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LINEに問い合わせが届いた。内容を読む前に、まず「ありがとうございます」と返したい。けれど次の一文が決まっていない。「確認します」で止めるか、「お見積りは〜」と先走るか、「お電話でもよろしいですか」と聞くか。結局、その日の気分と忙しさで毎回違う返事を打っている――個人事業や小さな店舗の窓口では、よくある光景です。
この記事では、検索でよく使われる言い方でいえば「初回返信のテンプレ」「問い合わせへの返信の文例」「最初の返事」の悩みを、文章力ではなく「決め事」の問題として整理します。そのうえで、LINE公式アカウントとエルメ（L Message）の公式マニュアルで確認できた機能だけを使い、最初の返信を仕組みにする手順を書きます。文例そのものは用意しますが、あくまで型の説明用の作例です。
なお、料金や対象プランは変わることがあります。この記事で触れる機能の対象プランは、公式マニュアルに記載がなかったものを「公式で確認できませんでした」と明記しています。取得日は2026-10-09です。
最初の返事が揺れる原因と、LINEで解ける部分・解けない部分
原因は「文章力」より「何を約束するかが決まっていない」こと
最初の一文で手が止まるとき、多くの場合は言葉選びが難しいのではなく、「この一通で何を約束してよいか」が決まっていません。受け取ったことだけ伝えるのか、いつまでに返すと言うのか、足りない情報を聞くのか。その判断を毎回ゼロからしているので、時間がかかり、人によって、日によって、文面が揺れます。
揺れは次の三つの形で表に出ます。一つは返信の速さのバラつき（早い日と翌日になる日がある）。二つ目は内容のバラつき（お礼だけの日と、いきなり質問攻めの日がある）。三つ目は担当者ごとのバラつきです。スタッフが複数いると、同じ問い合わせでも相手が受ける印象が変わってしまいます。
| よくある症状 | 主な原因 | 先に決めること |
|---|---|---|
| 返信が早い日と遅い日がある | 「いつまでに返す」の基準がない | 初回返信の目安時間と、営業時間外の扱い |
| お礼だけで終わり、次の動きが伝わらない | 一通目の役割が決まっていない | 一通目に入れる要素（受領・次の動き・時間） |
| 最初から質問を並べて相手が引く | 聞く内容と順番が決まっていない | 最初に聞くのは一つだけ、というルール |
| 担当者によって文面の温度が違う | 言い回しの共通部分がない | 書き出しと結びの固定文 |
| 定型文が長くなり、読まれない | 何でも一通に詰め込んでいる | 一通目は短く、詳細は二通目以降 |
LINEで解ける部分・解けない部分
LINEの機能で解けるのは「毎回考えなくてよい状態を作る」部分です。一方、返信の中身の判断（その依頼を受けるか、いくらと答えるか）は、どのツールを使っても人が決めることです。ここを混ぜると期待が外れるので、先に分けておきます。
| LINE（エルメ含む）で解ける | 解けない（人が決める） | |
|---|---|---|
| 文面 | 一通目の型を保存して、毎回呼び出す | 相手の事情に合わせた最後の一言 |
| 速さ | 営業時間外や休業中に、受け取った旨を自動で返す | 内容に対する実際の回答の速さ |
| 揺れ | 担当者間で同じテンプレートを使い、言い回しを揃える | 対応方針そのもの（受ける・断る・条件を出す） |
| 抜け漏れ | 通知設定や対応ステータスで、未対応を見える形にする | 「見たけれど返していない」を放置しない習慣 |
| 緊急性 | （公式で緊急対応を保証する機能は確認できませんでした） | 緊急の問い合わせへの判断と電話などでの対応 |
初回返信の一文を決める――4つの要素と、入れない要素
最初の返信は「短く、約束が一つだけ」が基本です。私は次の4要素のうち、一通目に必ず入れるのは前半の2つ、残り2つは状況で足すものと考えています。
- 受領：メッセージを受け取ったこと（相手が一番知りたいのは「届いたか」です）
- 次の動き：これから何をするか（内容を確認して返信する、担当者に回す、など）
- 時間の目安：いつ頃までに返すか（言える場合だけ。言えないなら入れない）
- 追加で知りたいこと：返信のために必要な情報（聞くのは一つに絞る）
逆に、一通目に入れないほうがよいものもあります。長い自己紹介、会社や店の説明、料金の一覧、「お気軽にどうぞ」の連発です。相手はすでに友だち追加済みで、問い合わせを送ってくれています。まず「届いています」と安心させるのが先で、説明は後で足りるからです。
一文の作例（型の説明用です）
以下は作例です。【】は自分の言葉に差し替える箇所で、実在の店や人の発言ではありません。
【お名前】様、お問い合わせありがとうございます。内容を確認しております。【返信の目安】までにあらためてご連絡します。
