クライアントワークの怖さ〜失敗談から学ぶ〜

LINE構築という仕事は、クライアントワークです。

クライントの数だけ、やりとりの方法があります。

オンラインで完全に解決できるLINE構築。

半強制的にチャットでのやりとりが多くなります。

ChatWork、Slack、LINEなどを使って
コミュニケーションを取ることが多いです。

私もこの4つしか使っていません。

チャットのコミュニケーションって難しいですよね^^;

文字を書いても
相手に書いた意図がそのまま伝わるとは限らないからです。

例えば、以下の文章。

あなたはどう解釈しますか？

👇👇

お母さんはテレビを見ながら食事中の子供に注意した。

👆👆

チッチッ⏰

テレビを見ているのは、お母さんですか？子どもですか？

この文章、人によって解釈が違ってきますよね。

ここが、日本語の難しさであり、
チャットコミュニケーションの難しさであり、

クライアントワークの難しさにつながります。

A　お母さんは、テレビを見ながら食事中の子供に注意した。
　→テレビを見ているのは「子ども」

B　お母さんはテレビを見ながら、食事中の子供に注意した。
　→テレビを見ているのは「お母さん」

句読点の位置で、意味が全く変わりますよね。

たかが「、」の位置が変わるだけですし、
例文なので「ふ〜ん」という感覚だと思います。

ですが、これがクライアントさんに伝えないといけない
「重要事項」や「料金に関すること」だとしたらどうでしょう？

「伝えたつもり」が日本語的に間違っているとしたら…..？

相手が間違って解釈をしていたら….？

怖いですよね😱

チャットは相手の顔が見えません。

既読がつかないツールなら、読んでいるかわからないし、
リアクションをしていても、
本当に理解されているのかわかりません。

そんなことをまざまざと実感した出来事があります。

私が過去に構築した、とあるクライアントさんの話。

初回zoomミーティングを終えて、構築開始。

私が、確認事項をドドッとチャットで送って
「ご不明な点はございますか？」とお聞きしたら
「ありません」と返ってきたので、
「よし、大丈夫だ」と理解しました。

その後、構築が進むたびに
情報を送って「ご不明な点はございますか？」
「ありません」と返ってくる。

このやりとりを繰り返して、
構築は順調に進んでいると思っていました。

ところが、ある日そのクライアントさんからこんなチャットが届きます。

「電話ください」

「…..なんだろう？」

緊急の質問かと思い、電話番号を教えてもらい電話。

すると、先方が電話に出ると、
語気強めにこう言われました。

「なんでもっと早く電話してこないんですか？」

「…….え…..？」

理解が追いつかなかった私は、

「ご不明な点がございますでしょうか？」と聞きました。

すると

「それだよ！
　不明な点じゃなくて、不明な点がわからないぐらいLINEのことがわからないんだよ！　
　◯△◯△」

と、ダーッとこれまでの私の対応についてのご意見を
怒り気味で言われました。

私は決して悪気はなく、誠心誠意対応しているつもりでしたが、
いつのまにかチャットのやりとりが

クライアントさんとの距離を遠ざけてしまっていたようです。

よくよく話を聞くと、
🌀そもそも初回のzoomミーティングは、半分しか理解できなかった
🌀チャットだけで普段物事を進めていないので、電話が定期的にあるものだと思っていた
🌀チャットだけで報告を受けても、わからないことがわからないが、LINEのお仕事を止めてはいけないと思ったので「はい、わかりました」ととりあえず返事をしていた

ということでした。

他のクライアントさんでうまくいっていたやり方に甘んじて
テンプレのような対応をしていた

私の慢心が原因だったなぁと、反省しました。

チャットの向こうのクライアントさんは
言葉通りの思いを必ずしももっているわけではない。

そう実感した出来事でした。

改善策として
⭕️初回ミーティング前にLINEについて説明した資料を送る
⭕️ミーティングでは、話を都度止めて不明点を確認する
⭕️チャットでは報告だけでなく、◯◯について不明な点があればいつでも電話かzoomで説明する、という旨の一文を入れる
⭕️定期ミーティングを設定しておく

などを、私のマニュアルとして入れました。

チャットコミュニケーションは
対面と違って非言語の部分が伝わりにくいです。

表情、雰囲気など読み取りにくいので
「本当に大丈夫かな？」と考えすぎなぐらいでちょうどいいぐらいです。

リベシティのチャットに慣れている皆さんは
それほど抵抗ないかもしれませんが
リベシティの中でも、チャットに慣れていない方は
結構いるんですね！

「〜だろう」ではなく「〜かもしれない」の気持ちで
コミュニケーションをとっていきたいですね^^

今日はここまでです^^