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「予約が入ったはずの人」に、翌朝もステップの3通目が届いている
体験の申込をタグで受けて、3日かけて3通のステップ配信を送る。そこまでは設計どおり。ところが、途中で予約を入れてくれた方に、翌朝になっても「まだご予約がお済みでない方へ」という文面が届いてしまう。気づいて、あわててその方のタグを外した。それでも、次の日にまた届く。
この記事は、そうした「タグを外したのにステップ配信が止まらない」状況の切り分け順をまとめたものです。結論を先に書くと、公式のよくある質問ページには、タグ追加時アクションでステップを始めた場合、そのタグはステップの「開始のきっかけ」であり、タグを外してもステップは自動では止まらない、と説明されています。つまり、タグを外す操作と、ステップを止める操作は別物です。原因の多くはここにありますが、ほかにも見るべき場所があるので、順番に切り分けます。公式で確認できた範囲だけを書き、推測は書きません。
まず症状を確認する：どの画面で何が起きているか
切り分けの前に、次の三点を手元に書き出してください。これがあると、自分で直すときも、後で公式に問い合わせるときも話が早くなります。
- 誰に起きているか。特定の1人か、同じ条件の複数人か（友だちリストの個別画面で確認）。
- 何が届いたか。どのステップ配信の、何通目のメッセージか。届いた日時も控える。
- 止めたいきっかけは何だったか。タグを外した、予約が入った、フォームに答えた、など。「止めたい理由」を言葉にしておく。
確認の場所は、個別の友だちなら「1:1チャット」を開き、右側の基本情報にある「ステップ配信」欄です。公式のマニュアルでは、停止がうまくいった状態は、この欄が「配信中のステップなし」になっている状態とされています。まだ配信中のステップ名が出ているなら、その人のステップは動き続けています。
原因の切り分け順：上から順に確認する
次の表は、確認する順番と、見分け方、次の一手です。上から順に見ていくと、手戻りが少なくなります。
| 順 | 確認項目 | 見分け方 | 次の一手 |
|---|---|---|---|
| 1 | ステップの「開始のきっかけ」は何か | ステップの設定とタグ追加時アクションを開き、どのタグが付いたときに開始する設定かを見る | 開始のきっかけは、停止とは別物と理解する（公式：タグを外しても自動では止まらない） |
| 2 | 止めたい出来事に「ステップ停止」のアクションがあるか | 予約・フォーム回答など、止めたい出来事の側のアクション設定に、ステップ停止が入っているかを見る | 入っていなければ、その出来事のアクションに停止を追加する（第4節） |
| 3 | 停止アクションを入れたのは「これから」の話ではないか | 設定した日時より前にその出来事を済ませた人は、設定の対象外か、公式では確認できなかった | すでに走っている人は、個別・一括の手順で止める（第4節） |
| 4 | 別のステップを開始させた覚えはないか | 公式：同時に配信できるステップは1つだけ。別のステップを始めると、実行中のものは自動で止まる | 「止まらない」のではなく、別のステップに入れ替わっていないかを見る |
| 5 | 自動継続の設定が入っていないか | ステップ編集画面の下部に「自動継続を設定する」の設定があるかを見る | 終わったあとに次のステップが始まる設定なら、止まっているように見えて別のステップが動いている |
| 6 | 友だちリストから個別に開始・再開した操作がないか | 担当者が「途中から配信」で再開した可能性を、運用メンバーに聞く | 再開の操作で動いているなら、もう一度、止める手順を実行する |
3番は、公式のページで確認できなかった部分です。停止アクションを後から追加した場合に、すでに該当の出来事を済ませた人へ遡って効くかは、確認できた範囲では書かれていませんでした。遡らない前提で、すでに動いている人は手で止めるのが安全です。
公式で確認できた原因と対処
ここからは、公式マニュアルを読んで確認できた内容を、手順にします。
原因：開始のきっかけと停止のきっかけは別のもの
エルメのタグ管理のマニュアルでは、タグ追加時アクションは「タグが友だちに付いたとき」に動くものと説明されています。付いたときに動くので、外したときにその結果が元に戻るわけではありません（同ページの例では、リッチメニューの表示がタグを外しても戻らない、とされています）。ステップ配信のよくある質問ページでも、タグ追加時アクションで指定できるのは開始のタイミングだけで、タグを外してもステップは自動では止まらないと説明されています。
