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開催日の朝や、予約の前日になって「場所が分からないのですが」というLINEが届く。店舗や教室、イベント会場を運営していると、よくある光景です。返信そのものは一言で済むのに、手を止めて住所や目印を打ち直し、地図のリンクを探して貼る作業が、忙しい時間帯ほど重なります。しかも本人は道の途中で困っていることが多く、返信が遅れるほど相手の不安も増えます。
この記事では、「道案内の問い合わせ」「場所が分からないという連絡」「アクセス案内を送る手間」を、エルメ（L Message）のリッチメニューと自動応答でどこまで減らせるかを整理します。LINEで解ける部分と、電話や人の判断が要る部分を分けて書くので、導入するかどうかの判断材料にしてください。機能の説明は、2026-10-09時点で確認した公式マニュアルの内容をもとに、自分の言葉で要約しています。
「場所が分からない」と言われる原因を、まず4つに切り分ける
当日の連絡が多いと、つい「案内が足りないのかな」と全体を作り直したくなります。ただ、原因が違えば効く手当ても違います。先に、どのタイプの「分からない」が多いのかを、過去のやりとりから数えてみてください。件数が少なければ、LINEのトーク履歴を眺めるだけでも傾向は見えます。
| よくある「分からない」 | 起きている原因 | 手当ての方向 |
|---|---|---|
| 最寄り駅からの道が分からない | 案内文が住所だけ、または地図リンクだけで、歩く順番が書かれていない | 出口名・目印・所要時間を入れた文章を用意し、いつでも呼び出せる場所に置く |
| 建物の中で迷う（入口、階、部屋） | 建物の入口が複数ある、エレベーターの位置が分かりにくい | 「入口から部屋まで」だけを別の案内にして、当日に近いタイミングで出す |
| 案内は送ったが見つからない | トークが流れて埋もれている、当日に探す手間がある | リッチメニューに「行き方」を固定し、探さなくても開ける形にする |
| 車で来て駐車場が分からない | 駐車場の有無・台数・入口が、道案内と別の話になっている | 徒歩とは別枠で、車の来場者向けの案内を用意する |
| 集合場所が日によって違う | 開催ごとに会場や入口が変わるのに、固定の案内を使い回している | 固定の案内とは別に、開催ごとの案内を前日までに送る |
この表のうち、上の3つは文面と置き場所で改善しやすい部類です。一方、最後の2つは「情報がそもそも変動する」ため、仕組みだけでなく更新の担当を決める必要があります。仕組みを作っても、古い案内がそのまま残っていては逆効果になるからです。
来所の前に場所や持ち物をまとめて送る流れは、来所前の案内（場所・持ち物・注意事項）の送り忘れをなくす方法｜案内の出し方の選択肢と、LINE公式アカウント＋エルメのステップ配信・リマインドが向く条件で扱っています。この記事は、それとは別に「当日に探される道案内」だけに絞り、呼び出されたときに答える側の作り方を中心に書きます。
LINEで解ける部分と、解けない部分
道案内は、手順が決まっている情報の代表です。だからこそ自動化に向いていますが、すべてを任せられるわけではありません。先に線引きをしておきます。
| 場面 | LINEで解きやすい | LINEだけでは難しい |
|---|---|---|
| 駅から会場までの順路 | 決まった文章を、メニューのタップやキーワードで返す | 工事・迂回・天候など、その日だけ変わる状況の説明 |
| 地図ページの案内 | 地図のページへ誘導するボタンを置く | 相手の現在地を見て個別に誘導すること |
| 営業時間内の問い合わせ | よくある質問は自動で返し、残りを人が見る | 「今どこですか」と迷っている人への対応 |
| 時間外の問い合わせ | 全メッセージ反応や時間帯指定で、翌営業日の案内を返す | 時間外に急ぎで到着が遅れる連絡の受け止め |
| 建物内の案内 | 入口から部屋までの文章を固定して返す | 建物の管理側の事情（鍵、入館証など）の個別判断 |
