担当者が休んだ日の代理対応ルール｜連絡の振り分けと引き継ぎメモの型

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担当者が風邪で急に休んだ朝、LINEには普段どおり問い合わせが届きます。代わりの人は「どこまで返していいのか」「あとで本人に確認すべきなのはどれか」が分からず、結局、全部を保留にしてしまう。そんな場面を想定して、この記事では休んだ日の当日に、誰が何を見て、どう振り分けるかを、エルメ（L Message）の1:1チャットと通知の機能に沿って整理します。運用ルール全般の文書化や新人教育は別の記事で扱っているため、ここでは「当日の動き」と「引き継ぎメモの型」に絞ります（情報の取得日：2026-10-09）。

結論：代理対応は「前日・当日・翌朝」の3場面で決めておく

代理対応が崩れる原因は、スキル不足よりも、決めていない場面が多すぎることにあります。休みは大きく3つの場面に分けられます。

場面	主な作業	決めておくこと
前日まで（休む前）	引き継ぎメモを書く。通知の宛先を確認する	代理の範囲、返してよい内容、本人に聞く内容
当日（休みの日）	未確認の連絡を見て、3つのレーンに振り分ける	レーンの判断基準、代理が書くメモの型
翌朝（戻った後）	代理のメモを読み、約束と期限を引き取る	引き取りの順番、お客様への戻り連絡の有無

この3場面のうち、特に抜けやすいのが「翌朝」です。代理が返信しただけで終わり、本人が戻っても何が行われたのか分からない、という状態を避けるために、引き継ぎメモの型を最後の節で紹介します。

担当者への依存そのものを減らす運用ルールの文書化については、LINE公式アカウントの運用が担当者個人に依存して引き継げない問題の解き方｜運用ルールの文書化と、エルメのスタッフ管理・タグ命名ルールの決め方で詳しく扱っています。この記事は、その土台の上で「今日、実際に休みの人が出たとき」に使う手順書という位置づけです。

前日までに決める3つ｜代理の範囲・通知の宛先・お客様への事前案内

1. 代理が「できること」を3段階で決める

代理に何でも任せると不安ですし、何も任せないと止まります。私たちは、代理の範囲を「返してよい」「受けるだけ」「触らない」の3段階に分けて考えます。

• 返してよい：営業日・場所・持ち物など、すでに決まった答えがある問い合わせ
• 受けるだけ：日程変更や相談など、判断が必要なもの。受け付けた旨を伝え、本人の確認後に回答する
• 触らない：返金・お叱り・個別の例外対応など、本人（または責任者）の判断が要るもの

「受けるだけ」の一通は、代理が迷わないよう、文面を用意しておくと安心です。たとえば「ご連絡ありがとうございます。担当者が本日不在のため、内容を確認のうえ、改めてご連絡いたします」といった趣旨で、いつ戻るかが分かる場合は日付を添えます。

2. 通知の宛先を確認する

エルメの通知設定では、通知先として「スマートフォンアプリ」「ChatWork」「PCデスクトップ」の3つが公式マニュアルに載っています。ChatWorkではグループチャットへの通知も可能とされています。休む本人にだけ通知が飛ぶ設定のままでは、代理は連絡に気づけません。

• 休む本人の通知がONのままだと、休みの日にも通知が届く。通知の扱いを事前に決めておく
• 代理が通知を受け取れる状態か、前日に確認する
• 通知のタイミングは「リアルタイム」または15分〜24時間の間で選べる。休みの日は、遅らせる設定を避ける

なお、スタッフ管理を使う場合、2026年8月6日以降は「スタッフごとに通知設定を行う」仕様になったと公式マニュアルに記載があります（2026年8月5日以前は、同じLINE公式アカウントのスタッフ間で連動）。古い情報を見て動くと、代理に通知が届かないという事態になり得ます。通知が届かないときの確認項目は、公式の「通知が来ない時の対処法」にまとまっています。スマホ本体の通知設定、iPhoneの集中モード、ChatWorkのAPIトークン、PCではGoogle Chrome推奨、といった点です。

3. お客様への事前案内を出すかどうか

休みの日が事前に分かっている場合は、「この日は返信が翌営業日になります」と一言伝えておくと、問い合わせ側の期待値が整います。LINE公式アカウントの標準機能で営業時間外の自動返信を設定する方法は、LINE公式アカウントで営業時間外に自動返信する方法｜標準の応答設定でできることと、日をまたぐ時間帯の注意に整理しています。エルメ側の自動応答にも、日をまたぐ設定は一括でできず2つに分ける、という公式FAQの記載があります。

