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介護・福祉事業所では、ご家族への連絡、見学や相談の予約、一般的な問い合わせなど、性質の違う連絡が同じ窓口に混ざりやすくなります。この記事では、LINE公式アカウントとエルメ（L Message）で連絡をどう切り分けられるかを、業務改善の視点で整理します。機能や上限の情報は、公式サイト（lme.jp）で確認できた範囲に限っています。
結論：連絡を「種類」で分けてから、道具を選ぶ
- 先に決めるのは、ツールではなく「どの連絡を、どの手段で、誰が受けるか」です。
- 予約・案内・問い合わせのように定型化できる連絡は、LINEの機能（予約、フォーム、タグ、自動応答、リマインド、1:1チャット、リッチメニュー）で整理できる可能性があります。
- 健康状態や介護度などの要配慮個人情報と、緊急連絡はLINEで扱わず、電話など別の手段にする運用が考えられます。
- 電話・紙・メールのほうが合う事業所もあります。LINEはあくまで選択肢の一つで、条件が合う場合に検討するものです。
介護・福祉事業所の連絡で起きがちな困りごと（一般論）
事業所の規模や種別によって状況は違いますが、連絡まわりでは次のような困りごとが一般に挙がりがちです。
- ご家族への連絡（送迎時間の変更、行事の案内、持ち物のお願いなど）を、職員が個別に電話や連絡帳で行っていて手間がかかる。
- 見学や相談の希望が電話、メール、窓口と複数の経路で入り、日程の調整や二重予約の確認に時間がとられる。
- 問い合わせの内容が、予約・料金・サービス内容・苦情・緊急など混在し、優先度の判断が担当者の経験に頼っている。
- 担当者が不在のとき、誰が返信するのかが決まっておらず、返信が遅れる。
- 連絡手段がバラバラで、いつ誰に何を伝えたかの記録が残りにくい。
解決策は複数ある：電話・紙・メール・LINEの一般的な向き不向き
まず、手段ごとの一般的な特徴を整理します。どれが良いかは、利用者やご家族の年代、職員の人数、既存の運用で変わります。
| 手段 | 向いている場面 | 気をつけたい点 |
|---|---|---|
| 電話 | 緊急連絡、込み入った相談、声での確認が必要な場面 | 不在時に取りこぼしやすく、記録は職員の手書きになりやすい |
| 紙（連絡帳・お便り） | 対面での受け渡しが日常的にある場面、ITに不慣れなご家族への案内 | 配布や回収の手間、紛失、即時性の低さ |
| メール | 長めの案内、添付資料、事務的なやり取り | ご家族が日常的に確認しているとは限らず、見落とされることがある |
| LINE | 短い案内、予約の受付、定型の問い合わせ受付、日常的に使っているご家族への連絡 | 個人情報の扱いを事業所で決める必要がある。緊急の連絡手段には向きにくい |
これらを単独で使う必要はありません。たとえば「緊急は電話、行事の案内と見学予約はLINE、書類は紙」のように、連絡の種類ごとに使い分けるほうが現実的な事業所も多いはずです。
条件が合えば：LINE公式アカウント＋エルメという選択肢
ご家族の多くが普段からLINEを使っていて、見学予約や一般的な問い合わせを一か所にまとめたい場合は、LINE公式アカウントにエルメを組み合わせる方法があります。エルメの公式サイトでは、予約、フォーム、タグ、自動応答、リマインド、1:1チャット、リッチメニューといった機能が案内されています。
- 予約：公式では、サロン・面談、レッスン、イベントの3種類の予約が案内されています。見学や面談の受付に使える可能性があります。
- フォーム：アンケートや申込フォームを作り、回答を友だちの情報に反映できると案内されています。
- タグ：友だちを属性ごとに分類し、タグに応じた配信ができると案内されています。
- 自動応答：特定のキーワードや時間帯に応じて、自動で送信できると案内されています。
- リマインド：予約の前後に、予約忘れ防止などのメッセージを自動送信できると案内されています。
- 1:1チャット：友だちの情報を見ながら個別にやり取りでき、対応ステータスなどで複数人の対応を管理できると案内されています。
- リッチメニュー：トーク画面から重要な情報にすばやくたどり着けるメニューで、友だちごとに表示を変えることもできると案内されています。
予約とリマインドの設定前に決めておくことはエルメの予約機能（予約管理・リマインド）の設定と、先に決めておくことで、複数人で1:1チャットに対応するときの決めごとはエルメの1:1チャットの使い方と、複数人で対応するときの決めごとで整理しています。
表1：連絡の種類と、使える機能の対応
公式サイトで機能の存在を確認できたものだけを並べています。実際の設定のしやすさや細かい挙動は、公式マニュアルで確認してください。
| 連絡の種類 | 使う機能の候補 | 運用のポイント |
|---|---|---|
| 見学・面談の予約 | 予約（サロン・面談タイプ）、リマインド | 予約の前に確認事項を案内し、日時の連絡漏れを減らす設計が考えられる |
| 行事・お知らせの案内 | タグ、配信、リッチメニュー | 対象のご家族をタグで分けて、必要な人にだけ送る運用が考えられる |
| よくある質問（営業時間、アクセスなど） | 自動応答、リッチメニュー | 定型の質問を先に受け止め、職員の対応を個別相談に回す |
| 資料請求・事前の聞き取り | フォーム | 健康状態など要配慮情報は項目に入れない設計も含めて検討する |
| 個別の相談・調整 | 1:1チャット | 担当者と対応ステータスを決め、返信の抜けを防ぐ |