つまり、LINEで受け持つのは「聞かれることが決まっている道案内」です。迷っている最中の人を電話や人の声で支える部分は、人に残します。この線引きがあると、自動応答の文面にも「分からなければこちらへ」という出口を用意しやすくなります。
リッチメニューと自動応答で「答える側」を作る手順
ここからは、公式マニュアルで確認できた機能名に沿って、設定の流れとつまずきやすい点を書きます。画面の細かな文言は更新されることがあるので、実際の操作は公式マニュアルで最終確認をお願いします。
リッチメニューに「行き方」を置く
リッチメニューは、トーク画面の下に出る常設のメニューです。公式マニュアルによると、左メニューの「リッチメニュー」から新規作成し、画像をアップロードして、テンプレートまたは手動編集でタップエリアを作り、各エリアにアクションを設定して保存する、という流れです。
道案内では、「行き方」と書いたエリアに次のどちらかを割り当てる考え方があります。
- エルメアクションの「テキスト送信」や「テンプレート送信」で、順路の文章をその場で送る。
- 友だちアクションで、地図や案内ページを開く。
前者は、トークの中で完結し、あとから見返しやすいのが利点です。後者は、地図のように画面で見たい情報に向きます。両方を並べず、まず文章を主役にして、必要なら地図ページへのリンクを文章の末尾に添えるくらいが、迷いが少ない形だと私は考えています。
つまずきやすい点が、公式の説明から3つ読み取れます。
- 画像サイズが決まっていて、大は2,500×1,686px、小は2,500×843pxの2種類です。それ以外のサイズでは登録できないと説明されています。
- 「指定ページをひらく」で設定したリンクは、外部ブラウザではなくLINE内ブラウザで開く旨が書かれています。外部の地図アプリへ移したい場合の動きは、公式で確認できませんでした。実機で必ず試してください。
- タップ回数のカウントは、エルメアクションを設定したエリアが対象で、友だちアクションだけのエリアは数えられない、と説明されています。「行き方がどれだけ押されたか」を知りたいなら、文章を送るエルメアクションのほうが測りやすいということになります。
メニュー数やエリアの分割数の上限は、今回確認したページには記載がありませんでした。無料プランの上限を含めて、契約前に公式で確認してください。なお、タグなどで特定の友だちだけに見せる機能は有料プラン限定と説明されています。リッチメニュー全体の並べ方の考え方は、リッチメニューのボタンを迷わせない並べ方｜情報設計の考え方と、無料プラン2つの使い分けが参考になります。
自動応答で「場所は？」に答える
メニューを押さずに、トークで「場所を教えてください」と打つ人もいます。そこで自動応答（キーワード応答）を併用します。公式マニュアルでは、左メニューの「自動応答」から新規作成し、キーワード設定、スケジュール設定、アクション設定を行う流れです。応答メッセージは、営業時間・所在地・電話番号・キャンセルなど、答えが決まっている問い合わせに使うのが向く、と説明されています。道案内はまさにこれに当たります。
| 設定項目 | 道案内での考え方 | 確認ポイント |
|---|---|---|
| マッチ方法 | 「場所」「行き方」「道順」など複数を登録し、いずれかを含めば反応する形が基本 | 部分一致は想定外の発言にも反応するため、短い一語だけの登録は避ける |
| 利用設定 | 全メッセージ反応ではなく、キーワードに反応する方式にする | 全メッセージ反応は、すべての発言に同じ返信が出る点に注意 |
| スケジュール | 常時反応が基本。営業時間内だけ別の文面にしたいときは時間帯を分ける | 時間外用と営業時間内用で文面が重ならないかを確認 |
| 稼働回数 | 同じ人が何度も聞く可能性があるため「何度でも」を基本に考える | 「一度のみ」だと、2回目以降は反応しない設定になる |
| 応答メッセージ | 順路を短く、出口・目印・所要時間の順に書く。末尾に「分からなければ」の出口を置く | 長すぎてスクロールが必要になっていないか、実機で確認 |
キーワードの拾いすぎ・拾い漏れの直し方は、キーワード応答の設計｜拾うキーワードの決め方と、拾いすぎ・拾い漏れの直し方で詳しく扱っています。まず数語で始め、実際に届いた言い回しを見ながら増やしていくのが現実的です。
