質問したあと、相手がすぐに答えない。
数秒の沈黙が流れる。
その『間』が、なんだか気まずくて、つい自分から喋ってしまう。
『あ、たとえばこういう感じでもいいですし〜』
そうやって、こちらが先に答えを埋めてしまう🌀
じつは、これがヒアリングで
一番もったいない瞬間なんです。
本音は、たいてい沈黙のあとに出てきます。
その沈黙を、こちらが怖がって埋めてしまうと、
相手の一番大事なひと言が、外に出てこないまま終わります😢
聞き上手な人は、話すのがうまいのではありません。
沈黙を、味方にできる人です✋️
今日は、クライアントの本音を引き出す『沈黙』の使い方を、
5つのステップでお話ししますね^^
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■ ①質問したら、まず黙る
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ヒアリングの基本は、質問することです。
でも、もっと大事なのは、質問したあとです。
質問を投げたら、まず黙ってください。
相手が口を開くまで、こちらから言葉を足さない。
多くの人は、ここで我慢できずに、質問を重ねてしまいます。
『どうですか？ たとえば集客とか、運用とか』
こう畳みかけると、相手は考える時間を奪われます。
質問はひとつ。
投げたら、黙って待つ。
これだけで、返ってくる答えの深さが変わります✨️
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■ ②考えている沈黙を、埋めない
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沈黙には、2種類あります。
ひとつは、気まずい沈黙。
もうひとつは、相手が真剣に考えている沈黙です。
この2つは、まったく別ものです。
考えている沈黙は、埋めてはいけません。
相手が言葉を探しているその時間こそ、
本音が生まれている最中だからです。
目線が少し上に向いていたり、
うーんと唸っていたら、それは考えているサインです。
そういうときは、こちらも静かに待つ。
急かさない、助け舟を出しすぎない。
その辛抱が、いい答えを連れてきます✋️
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■ ③答えのあと、もう3秒待つ
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これは、今日いちばん試してほしいコツです。
相手が答え終わったとき、
すぐに次の質問をしないでください。
そこで、もう3秒だけ待ちます。
じつは、最初に出てくる答えは、
表面的なことが多いんです。
『集客がうまくいってなくて』
ここで3秒待つと、相手はこう続けます。
『……というか、正直、何から手をつけていいか分からなくて』
この2つめのほうが、本音です✨️
答えのあとの3秒。
ここに、一番大事な情報が眠っています。
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■ ④相槌は『言葉』より『うなずき』
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聞き上手になろうとして、相槌を打ちすぎる人がいます。
『なるほど』『そうですよね』『わかります』
悪くはないのですが、多すぎると、
相手の話をさえぎってしまいます。
言葉の相槌より効くのは、うなずきです。
静かに、しっかりうなずく。
相手は『聞いてもらえている』と感じて、
安心して話し続けられます^^
オンラインの打ち合わせなら、
少し大きめにうなずくと伝わります。
言葉で埋めず、態度で受け止める。
これも、沈黙を活かすヒアリングの一部です。
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■ ⑤沈黙が続いたら、オウム返しで戻す
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とはいえ、沈黙が長く続いて、
相手が止まってしまうこともあります。
そんなときは、無理に新しい質問をしないでください。
さっき相手が言った言葉を、そのまま返します。
『さっき、何から手をつけていいか分からない、
とおっしゃっていましたね』
こうやってオウム返しで戻すと、
相手はそこから、また話し始めます。
新しい質問は、相手を考え直させます。
でも、さっきの言葉を返すと、続きが自然に出てきます✨️
沈黙を埋めるのではなく、相手の言葉で、そっと背中を押す。
これが、聞き上手の戻し方です。
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■ まとめ
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沈黙を活かすヒアリング、5つを振り返りますね。
①質問したら、まず黙る
②考えている沈黙を、埋めない
③答えのあと、もう3秒待つ
④相槌は『言葉』より『うなずき』
⑤沈黙が続いたら、オウム返しで戻す
ヒアリングがうまい人は、たくさん喋る人ではありません。
相手が喋りたくなる『間』を作れる人です。
沈黙は、気まずいものではなく、本音が出てくる大事な時間。
次の打ち合わせで、質問のあとの数秒だけ、ぐっとこらえてみてください。
きっと、いつもより深い話が聞けますよ^^
今日はここまでです☺️✨️
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