受領・次の動き・時間の目安だけの形です。時間の目安を約束できない日は、「【営業日】の【時間帯】までに」のように、守れる幅で書きます。守れない約束をするくらいなら、入れないほうが信頼を損ねません。
お問い合わせありがとうございます。内容を拝見し、担当より【ご連絡方法】でご返信します。お急ぎの場合は【電話番号】までお電話ください。
急ぎの手段を一つ添える形です。LINEだけで完結させず、急ぎの人には別の窓口を示しておくのが、小さな窓口では安全です。
避けたい言い方の判断基準
- 「すぐにご返信します」――すぐ、は人によって意味が違うので、基準にならない
- 「担当者に確認いたします」だけで終わる――誰が・いつまでが見えず、相手は待つしかない
- 定型だと分かる硬い文面だけ――相手の名前か、問い合わせの内容に一言触れるだけで印象が変わる
- 返信の中で複数の質問をする――答えやすさが落ち、返信自体が後回しになる
エルメで仕込む手順――テンプレート・1:1チャット・自動応答
ここからは、エルメの公式マニュアルで確認できた機能名を使って、一通目を仕組みにする流れを書きます。画面の名称は更新で変わることがあるので、実際の操作前に公式マニュアルを確認してください。
| 手順 | やること（公式の機能名） | 確認ポイント |
|---|---|---|
| 1 | 左メニュー「テンプレート」で、一通目の型をテンプレートとして作成する | 管理名はエルメ内部用で、友だちには表示されない |
| 2 | 本文に「情報自動挿入」でLINE名などを入れる（使う場合） | テスト送信で、名前が正しく入って届くか |
| 3 | 1:1チャットの送信オプションからテンプレートを選んで送る | 手で打たずに呼び出せるか、スタッフ全員が試す |
| 4 | 営業時間外は「自動応答」で「全てのメッセージに反応」＋時間帯指定の返信を作る | 日をまたぐ時間帯は2件に分けたか |
| 5 | 必要なら「通知設定」で、問い合わせの受信を気づける先に通知する | スマホアプリ・ChatWork・PCデスクトップのどれにするか |
テンプレートを作る
エルメの「テンプレート」は、事前に作ったメッセージを保存して何度でも使える機能です。フォルダで整理でき、メッセージの種類はテキストのほか、パネル・ボタン、画像などを選べます。1つのテンプレートに複数のメッセージを入れることもできるので、「一通目のお礼」と「二通目の確認事項」を一組にしておく使い方もできます。
テキストでは、友だちごとに値が変わる項目を埋め込める「情報自動挿入」が使えます。LINE名や友だち情報を入れられると公式に書かれているので、「【お名前】様」の部分を自動化できる可能性があります。ただし、LINE名は本名とは限らないため、敬称の付け方は運用で決めておくのが安全です。テンプレートの作り方・整理の仕方は、エルメのテンプレート機能で配信文を資産にする｜保存・フォルダ整理・使い回しのルールに詳しくまとめています。
1:1チャットで呼び出す
1:1チャットでは、チャット画面の送信オプションからテンプレートを選んで送信できます。つまり「手で打つ」から「選んで送る」に変わります。ここで大事なのは、テンプレートをそのまま送らず、最後に相手の内容へ一言触れてから送る運用にすることです。型で速さを、一言で温度を担保します。
自動応答で、営業時間外の一通目を返す
営業時間外に届いた問い合わせには、「自動応答」で返信を用意できます。公式マニュアルの手順では、対象を「有効友だち」、キーワード設定を「全てのメッセージに反応」、稼働回数を「何度でも」にして、反応する曜日と時間帯を指定します。返信文のサンプルとしては「返信は翌営業日となります。」という趣旨の案内が挙げられていました。
つまずきやすい点が二つあります。一つ目は、22:00から翌8:59のように日をまたぐ時間帯は1件で指定できず、「22:00〜23:59」と「0:00〜8:59」の2件に分ける必要があること。二つ目は、「全てのメッセージに反応」にすると、受信のたびに同じ返信が出ること。会話の途中でも毎回返ってしまうので、文面は「受け取りました」程度にとどめ、営業時間外であることだけを短く伝えるのが無難です。営業時間外の返信そのものの考え方は、返信が遅れる前提で設計する｜応答時間の伝え方・お詫びの一通・営業時間外の期待値管理も参考になります。
自動応答のキーワードを使う場合の注意
「営業時間」「場所」などの決まった質問には、キーワードに反応する自動応答も作れます。一致の種類は完全一致と部分一致があり、完全一致はメッセージ全体がキーワードと同じときだけ、部分一致は文中に含まれていれば反応します。部分一致は想定外の文にも反応しやすいため、キーワードの選び方が要になります。詳しい考え方はキーワード応答の設計｜拾うキーワードの決め方と、拾いすぎ・拾い漏れの直し方をご覧ください。なお、答えが決まっていない相談や見積の相談に、キーワードで固定の返事を返すのはおすすめしません。