当日の連絡の振り分け｜3つのレーンで判断する

当日は、届いた連絡を次の3つのレーンに分けます。レーンを決める基準は「内容の重さ」ではなく、誰の判断が必要かです。

レーン	当てはまる連絡	代理の動き	記録
A：即答	営業日・場所・持ち物など、答えが決まっている質問	その場で返信し、確認済みにする	ステータスのみ変更（メモは不要）
B：受付	日程変更、見積の相談、予約の変更など	受付の一通を返し、メモに用件と期限を書く	メモ＋ステータス「返事待ち」
C：本人待ち	返金、お叱り、個別の例外、契約に関わる話	返信せず、緊急度だけ本人へ連絡する	メモに事実だけ書き、ステータス「トラブル」等

レーンに迷ったときの3つの質問

1. 答えは、すでに誰が見ても同じになるか（はい→A）
2. お客様の期日は、本人が戻るまでに来るか（はい→Cに近い）
3. 後から言った・言わないになる可能性があるか（はい→Bで受付の記録を残す）

迷ったら、AではなくBに寄せます。Bで受付の一通を返す程度なら、取り消せない発言にはなりにくいからです。「返信しない」のは最終手段で、Cのような場合でも、お客様に何も返らない状態が長く続くのは避けたいところです。緊急度が高く、返信が必要な場合は、責任者に相談する流れを前日までに決めておきます。

エルメの道具の使いどころ

• 未確認の絞り込み：1:1チャットの絞り込みに「未確認」があり、未確認メッセージのある友だちには赤いバッジが付く（公式マニュアルより）
• 対応ステータス：色分けされたステータスで、A・B・Cを見分けられる。ステータス名はレーンに合わせて作り替えられる
• タグ・ステータスでの絞り込み：右側のアイコンから絞り込める
• テンプレート送信：送信時にテキストだけ編集でき、元のテンプレートは変わらない
• 送信予約：友だちごとに日時を指定して返信を予約できる。配信前なら編集・削除が可能（公式の「返信予約」の記事より）

「返信時の自動確認済み変更」をどう設定しているかにも注意してください。「利用する」の場合、返信した時点で確認済みになります。本人が戻ってから内容を確認したい連絡まで確認済みになると、翌朝に見落とす可能性があります。他のスタッフが先に内容を見る運用の場合は「利用しない」を選ぶ、という案内が公式にあります。

引き継ぎメモの型｜休む前・当日・翌朝の3枚

引き継ぎメモは、1枚の長い文書にせず、場面別の3枚に分けます。エルメの1:1チャットでは、友だちごとのメモにタイトルと本文を入力できます。ただし、全体向けの引き継ぎは友だち単位のメモには置きにくいため、全体向けは別の共有の場所（ChatWorkのグループなど、普段使っている連絡手段）に置く、と分けるのが現実的です。

1枚目：休む前メモ（本人が書く）

項目	書く内容	例
休みの期間	開始日・終了日・連絡のつく時間	10/14のみ。夜は確認可能
進行中の案件	相手の呼び名（システム表示名）と状況を1行で	Aさん：日程の返事待ち
今日あるはずの連絡	来る可能性がある連絡と、答え方	Bさん：納品日の確認が来る見込み。答えは別紙のとおり
触らない案件	代理が返信してはいけないもの	返金相談の方。内容に触れず受付のみ
困ったときの連絡先	責任者と連絡手段	店長に電話、のちにChatWork

2枚目：当日メモ（代理が書く）

当日は、レーンBとCの連絡ごとに、友だち単位のメモを書きます。形は次の4行で足ります。

• 何が来たか（事実を1〜2行）
• こちらが何を返したか（受付の一通かどうか）
• お客様がいつまでの返事を求めているか
• 本人に確認してほしいこと

3枚目：翌朝メモ（戻った人が書く）

戻った人は、代理のメモを読んだうえで、引き取った案件に印を付けます。ステータスを「確認中」に変える、メモの末尾に引き取った日付を書く、といった簡単なもので構いません。代理は「受付」まで、引き取りは本人と役割を分けておくと、同じ連絡に二重に返信するミスを避けられます。

