（引用：ユニクロ）
今から約30年前の1995年。
ユニクロは、雑誌や週刊誌に、
とある広告を出します。
その広告の内容とは…..
「ユニクロの悪口を募集。
素晴らしい悪口には、100万円を差し上げます！」
というもの😲
つまり、
ユニクロに悪口を言ったら100万円もらえる！
ということです^^;
なんとも思い切った、ものすごいキャンペーンですよね^^;
悪口、つまりクレームは、
好きな人はほとんどいないでしょう。
ユニクロの社員の方も、
クレームをもらっていい気分はしないはず。
では、なぜユニクロは、
悪口を募集したのか。
それは、商品とサービスの質向上のためです。
「商品を使ったよい感想を教えてください」
「この商品で気に入ったところはどこですか？」
といった、プラスの感想は
よい品質を目指しているのですから
もらうこともあるでしょう^^
ですが「悪口」と限定すると
忖度のない、いろんな声が集まりそうですよね^^;
実際、このキャンペーンで集まった悪口は
なんと1万通😲
みんな、どれだけ悪口を言いたいんですか…笑
そして、このキャンペーンで生まれた
ロングセラー商品があります。
それは、「エアリズム」のベージュ色。
（引用：ユニクロ）
以前から、この色の商品はありましたが、
「ラクダ色」と呼ばれて、敬遠されてきました。
ですが、薄着で過ごす機会が増え
「白の肌着は首回りも腕も透けて見えるので
なんとかしてほしい」という声が、
このキャンペーンでお客さまから寄せられたそうです。
ベージュ色の肌着は肌に同化して、
薄着でも透けて見えにくいですよね^^
早速ユニクロは、「エアリズム」の男性用に
ベージュ色を追加し、ヒット商品となりました^^
このように、悪口（クレーム）を商品開発のヒントにして
品質向上させる、すごいマーケティング施策なんですね^^
柳井社長は、このキャンペーンについて
こう振り返ります。
「応募のほとんどは、漠然と気づいていたことでした」
「しかし、実際に”ここが悪い””こう直してほしい”と言われてみなければ、実感できなかった。」
「商品を改善するとき、どの商品の、どこが、どの程度悪いのかを掴む必要がある」
「その上で、できることと、できないことをはっきりさせることで、具体的に改善できた」
漠然と気づいていたことを
悪口をもらうことで、はっきりと言語化されて
取り組むことを明確に決めることができたんですね^^
この1万通の悪口の中から、
1名に100万円が贈呈されました。
その悪口とは、
「レジ待ちのときに店員の態度」だったそうです^^
＊
私は正直、クレームは苦手です^^;
できれば、もらいたくないし、
クレームが出ないようにたち振る舞っているところもあります。
でも、それでは
お客様の本当の思いは聞けておらず
深い悩みまでは聞き出せていないのかもしれません。
クレームを、
「一部の人の偏屈な意見」
「たまにいる変な人」
と捉えずに、
貴重なお客様の声だと受け止めて
改善につなげようとする姿勢、
見習いたいですよね^^
ちょっと調べてみたら
商品に不満を持った100人のうち
クレームを言う人は、たった4%（4人）なんだそうです😲
残りの96人は、不満を持っても口にせず
再度購入する可能性も低くなります。
それってめっちゃもったいない機会損失ですよね！
クレームを知ることは、
無限の可能性を秘めているってことです^^
あなたの商品・サービスの質が改善するかもしれないし
新しい発見があるかもしれません。
クレームは、もらうとショックですが
次に繋がる天の声という側面もあるんですね^^
確かに、わざわざクレームを言うって
相当労力使うし、
いい気分にはならないですよね。
そう考えると、
クレームを言ってくれる人は
「わざわざ時間を作って」
「貴重なエネルギーを割いて」
「あなたの商品・サービスがよりよくなることを願って」
いる人かもしれません^^
クレームはもらうとショックですが
ダイヤの原石だと思うと、
貴重なものに思えてきますね^^
クレーム＝嫌なもの、という印象は変わらないかもしれませんが
受け止める心持ちは、
今日のマガジンでちょっとでも楽になってもらえるとうれしいです^^
今日はここまでです^^
LINEを無料で初めるなら「エルメッセージ」
👇クリック👇