道案内の文面と運用のチェックリスト
仕組みを作っても、中身の案内文が弱ければ、同じ連絡は減りません。道案内の文章を作るときの確認項目を、順番を意識して並べます。
- 起点を一つに絞る（最寄り駅の特定の出口、またはバス停など）。複数あるなら、別々の案内に分ける。
- 最初の一歩を書く（「改札を出て右」のように、迷いやすい最初の動き）。
- 目印は、変わりにくいものを選ぶ（看板や店舗名は入れ替わることがある）。
- 所要時間は、実際に歩いて測った目安にして「目安」と書く。
- 入口が分かりにくい場合は、入口の特徴を一文で添える。
- 迷ったときの連絡先と、受付できる時間帯を最後に書く。
- 地図ページのリンクは、文章のあとに一つだけ置く。
運用ルールも、あらかじめ決めておくと迷いません。たとえば次のような案が考えられます。
- 担当を一人決め、会場や入口が変わる日は、前日までに案内文を見直す。
- 月に一度、実際に届いた「場所」関連のメッセージを見て、自動で拾えなかった言い回しをキーワードに足す。
- 自動応答で返せなかったものは、人が返信し、よく出る質問なら次の改善候補としてメモする。
- 改装・移転・駐車場の変更があったら、案内文とリッチメニューの両方を同じ日に更新する。
最後の項目は見落としやすい点です。リッチメニューの案内と自動応答の文面を別々に直すと、どちらかが古いままになりがちです。更新する場所の一覧を作り、チェックを付けられるようにしておくと安心です。
活用例（架空の設計例）
ここで紹介するのは実在の事例ではなく、考え方を示すための架空の設計例です。成果の数字は載せません。
駅から徒歩で通う小さな教室を想定します。教室の入っている建物は大通りから一本入った場所にあり、入口が二つあります。開講日の前後に、「建物の前まで来たが入口が分からない」という連絡が届くとします。
- リッチメニューの右下に「行き方」エリアを置き、タップすると、駅からの順路を送る（エルメアクションのテキスト送信）。
- 自動応答に「場所」「行き方」「入口」を登録し、同じ順路の文章を返す。
- 順路の文章は、駅の出口から建物まで、建物の入口から教室までの二段に分け、後半だけを当日に近いタイミングで別に送る。
- 文末に「迷ったときは、このトークでお知らせください。確認できる時間帯は【時間帯】です」と書き、人が見る出口を残す。
この設計の狙いは、返信を速くすることよりも、「聞かれたら即座に同じ答えが出る」状態を作ることです。担当者の記憶や、その日の忙しさに左右されなくなるので、案内の品質がそろいます。
向かないケースと、私の見立て3点
向かないケース
- すでに会場の近くで迷っていて、すぐ声で誘導してほしい場合。電話や、人の声での案内が向きます。
- 事故・体調不良・災害など、緊急性のある連絡が混ざる場合。自動応答の範囲に含めず、人が対応する窓口を別に示してください。
- 個人の事情（足が不自由、送迎が必要など）を聞いて、個別に調整する場合。内容に応じた判断が必要で、定型文では足りません。
- 会場そのものが毎回変わり、案内の更新が追いつかない場合。仕組みより先に、更新の担当と手順を決める必要があります。
私の見立て3点
- 道案内は、機能の多さよりも「呼び出しやすさ」で差が出ます。メニューに一つ置くだけでも、探す手間は変わると見ています。
- 自動応答は、全部を任せるより「よくある一言だけ受け持つ」ほうが事故が少ないと考えます。
- 案内文の更新担当を決めないままにすると、仕組みが古くなって逆に問い合わせが増える可能性があります。
まとめ
「場所が分からない」という連絡は、原因を切り分けると、文面・置き場所・更新の問題に分かれます。リッチメニューで呼び出しやすい場所に置き、自動応答でよくある言い回しを拾い、迷っている人には人が出る出口を残す。この三点が、この記事の中心です。料金やプランごとの上限など、公式で確認できなかった点は、契約前に公式マニュアルで確認してください。
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