運用ルール案とチェックリスト
仕組みは作っただけでは続きません。小さな窓口でも、次の程度のルールを書き出しておくと、担当が変わっても一通目が揃います。
運用ルール案
- 一通目は「受領・次の動き」を必ず入れ、時間の目安は守れる幅のときだけ入れる
- 一通目のテンプレートは3種類までに絞る（通常・営業時間外・急ぎ案内つき）
- テンプレートは送る前に、相手の内容へ一言触れてから送る
- 聞くことは一通に一つだけにする
- 自動応答の文面は、四半期に一度は読み返して、古い案内が残っていないか見る
- 通知を受ける人を決め、その人が休みの日の代わりも決めておく
導入前後のチェックリスト
- 自分の窓口に届く問い合わせの種類を、3〜5個に分けて書き出した
- 種類ごとに、一通目で約束してよいことを決めた
- テンプレートの管理名を、あとで探せる名前にした
- テスト送信を自分のLINEに行い、表示崩れや名前の入り方を確認した
- 営業時間外の自動応答を、日をまたぐ時間帯も含めて確認した
- 担当者全員が、テンプレートの呼び出し方を一度ずつ試した
- 対応状況の見える化が必要なら、対応ステータスの自動変更（自動応答で設定できる）を検討した
なお、通知設定や対応ステータスについては、公式マニュアルに手順が載っています。通知は、スマホアプリ・ChatWork・PCデスクトップから選べ、通知のタイミングはリアルタイムから15分〜24時間の範囲で選べると説明されています。ただし、これらがどのプランで使えるかは、確認できた範囲では記載がありませんでした。契約前に公式で確認してください。
活用例（架空の設計例）
以下は実在の事例ではなく、考え方を示すための架空の設計例です。成果の数字などは載せていません。
【前提】スタッフ2名の小さな教室。平日の昼は授業中で、問い合わせのLINEに気づくのは夕方以降になる。以前は気づいた人が、そのつど自分の言い回しで返していた。
| 場面 | 設計 | 人が残す部分 |
|---|---|---|
| 平日昼間に届いた問い合わせ | 自動応答で「受け取りました。夕方以降にあらためてご連絡します」と返す | 夕方に内容を読み、一言添えて返す |
| 夜間・休日に届いた問い合わせ | 営業時間外の自動応答（時間帯は2件に分けて設定） | 翌営業日の朝にまとめて確認 |
| 夕方に人が返す一通目 | テンプレートを呼び出し、内容に触れた一言を足して送る | 入会の可否など判断が要る内容は、その場で約束しない |
| 急ぎと書かれた問い合わせ | テンプレートの「急ぎ案内つき」版で電話番号を示す | 電話での対応判断 |
この設計の狙いは、返信を早くすることよりも、「届いたかどうか不安」「人によって対応が違う」という二つの小さな不安を減らすことです。中身の返答は、これまでどおり人が書きます。
向かないケースと、私の見立て3点
向かないケース
- 緊急性が高い連絡（事故、体調、トラブル対応など）：LINEの自動返信は、緊急対応の代わりにはなりません。電話などの窓口を別に案内してください
- 個人情報や機微な情報を含む相談：LINEで扱うかどうかは、各自の方針や規約で確認してください
- 相手の事情が複雑で、一通目の型が合わない相談：型は使わず、最初から人が丁寧に書くほうが誤解が少ない
- 問い合わせがごく少なく、毎回手で書いても負担が小さい場合：仕組み化の手間のほうが大きいことがあります
私の見立て3点
- 最初の一文の悩みは、言葉を磨くより「一通目で約束すること」を決めたほうが早く解けます。
- 自動返信は便利ですが、会話の途中で毎回出ると逆効果です。営業時間外など、出す場面を絞るのが前提です。
- テンプレートは型であって完成品ではありません。最後の一言は、人が足す余白として残しておくのが運用の要です。
まとめ
問い合わせへの最初の返事がバラバラになるのは、文章力ではなく、一通目の役割が決まっていないことが主な原因です。受領と次の動きを軸に型を決め、エルメの「テンプレート」で保存し、1:1チャットで呼び出す。営業時間外は「自動応答」で受け取った旨を返す。この流れなら、毎回ゼロから考える負担を減らせます。
一方で、緊急の連絡や、個別の判断が要る内容は、人が対応する領域です。公式で確認できなかった点（テンプレート・自動応答・通知設定の対象プランや件数上限）は、契約前に公式へ確認してください。まずは無料プランで、型を一つ作って試してみるところから始められます。
構築代行のご案内（30万円〜・税別）
「型を決めるところから一緒にやってほしい」「自分の業種に合わせて、テンプレートや自動応答まで組んでほしい」という方には、構築代行のご相談も受け付けています。費用は30万円〜（税別）で、内容により変わります。詳細は構築代行のご案内ページをご覧ください。
