スタッフ個人のLINEで顧客対応していて、退職時に困る｜窓口を公式アカウントへ移す手順

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「あの子のLINEに全部入っているので、本人に聞かないと分かりません」。スタッフが辞める日が決まった途端、こんな言葉が出てきて慌てた経験はないでしょうか。小規模な店舗や教室では、お客様や保護者とのやりとりを、スタッフ個人のLINEで始めてしまうことがよくあります。最初は手軽で早いのですが、人が替わる場面で一気に問題になります。

この記事は、スタッフ個人のLINEで顧客対応をしている状態から、窓口を事業側のLINE公式アカウントへ移していく手順に絞って整理します。ずらして言えば「スタッフ 個人LINE」「顧客 連絡 退職」「引き継ぎ LINE」で悩んでいる方向けです。属人化そのものの考え方は別記事に譲り、ここでは「個人LINEからの切り替え」だけを扱います。機能の説明は、エルメ公式マニュアルとLINEヤフー for Businessの公式ページで確認できた範囲に限ります（確認日：2026-10-10）。

個人LINEでの顧客対応が、退職の日に困る理由

まず、何が困るのかを具体的に並べます。現場で起きやすいのは次のような場面です。

• お客様の連絡先が、スタッフのスマホの友だち一覧にしかない。
• 「前回はこう言っておいて」という約束が、トーク画面の中にしか残っていない。
• スタッフが休んだ日や辞めた後に、お客様のメッセージに誰も気づけない。
• お客様から見ると「あのスタッフさん」とやりとりしていたのに、急に返事が来なくなる。
• 端末の機種変更や、LINEアカウントの引き継ぎ操作の失敗で、履歴を見られなくなる。

ここで大切なのは、問題の中心は「LINEを使っていること」ではなく、「窓口と履歴がスタッフ個人の持ち物になっていること」だという点です。個人のアカウントは、その人が辞めれば事業側から触れなくなります。お客様との接点が、事業の資産ではなく個人の持ち物になってしまうわけです。

もう一つ、見落とされがちなのが、スタッフ本人の側の負担です。プライベートのLINEと仕事の連絡が同じ画面に並ぶため、休日や夜にも通知が来ます。辞めた後も元のお客様から連絡が来て断りづらい、という声も想像できます。切り替えは、事業のためだけでなく、スタッフを守るための整理でもあります。

原因を3つに切り分ける｜どこが属人化しているのか

「個人LINEをやめる」と一言で言っても、困っている中身は人によって違います。先に3つに切り分けておくと、対処の順番が決めやすくなります。

困りごと	原因の例	最初に取る対処
お客様の連絡先が事業側にない	個人LINEで友だち追加している／電話番号やメモが残っていない	事業側のLINE公式アカウントへの友だち追加をお願いする導線を作る
履歴・約束事が見えない	トーク画面にしか内容が残っていない	今後のやりとりを公式アカウントの1:1チャットに移し、メモ欄に要点を残す
誰が対応するか決まっていない	スタッフごとに窓口が別れている／休むと止まる	担当の振り分けと権限を決め、スタッフ管理で全員を同じアカウントに入れる
辞めたあとの権限が整理されていない	招待したままのスタッフが残る	退職時の権限削除を手順に入れる

特に上の2行は「個人LINEの履歴を、そのまま事業側へ引っ越せるか」という疑問につながります。個人LINEのトーク履歴を、LINE公式アカウントやエルメに移す方法は、今回確認した公式ページでは見つかりませんでした（公式で確認できませんでした）。そのため、過去のやりとりを丸ごと移す前提ではなく、「ここから先のやりとりを事業側に置く」と割り切る設計が現実的です。

LINEで解ける部分と、解けない部分

エルメやLINE公式アカウントは便利ですが、この悩みのすべてを解決するわけではありません。解ける部分と解けない部分を分けて見ておきます。

項目	LINE公式アカウント＋エルメで解ける	解けない・別の工夫が必要
窓口	お客様との連絡を、事業のアカウントの1:1チャットに集約できる	お客様がこれまでの個人LINEに連絡し続けるのを止めることはできない
複数人での対応	スタッフ管理で複数人が同じアカウントを扱える（スタンダードプラン以上）	担当の割り振りルール自体は、運用側で決める必要がある
履歴・状況	1:1チャットで履歴を確認でき、対応ステータスやメモで状況を残せる	履歴の保存期間は、エルメの公開マニュアルのチャット画面の説明には記載がなく、公式で確認できませんでした
辞めた人の権限	スタッフ一覧から削除できる	削除し忘れの防止は、退職時チェックリストなど運用で担保する
過去のトーク	（確認できませんでした）	個人LINEの履歴の移行は、公式で確認できませんでした