エルメで確認できたこと・できなかったこと／つまずきと対処

以下は公式マニュアルの記載をもとにした整理です（取得日：2026-10-09）。契約前に公式で最新の情報をご確認ください。

項目	確認できた内容	確認できなかった点
スタッフ管理	スタンダード以上で利用可。招待URLは24時間有効。権限は副管理人・運用者・サポートに分けて設定	権限の細かい項目の一覧、通知設定との関係の詳細
プラン	Freeはスタッフ管理が利用不可（0円）。Standardは10,780円（税込）で管理者＋10人まで。Proは33,000円（税込）で制限なし	担当者を友だち単位で割り当てる機能
通知	アプリ・ChatWork・PCデスクトップ。リアルタイムまたは15分〜24時間	通知を出す条件（キーワード等）の指定
送信予約	友だちごとに日時指定。配信前なら編集・削除が可能	指定できる日時の範囲、予約時の送信ユーザーの扱い
担当者機能	1:1チャットのマニュアルには担当者の割り当ての記載がない	担当者別の振り分け

無料プランでは、スタッフ管理による招待ができません。代理の人が入る方法は、プランと公式の利用規約に沿って各自でご確認ください。この記事では、アカウント情報の共有などを勧めることはしません。

つまずき1：招待が間に合わない

招待URLの有効期間は24時間とされています。休みの前日に慌てて発行しても、相手が当日に承認できないと使えません。招待や権限付与は、休みが決まる前の「平常時」に済ませておき、代理本人の画面で、1:1チャットが見えるかどうかも確認します（権限の細目は公式で確認できないため）。

つまずき2：通知が代理に届いていない

通知は接続しているLINE公式アカウントごとに設定が必要です。通知の宛先が休む本人だけのままだと、連絡に気づけません。前日に、テスト用のアカウントなどからメッセージを送って、代理に通知が届くかを確認しておくと確実です。

つまずき3：代理の返信が、いつもの本人の言い回しと違う

お客様が戸惑うことがあります。テンプレートで用意した文面を使うか、「担当者が不在のため代理でご連絡しています」と一言添えます。送信ユーザー名の設定は、1:1チャットの歯車マークから変更できると公式FAQにあります。代理用の送信ユーザー名をあらかじめ作っておく、という案もあります（運用は各自で検討してください）。

活用例（架空の設計例）

以下は実在の事例ではなく、考え方を示すための架空の設計例です。成果の数字は載せていません。

設計例1：予約制のヨガ教室（講師1人＋事務1人）

講師が体調不良で休む日、事務の人が1:1チャットを見ます。事務の人が答えてよいのは、教室の場所・持ち物・料金など、掲示済みの内容（レーンA）。クラスの振替や欠席の受付はレーンBとして、受付の一通を返しメモを残す。講師の判断が必要な体調の相談はレーンCとして、返信せず講師へ連絡する、と分けておきます。

• 前日：休む前メモをChatWorkに共有
• 当日：事務の人が未確認を絞り込み、A・B・Cに振り分ける
• 翌朝：講師がBとCのメモを読み、返信の順番を決める

設計例2：オーダーメイドの小物工房（店主＋発送担当）

店主が出張で3日間不在になるケース。発送担当は、発送状況の問い合わせ（A）には答え、仕様変更の相談（B）は受付、値引き・返金（C）は店主へ回します。出張が長いので、休みの期間に合わせて、ステータス名に「出張中保留」を作る案もあります。戻った日に、このステータスだけを絞り込めば、引き取る案件が一覧になります。

私の見立て3点と、まとめ

1. 代理の範囲は「3段階」で十分。細かい権限表より、返してよい・受けるだけ・触らない、の3つに分けるほうが、現場では使われやすいと考えます。

2. 引き継ぎは「前日」より「平常時」の準備で決まる。招待、通知、テンプレートは、休みが決まってから整えると間に合いません。年に一度、ミニ訓練をする程度でも差が出ます。

3. 休みの日の目標は、「全部返す」ではなく「何も落とさない」。受付の一通とメモがあれば、返信が翌日になってもお客様は待てることが多いです。完璧な代理対応を目指さず、取り返しのつかない発言を避けることを優先します。

まとめます。代理対応は、前日・当日・翌朝の3場面に分け、当日は3つのレーンで振り分け、引き継ぎメモは3枚に分ける、という型が使いやすい設計です。担当者を友だち単位で割り当てる機能は、公式のマニュアルでは確認できませんでした。そのため、担当の見分けはステータス名やメモの書き方で補う前提になります。スタッフの招待・権限についてはエルメのスタッフ管理の始め方｜招待・権限・運用ルールの決め方もあわせてご覧ください。まずは無料プランで1:1チャットの絞り込みとステータスを試し、型を確かめてから有料プランを検討するのが無理のない進め方です。

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