めすぎ、書きたくない人を遠ざける）
- 差し替える箇所：チェック項目の内容、「医師にご相談」の案内の可否は店の方針で
送る前の確認：詳細な健康情報は予約画面に書かせず、当日対面で聞く運用になっているか。取り扱いは自店の個人情報の方針を確認
文例6：前日・直前の予約で、聞くことを三つに絞る
この文面の狙い：時間のない方の負担を減らし、最低限だけ確実に聞く。
【お名前】様、お早めのご予約ありがとうございます。当日の準備のため、次の三点だけ教えてください。
① 他店でのジェル・つけ爪（なし／あり）
② ご希望のコース
③ ご到着の予定時刻
お返事は、このトークに番号だけでも大丈夫です。
- 使いどころ：直前予約のリマインドとして、予約から数時間以内
- 避けたい言い方：「ご来店までにご記入をお願いします」（締切が分からない）
- 差し替える箇所：②のコース名、③の確認時刻
送る前の確認：前日の営業終了前に送れる時刻か。返信がなければ当日に口頭で聞く運用にしてあるか
文例7：回答がまだの方に、1回だけ念押しする
この文面の狙い：回答の催促ではなく、「これがないと準備できない」を理由として伝える。
【お名前】様、ご予約日の【日付】まであと【日数】です。他店でのジェルの有無だけ、まだ伺えておりません。お手数ですが、このトークにお返事いただけますか。
当日にお伺いするのも可能ですが、オフの時間によっては枠をいただく場合があります。
- 使いどころ：予約の2日前など、未回答の方へのリマインド（タグで絞り込んで送る）
- 避けたい言い方：「再三お願いしておりますが」（責めるように聞こえる）
- 差し替える箇所：【日付】、【日数】、未回答の項目名
送る前の確認：回答済みの人に誤って届かないよう、対象をタグで絞れているか。何度も送らない
文例8：前回の仕上がりに不満を持たれた方に、希望を聞き直す
この文面の狙い：不安を残さず、次回の希望を具体的に聞く。謝罪と聞き取りを一つにする。
【お名前】様、前回は【内容】の点でご満足いただけなかったとのこと、申し訳ございませんでした。次回のご予約では、同じことが起きないよう確認させてください。
気になった点と、次回のご希望を、このトークにお書きいただけますか。お電話のほうがよければ、そうお伝えください。
- 使いどころ：1:1チャット。不満の連絡をもらったあと
- 避けたい言い方：「ご希望に沿えるよう善処します」（具体性がなく、改善が見えない）
- 差し替える箇所：【内容】の部分、電話への切り替え案内
送る前の確認：返金や再施術の判断は個別に必要か。文面だけで済ませず、担当者が事前に内容を把握しているか
ネイル・エステだからこそ気をつけたいこと
- 所要時間が答えで変わる：ネイルは他店ジェルのオフの有無、エステは追加の確認事項で、枠の長さが変わります。質問項目の答えで「枠を延ばす」判断をする人を決めておきます。
- 効果効能を書かない：ヒアリング文面に「治る」「改善する」といった表現を入れると、施術の説明と混ざります。この記事の文例も、聞くことと準備に限っています。
- 体調や肌の情報は、必要最小限にする：予約画面で詳細に書かせるより、当日対面で聞くほうが、書きたくない人への配慮になります。保存や取り扱いは、店舗の個人情報の方針や関連する規約で各自確認してください。
- 写真の扱いを決めておく：お客様が送ってくる参考画像は、他店の作品や他人の写真のことがあります。再現できる範囲、保存期間、スタッフ間での共有範囲を決めておきます。
当日の持ち物や準備の案内は、来店前の持ち物・準備のご案内の文例7つ（ネイルサロン・エステ向け）で扱っています。ヒアリングの回答がそろったあとに送るのは、そちらの文面です。
活用例（架空の設計例）
以下は実例ではなく、考え方を示す架空の設計例です。成果の数字は書きません。
スタッフ二人のネイル＋フェイシャルのサロンで、土曜の枠が先に埋まる場面を考えます。これまで、他店ジェルの有無は当日の施術台の前で聞いていたとします。
- 予約時の質問項目に「他店でのジェル・つけ爪（なし／自店／他店）」を必須で入れる。「他店」を選んだ人には、予約完了時のアクションで「要オフ確認」タグを付ける
- 予約完了メッセージで、初回の方にだけ文例1の一文を足す。常連には文例2の「前回と同じ／変えたい」を選択で聞く
- 予約の前々日、「要オフ確認」タグの付いた人にだけ、オフの予定時間と追加料金の有無を案内する（リマインド）
- エステ希望の方には文例5のチェックを予約完了時に送る。「持病・通院」を選んだ人は、前日にスタッフが1:1で一言確認する
- 前日の夕方、未回答の項目がある人にだけ文例7を送る。当日の朝に未回答だったら、受付で口頭で聞く
この設計では、答えによって枠の長さが変わる質問だけが必須で、あとは任意か当日の会話に回っています。スタッフは当日の朝に「要オフ確認」のタグ一覧を見るだけで、準備の優先順位が分かります。
向かないケースと、確認が必要な点
- 施術可否の医学的な判断が必要なとき：LINEのやり取りで可否を決めず、電話か対面、あるいは医師への相談を案内します。メッセージだけで「大丈夫です」と返すと、あとで食い違いが起きます。
- お客様が不満や強い不安を抱えているとき：文例8のように、まず1:1で受けて、必要なら電話に切り替えます。定型文の自動配信で処理してはいけません。
- 当日の変更（体調不良、遅刻）：ステップ配信やリマインドを待たず、電話か1:1で直接やり取りします。
確認が必要な点（2026-10-09時点）：LINE公式アカウントのガイドラインのうち、メッセージの配信頻度や販促表現、センシティブ情報の取得に関する具体的な規定は、今回確認したページでは見つかりませんでした。体調や肌の情報を扱う場合は、LINE公式のガイドライン本文と、店舗の個人情報の方針を契約前に確認してください。また、予約機能の細かな上限やプランごとの違いは、変更される可能性があります。
私の見立てとまとめ
- ヒアリングの質問は、「答えで予約の中身が変わるもの」だけを必須にするのが、予約画面を軽く保つコツです。
- 体調や肌のことは、書かせる量を減らすほど、正直な回答が集まりやすくなります。詳細は対面で聞く前提で、LINEは「話題を拾う入口」にとどめるのが無難です。
- 文面は同じでも、受け手が初回か常連か、急ぎか不満ありかで、聞き方は変わります。一種類の定型文を全員に送らず、タグで受け手の状況を分けるほうが、返事が来やすくなります。
まとめると、予約時のヒアリングは「何を聞くか」と「どの形で届けるか」を先に分けるのが肝心です。必須にする質問を絞り、予約完了メッセージとリマインドで確認を重ね、体調や不満に関わる場面は1:1と対面に任せる。この記事の8つの文例を、店舗の判断基準に合わせて差し替えてお使いください。
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