LINE公式アカウント自体のメンバー管理は、LINEヤフー for Businessの権限設定マニュアルによると、設定の「権限管理」からメンバーを追加します。認証用URLを発行して共有する流れで、1アカウントあたりの登録は権限の種類に関係なく100人まで、URLは発行から24時間で失効し、1人につき1回のみ有効とされています。

切り替えの手順｜窓口を事業側のアカウントへ移す流れ

ここからは、実際の切り替えの流れです。機能名は公式マニュアルの表記に合わせています。

手順1：事業側の受け皿を作る

1. LINE公式アカウントを用意し、エルメと接続する（接続手順はエルメ公式マニュアルを参照）。
2. エルメの管理画面で、1:1チャットを開き、友だちの状況を確認できる状態にしておく。
3. 1:1チャットの「送信ユーザー名」を設定する。設定すると、友だちのトーク画面に「送信ユーザー名 from 公式アカウント名」の形式で表示されます。初期設定のままでは表示されません。

3つ目はスタッフ名の見せ方に関わります。担当者名を出すか、店名のみで統一するかは事業側で決めて構いません。個人名を出さない設計にしておくと、担当が替わってもお客様に違和感が出にくくなります。

手順2：スタッフを招待し、権限を絞る

エルメのスタッフ管理（公式マニュアル：スタッフ管理）では、マイページの「スタッフ管理」から「スタッフを追加する」を選び、スタッフ名・対象アカウント・権限を指定して、招待用URLを発行します。公式には、招待URLの有効期間は24時間とされています。権限は「副管理人」「運用者」「サポート」の3区分で、機能ごとに許可する範囲を細かく設定できます。スタッフを追加できるのはスタンダードプラン以上です（公式マニュアルの記載。確認日2026-10-10）。

エルメ側の詳しい始め方は、エルメのスタッフ管理の始め方｜招待・権限・運用ルールの決め方にまとめています。

手順3：お客様に新しい窓口を案内する

• 個人LINEで連絡しているお客様に、事業側のLINE公式アカウントを友だち追加してもらう案内を送る。
• 案内文には「今後のご連絡はこちらで承ります」と理由を一言添える。
• しばらくは両方で連絡が来る前提で、個人LINEに来たメッセージは公式アカウント側に転記して対応する。
• 一定期間が過ぎたら、個人LINEでは業務連絡をしないルールにする。

友だち追加の案内に使うURLやQRコードの取得方法は、LINE公式アカウント側の画面で確認してください（今回の記事では手順を確認していません）。

手順4：対応の状況を1:1チャットに残す

エルメの1:1チャットには、友だちごとの「対応ステータス」と「メモ」があります。公式マニュアルでは、初期設定のステータスとして「質問」「トラブル」「クロージング」「クレーム」などが挙げられ、名前・色・並び順は編集できるとされています。引き継ぎの場面では、次のような使い分けが考えられます。

• ステータス：誰かが対応中か、返信待ちか、完了かを一目で分ける。
• メモ：約束事（希望の時間帯、前回の対応内容、注意点）を短く書く。
• 送信ショートカットや自動確認済みなどのチャット設定：チームの使い方に合わせて決める。

なお、過去の履歴がどのくらいの期間残るかは、エルメの公開ページでは確認できませんでした。重要な約束事は、履歴に頼らずメモや別の記録にも残す方が安全です。顧客対応の記録の取り方は、顧客対応の記録の残し方｜対応履歴ノートの項目と、LINEのやりとりとの紐づけ方で詳しく扱っています。

つまずきやすい点

つまずき	起きる理由	対処
招待URLが開けない	有効期間が24時間で、期限切れや一度使用済みだと無効になる	再発行して、できるだけすぐ共有する
スタッフが運用アカウントを見つけられない	承認後にアカウント一覧へ追加される仕組み	招待を受けた側が承認画面を済ませたか確認する
お客様がずっと個人LINEに連絡してくる	案内が一度だけで終わっている	案内を数回に分け、個人LINEの自動返信的な文言で誘導する
誰が返したか分からない	担当者名の見せ方を決めていない	送信ユーザー名とメモの書き方を決める