対処1：止めたい出来事の側に、ステップ停止を設定する
公式の案内では、タグを外すのではなく、ステップを止めたい「きっかけ」となるアクションに、ステップ停止の設定を入れます。たとえば「予約されたら止めたい」なら、イベント予約を受け付けたときのアクションにステップ停止を入れる、という考え方です。フォームなら、フォーム編集画面の「メッセージ・アクション設定」からアクションにステップを選び、配信設定を「停止」にして保存します。設定後にそのフォームへ回答が完了すると、その友だちのステップは即座に止まる、と公式にあります。
| 止めたい出来事 | 停止設定を入れる場所（公式で確認できたもの） | 確認のしかた |
|---|---|---|
| フォームに回答した | フォーム編集画面の「メッセージ・アクション設定」→「アクション追加・編集」でステップを選び、停止にして保存 | フォームの送信用URLから自分のLINEで回答して、ステップ欄が「配信中のステップなし」になるか見る |
| イベントを予約した | イベント予約を受け付けたときのアクション（詳しい画面は、イベント予約のマニュアルで確認） | テスト用の友だちでステップを始めてから、予約して止まるか見る |
| サロン・面談予約を完了した | 予約完了時のアクションの画面はあるが、ステップ停止の設定手順は、今回確認した公式ページでは確認できませんでした | 公式マニュアルまたはサポートで確認してから設定する |
対処2：すでに動いている人は、個別または一括で止める
公式の「ステップ配信を停止させる方法」には、二つの手順があります。
- 個別に止める：1:1チャットで友だちを選び、基本情報の「ステップ配信」の編集アイコンから停止を選んで、確認画面でOKを押します。欄が「配信中のステップなし」になれば完了です。
- まとめて止める：友だちリストの「絞込み」で、停止したいステップの「ステップ購読状況」を「購読中」にして保存します。出てきた一覧から対象の友だちにチェックを入れ、「友だち一括アクション」でステップの配信設定を「停止」にして保存し、「上記アクションを実行」を押します。
なお、停止後に既に届いたメッセージがどうなるか、止めたステップを再開する方法は、この停止のページには書かれていませんでした。再開については、別に「ステップ配信を途中から開始させる方法」のページがあり、「途中から配信」を選んで何日目から始めるかを指定する手順が書かれています。
対処3：自動継続と「1つだけ」の仕様を確認する
自動継続は、ステップの最後のメッセージが送られた時点で、別のステップが自動で始まる機能です。公式では、設定の条件として、配信対象が「ステップ購読者全員」であること、ステップ内に「日時で指定」のメッセージがあることが挙げられています。ループ継続のような設定では意図しない繰り返しで配信数を大量に消費する恐れがある、という注意もあります。「止まらない」ように見える原因が、実は継続設定による次のステップであることもあるので、ステップの編集画面の下部を確認してください。
それでも直らないときの相談先と、伝える内容
公式のお問い合わせページには、エルメのシステム全般（導入・使い方・トラブル）について、LINEまたはPCのフォームから問い合わせる窓口があり、原則として営業日の48時間以内に対応するとあります。メール・電話・オンラインミーティングでの対応は無償ではなく、有料サポートとして具体的な依頼内容を相談する形です（2026-10-10確認）。いずれも、条件は変わることがあるため、問い合わせの前に最新の案内を確認してください。
LINE公式アカウント本体の質問や操作は、エルメのサポートの対象ではなく、LINEヤフーの窓口になります。ステップ配信はエルメの機能なので、前者です。問い合わせるときは、第2節で書き出した情報を、次のようにまとめて伝えると早くなります。
- 該当のステップ配信の名前と、止めたいきっかけ（予約・フォーム回答など）
- 起きている友だちの表示名と、届いたメッセージの日時
- ここまでに試した操作（タグを外した、停止アクションを追加した、など）と、その結果
- 設定画面のスクリーンショット（ステップの編集画面、止めたい出来事のアクション設定）
再発防止の運用ルール案：ステップに「止める出口」を必ず書く
再発を減らすには、ステップを作る時点で、「どこから始まり、何が起きたら止まるか」を一枚にまとめておくのが現実的です。次は、そのまま使える台帳の例です。
| ステップ名 | 開始のきっかけ | 止める出来事（停止設定の場所） | 終了後の動き（自動継続） | 担当・確認日 |
