今日は、昨日の続きです^^
「頭のいい人が話す前に考えていること」（安達裕哉）
この本の冒頭に載っている
「知性」と「信頼」を同時にもたらす7つの黄金法則
をご紹介します^^
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「知性」と「信頼」を同時にもたらす7つの黄金法則
①とにかく反応するな
②頭のよさは、他人が決める
③人はちゃんと考えてくれる人を信頼する
④人と闘うな、課題と闘え
⑤伝わらないのは、話し方ではなく、考えが足りないせい
⑥知識は誰かのために使って初めて知性となる
⑦承認欲求を満たす側に回れ
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その中でも印象に残ったのは、次の3つ↓
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③人はちゃんと考えてくれる人を信頼する
④人と闘うな、課題と闘え
⑥知識は誰かのために使って初めて知性となる
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今日は
④人と闘うな、課題と闘え
です^^
「はい、論破！」
という言葉が、一時期テレビでブームになりました^^
小学生の間でもブームになり
先生たちが指導で頭を悩ませる自体にもなるぐらい
子どもたちには使いやすい言葉だったんですよ^^
今でも、人を揶揄（やゆ）する言葉として
子どもたちは遣っているようです🤔
でも、論破しようとする人は
「頭がいい」とは言えないんです。
なぜか。
仮に論破できたとしたと考えてみてください。
相手はどう思うでしょうか？
自分の意見を言ったら
理路整然と「それは違う」と言い返されて
しぶしぶ納得する状態にもっていかれるんです。
その時、相手に対しては
どのような感情になるでしょうか？
少なくとも、「論破されてスッキリした✨️」と
プラスの感情にはならないでしょう。
論破とは、結局、
言葉を武器にして、相手より優位に立つための手段なんです。
信頼されるどころか、恨まれかねないし、
論理的に説明できたからと言って、人が動くわけではありません。
例えば、ダイエットの例。
「カロリーを消費するには、
摂取カロリーを減らして運動量を増やせばいい。
1日500kcal減らせば、1ヶ月で2kg痩せる」
これは真実ですし反論の余地はありません。
つまり論破されている状態。
でも、これを読んだ全員が
ダイエットに対して意欲を燃やすわけではないですよね。
人は、正論だけでは動かないんです^^
論破は、例えていうなら
相手にいきなりプロレス技をかけるようなもの。
強引で、失礼で、相手を傷つける行為なんです。
著者は言います。
「頭のいい人は、決して論破しようとしません。
議論はしても、勝ち負けにこだわらず
議論を前に進め、仕事を進捗させることを意識します。」
そして、こう続けます。
「人と闘うな、課題と戦え」
どういうことか。
例えば「クレーム」対応が挙げられます。
クレームは、
誰しも受けたくないし
嫌なものですよね。
実際に受けたことがある人はわかると思いますが
人格否定をされたような気持ちになることもあります。
そのとき、感情としては
「相手」を攻めたくなるんです。
😠どうしてそんな言い方をされないといけないの！？
😠そっちがちゃんと説明聞いてないのがいけないんでしょ！
😠そんなこと今言われても無理でしょ！
と言った感じです。
クレームで人格否定まがいのことを言われると
頭に血が上ってしまうことは誰だってあります。
わたしだってそうです。
そこで、感情的になって
売り言葉に買い言葉で論破をしても
前述の通り、なにも産まないんです。
頭のいい人は、議論の勝ち負けではなく、
クレームの奥にある、本質的な課題を見極めようとします。
クレームになるのは、
その人の根底になにか思いがあるからです。
例をあげます。
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ある人気レストランで、
お客様から「料理が冷めている」というクレームが入りました。
通常なら、すぐに新しい料理を提供して謝罪で済ませるところですが、
店長は以下のように対応しました。
まず、お客様の話をよく聞き、
「お料理が冷めていて申し訳ございません。
ご期待に沿えず残念です」と謝罪しました。
その後、お客様と会話をしていると
実は記念日のディナーだったことが分かりました。
店長は単に料理を温め直すのではなく、
シェフに相談して特別なコース料理を用意し、
デザートにはメッセージプレートを添えました。
最後には、次回来店時に使える優待券を提供しました。
この対応で、
お客様は不満を解消されただけでなく、
特別な思い出を作ることができました。
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店長は表面的なクレーム（冷めた料理）の奥にある
本質的な課題（記念日を特別なものにしたい）を見極め、
それに向かって対応しました^^
このような対応は、
「料理が冷めている」という単なる問題解決を超えて、
顧客との長期的な関係構築につながります。
目の前の問題だけでなく、
その背景にある顧客の真のニーズや感情を理解し、
それに応える解決策を提供することで、
クレームを機会に変える能力がある人が
「頭がいい人」なんです^^
＊
ちゃんと考えて話すというのは
「相手の言っていることから、
その奥に潜む想いを想像して話す」
ということです。
それは、学校で習う学力の「知性」ではなく
「社会的知性」が
もたらすものなんです^^
クレームを言っているときに
一番困っているのは
「クレームを言っている人」です。
冷静に、困っている人の課題を見極めて
対応していきたいですね^^
長くなりました笑
明日はこちらのテーマを解説します^^
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⑥知識は誰かのために使って初めて知性となる
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今日はここまでです☺️✨️
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