運用ルール案と、退職時チェックリスト

仕組みを作っても、ルールがなければ元に戻ります。小規模な現場で回しやすい運用ルールを案として挙げます。そのまま使わず、自分たちの規模に合わせて削ってください。

運用ルール案

1. 業務連絡は事業のアカウントで行う。個人LINEでの業務連絡は、やむを得ない場合のみ、後で転記する。
2. お客様ごとの約束事は、メモ欄に1〜3行で書く。
3. 新しい担当者が入る日は、その日のうちに権限を付与する。
4. 権限は必要な範囲だけにする（任せる作業だけ許可）。
5. 月に一度、スタッフ一覧に不要な人が残っていないか見直す。

退職時チェックリスト

• エルメのスタッフ一覧から、該当スタッフを削除した。
• LINE公式アカウント側のメンバー（権限管理）にも該当者が残っていないか確認した。
• 対応中のお客様のメモと対応ステータスを更新した。
• 新しい担当者名を決め、必要ならお客様に案内した。
• 個人LINEで連絡していたお客様のリストを作り、案内状況を記録した。
• スマホの共有設定、通知設定を見直した。

担当者が休んだ日の代理対応の考え方は、担当者が休んだ日の代理対応ルール｜連絡の振り分けと引き継ぎメモの型も参考になります。

活用例（架空の設計例）と、向かないケース

以下は架空の設計例です。実在の店舗の事例ではなく、成果の数字もありません。

架空の設計例：スタッフ3人の小さな教室

生徒の保護者との連絡を、スタッフ3人がそれぞれ個人LINEで行っている教室を想定します。ある月の終わりに、ベテランのスタッフが退職する予定が決まりました。この教室では、次のような順で切り替えを進める設計が考えられます。

1. 事業側のLINE公式アカウントとエルメを用意する。
2. 残る2人のスタッフを、運用者として招待する（必要なら副管理人を決める）。
3. 保護者に「今後のご連絡はこちらで」と案内を送る。
4. 対応ステータスを「確認中」「返信待ち」「完了」の3つに整理する。
5. 退職前に、引き継ぎメモを各保護者のメモ欄に書いておく。
6. 退職日にスタッフ一覧から権限を削除し、チェックリストを完了させる。

ポイントは、退職日の前に「事業側で見られる状態」を作っておくことです。当日に慌てて画面を探す必要がなくなります。

向かないケース

• 緊急性が高い連絡：電話や対面が適切です。LINEの返信を待つ運用にしないでください。
• 個人情報を詳しく扱う判断：何をLINEで受け取るかは、各自の方針や規約に従って確認してください。
• お客様が個人的な関係でスタッフとつながっている場合：事業の連絡と私的な連絡を分ける話し合いが先です。
• スタッフが1人だけで、退職の予定もない場合：まず優先すべき課題かを見直してください。

法律や労務に関わる判断（退職後の顧客情報の扱いなど）は、この記事では行いません。必要に応じて専門家や自社の規程を確認してください。

私の見立て3点とまとめ

私の見立て

1. 最初に決めるのは機能ではなく「窓口はどこか」です。窓口を決めずにツールだけ増やすと、個人LINEと公式アカウントの二重管理になります。
2. 履歴の移行を期待しすぎないことです。確認できる公式情報の範囲では、移行機能は見つかりませんでした。「これから先」を整える方針が現実的です。
3. 退職は、権限の削除という作業に落とせます。人に頼らない手順（チェックリスト）にしておくと、慌てずに済みます。

まとめ

スタッフ個人のLINEで顧客対応をしていると、退職や休みの場面で窓口と履歴が止まってしまいます。切り替えの流れは、事業側のアカウントを用意し、スタッフを権限付きで招待し、お客様に新しい窓口を案内し、対応状況を1:1チャットに残す、という順です。エルメのスタッフ管理はスタンダードプラン以上で使える点、履歴の保存期間や過去のトークの移行は公式で確認できなかった点は、契約前に公式で確認してください。

まずは無料プランで1:1チャットの画面や対応ステータスを触ってみて、自分たちの規模で回るかを確かめるのが近道です。

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