|---|---|---|---|---|
| 体験後フォロー3通 | タグ「体験申込」付与時 | 予約完了（予約のアクション）／フォーム回答（フォームのアクション） | なし | 【担当名】【確認日】 |
| 入会後のご案内2通 | タグ「入会」付与時 | なし（最後まで送る） | なし | 【担当名】【確認日】 |
作るときのチェックリスト
- ステップを作ったら、「止める出来事」を最低1つ決め、その出来事のアクションに停止を入れた
- 「タグを外せば止まる」という前提で運用していない
- 自動継続の設定がある場合は、継続先のステップ名を台帳に書いた
- 公開前に、自分のLINEでテストを行った（公式のテスト配信には「配信タイミング通り」「一括送信」「20〜30秒間隔」の3種類があり、流れの確認には20〜30秒間隔が向く。ただし開始後の編集は反映されない）
- ステップの内容を変えたら、台帳の更新日を書き換える
- タグが増えて意味が分からなくなったら、タグが増えすぎて何のタグか分からない問題｜エルメのタグ管理で整理する手順と命名ルールを参考にタグ名の整理から見直す
活用例（架空の設計例）
これは実在の事例ではなく、架空の設計例です。成果の数字は載せません。
パーソナルトレーニングの個人ジムで、体験を申し込んだ人に、タグ「体験申込」を付けて3通のステップ（1日目に準備の案内、2日目に当日の流れ、4日目に予約のご案内）を送る設計を考えます。予約を取った方には、4日目の案内を送りたくありません。そこで、体験予約を受け付けたときのアクションにステップ停止を入れ、フォームで「体験をやめる」と答えた方にも同じ停止を入れます。タグを外すのは、集計のための整理の作業と割り切り、停止の手段としては使いません。台帳には、停止する出来事を二つ書き、月初に担当者がテスト用の友だちで一度通して確認します。同じ「予約済みの人に届かないようにする」考え方は、次回予約を取らずに帰った人へ、後日声をかけたい｜予約済みの人に届かないよう止める、ステップ配信とタグの組み方（サロン・整体・教室向け）でも別の場面で書いています。
自力で直せない場合・向かないケース
- 配信済みのメッセージを取り消したい場合。停止は「これから送るもの」を止める操作です。すでに届いたメッセージを取り消す方法は、今回確認した公式ページには書かれていませんでした。お詫びが必要なら、一対一で個別に送る判断になります。
- 1人ずつの事情が絡む場合。解約、返金、体調に関わる連絡などは、自動で止めるかどうかを機械的に決めるのではなく、電話や1:1で担当者が直接伝えるほうが安全です。
- ステップの数が増えて台帳が追いつかない場合。停止設定の抜けが何度も起きるなら、ステップを増やす前に、役割ごとに数を絞る見直しが先です。基本的な組み方は、エルメのステップ配信の組み方と、無料プランで気をつける点にまとめています。
- 画面の挙動が公式の説明と食い違う場合。この記事は公式マニュアルの範囲で書いています。食い違いがあれば、上の相談先に具体的な状況を伝えてください。
確認が必要な点、私の見立て3点、まとめ
公式で確認できなかった点（ここにまとめます）
- サロン・面談予約の完了時アクションに、ステップ停止を設定する具体的な手順（今回確認した公式ページには記載がありませんでした）
- 停止アクションを後から追加した場合に、すでに該当の出来事を済ませた人へ遡って効くか
- 停止後に既に届いたメッセージの扱い、停止したステップの再開方法（停止のページには記載なし。再開は「途中から開始」のページに手順あり）
私の見立て（一般論の範囲）
- 「タグを外す」を停止の手段に使うと、気づかないうちに運用が崩れます。タグは「分類」、停止は「出来事のアクション」と役割を分けておくほうが、後で見直しやすいはずです。
- 止まらない原因は一つとは限りません。開始のきっかけ、停止設定、別ステップへの切り替え、自動継続の4つを順に見ると、闇雲に設定を触るより早く原因にたどり着けます。
- ステップを作る人と運用する人が違う場合は特に、台帳の一枚があるかどうかで、引き継ぎの難しさがかなり変わると考えています。
まとめ
タグを外してもステップが止まらないのは、公式の説明上、仕様どおりです。止めるには、止めたい出来事（予約・フォーム回答など）のアクションに停止を設定します。すでに動いている人は、1:1チャットか友だちリストから手で止めます。それでも直らないときは、ステップ名・日時・試した操作を整理して、エルメの公式サポートに相談してください。
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