| 緊急連絡 | LINEでは扱わない（電話） | 急変、事故、災害などは電話を基本とする運用を事前に周知する |
公式の機能説明では、自動応答の設定数の上限や、タグの数の上限、予約リマインドの送信タイミングの細かい選択肢などの具体的な数値は、公式で確認できませんでした。必要な場合は、導入前に公式の最新情報を確認してください。
表2：無料で足りる目安／有料を検討する目安
公式トップページで確認できた無料プランの上限は次のとおりです（確認時点の表示で、変更される可能性があります）。
| 項目 | 無料プラン（公式で確認） | 有料プラン（公式で確認） |
|---|---|---|
| L Message側の月間配信数 | 1,000通まで | スタンダード・プロで無制限（LINE公式アカウント側の配信数は別契約） |
| フォーム | 3つまで | スタンダードで無制限と案内 |
| リッチメニュー | 2つまで | スタンダードで無制限と案内 |
| チャット履歴の閲覧・検索期間 | 180日間 | スタンダードで無制限と案内 |
| 予約 | サロン・面談は個人・スタッフタイプ各1つ、イベントは決済なしで2つまで | 上位プランで上限が広がると案内（詳細は公式を参照） |
| 条件分岐、スタッフ管理など | 利用できない | スタンダード以降で利用可能と案内 |
| 月額 | 0円 | スタンダード10,780円／プロ33,000円（公式トップの表示） |
無料で足りる目安
- 友だち数が少なく、配信は月1,000通の範囲に収まる見込みである。
- フォーム3つ以内（例：見学申込、問い合わせ、アンケート）、リッチメニュー2つ以内で運用できる。
- 対応する職員が少なく、スタッフ管理や条件分岐を使わなくても回る。
有料を検討する目安
- 配信数やチャット履歴の期間が足りなくなってきた。
- フォームやリッチメニューを用途別に増やしたい。
- 複数の職員で対応を分担し、スタッフ管理や条件分岐が必要になった。
料金や上限の詳細は変更されることがあります。最新の内容は公式サイトで確認してください。
LINEで扱わない方がよいこと（個人情報・緊急）
介護・福祉の現場では、扱う情報の性質に特に注意が必要です。ここで書くのは一般的な考え方で、法律上の判断ではありません。実際の可否は、事業所の個人情報の取り扱い方針と、LINEやエルメの利用規約などの関係規約を確認して決めてください。必要に応じて、専門家や所管の窓口に相談することをおすすめします。
- 健康状態、病歴、介護度などの要配慮個人情報は、LINEでやり取りするかどうかを、事業所の方針と関係規約をふまえて先に決める。迷う場合は、LINEでは扱わず、対面や電話、書面にする運用が考えられる。
- フォームの項目は、必要最小限にする。氏名や連絡先以上の情報を集める場合は、その目的と保管の方法を事前に決めておく。
- 急変、事故、災害時の連絡は、LINEの既読を待たず、電話を基本にする。ご家族には、導入時に「緊急時は電話でご連絡します」と案内しておく。
- LINEの自動応答に「緊急の場合は電話へ」と案内を入れておく方法もある。
- LINEで受けた相談を、誰がどの範囲まで閲覧できるかを決める。
活用例（架空の設計例）
以下は実在の事業所の事例ではなく、考え方を示すための架空の設計例です。成果や効果を示すものではありません。
定員の小さなデイサービスを想定します。友だち追加時の自動応答で、「見学のご予約」「サービスのご案内」「その他のご相談」の3つのメニューを示します。見学予約は予約機能で受け付け、前日にリマインドを送ります。フォームでは、お名前、連絡先、希望日程のみを聞き、健康状態の記入は求めず、詳細は見学当日に対面で伺います。
行事のお知らせは、タグで対象のご家族を分けて送ります。個別の相談は1:1チャットで受け、受付時間外は自動応答で「翌営業日にご返信します。緊急の場合は事業所の電話へ」と案内します。緊急連絡は最初から電話に限定し、LINEは日常の案内と予約に絞ります。
返信が滞りやすいフォームの回答や案内の確認は、エルメで未回答者にリマインドを送る設計｜フォーム未回答と開催前を公式範囲で整理の考え方が参考になります。保護者への連絡を分ける発想は、学習塾・習い事教室のLINE連絡を整える｜保護者連絡・面談予約・欠席連絡をエルメでどう分けるかにも通じます。
私の見立て（3点）
- 連絡の「種類分け」が先、道具は後。予約、案内、問い合わせ、緊急を紙に書き出して手段を割り当てるだけでも、LINEを使うかどうかの判断がしやすくなります。
- LINEは扱う範囲を狭くしたほうが運用しやすい。見学予約や日常の案内など、定型的で個人情報が少ない連絡から始め、要配慮情報と緊急は別の手段に残すほうが、方針を決めやすいと考えます。
- 無料プランの範囲で試してから判断する。公式の上限を確認したうえで、小さく始めて足りない部分が見えてから有料を検討するのが、無理のない進め方だと考えます。
まとめ
介護・福祉事業所の連絡は、ご家族への案内、見学予約、問い合わせ、緊急と、性質が大きく異なります。まず種類で分け、定型的なものは条件が合えばLINE公式アカウントとエルメで整理し、要配慮個人情報と緊急連絡は電話など別の手段にする、という設計が考えられます。電話や紙、メールが合う事業所では、無理にLINEへ寄せる必要はありません。
エルメの無料プランの上限や機能は、公式サイトで最新の内容を確認してください。まずは無料で試してみたい方は、下のボタンからどうぞ。
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