「これほどニーズを分析したのだから、きっと売れるはずだ」
多くの人が仕事で陥りがちな、
データや常識に基づいた「正論」の罠です。
ルミネを日本最大級のファッションビルへと
育て上げた表輝幸（おもててるゆき）社長。
表社長はかつて、
JR東日本の関連会社で駅弁の開発を担当していた際、
忘れられない「手痛い失敗」を経験しています。
必ずしもお客様の声を聞いて
分析することが正義ではない。
それを実感するお話です^^
＊
① 「安くて分かりやすい弁当」が売れ残った理由
若き日の表社長（以下、当時の表さん）が駅弁開発を任されたとき、
表さんは「売れるための方程式」を考えました。
「駅弁は手軽に買えるべきだ」と考えて、
低価格に抑えて、
中身が一目で分かるような
透明な蓋の弁当を開発したのです。
コストを抑えて、お客様に安心感を与える。
それはマーケティング上の
「正解」に見えました。
しかし、結果は散々でした。
全く売れなかったんです😨
ショックを受けた表さんは、
自らホームに立って、
お客様の生の声を拾い集めました。
そこで返ってきたのは、予想だにしない一言でした。
「中身が見えていては、開けるときの楽しみがないんだよ」
＊
②「合理性」が「期待」を殺していた
表さんの失敗は、
お客様が駅弁に求めている
「本質」を見誤ったことにありました。
駅弁を買うお客様は、
単にお腹を満たしたい（作業としての食事）のではありません。
列車に揺られながら、
蓋を開ける瞬間のワクワク感――
つまり旅ならではの「非日常の体験」を求めていたのです。
この気づきを元に、
表さんは戦略を180度転換します。
中身が見えない「掛け紙」をかけて、
その中に厳選した最高級のおかずを
ぎっしりと詰め込みました。
価格は以前より高くなりましたが、
結果としてこの弁当は爆発的に売れて、
今やロングセラーとなった「東京弁当」となったのです^^
（引用：JRE MALL）
「安さ」という合理性よりも、
「期待を超える体験」という情緒的な価値。
これこそが、お客様が本当に欲していたものでした。
③あなたの「正解」は、お客様をワクワクさせているか？
この表さんの話は、よく考えるべき話です🤔
自分が効率よく進められる「作業」を、
勝手にお客様のニーズだと
決めつけてはいないでしょうか？
効率的な提案：
無駄を省いて最短ルートを提示したつもりでも、
相手は「一緒に悩んで伴走してくれるプロセス」を
求めているかもしれません。
分かりやすい資料：
情報を削ぎ落として簡潔にしたつもりが、
相手がワクワクするような「未来のビジョン」まで
削ってはいるかもしれません。
昨日紹介したように、
ローソンの竹増社長の言葉、
マニュアル（正解）通りに動くのは「作業」です。
でも、表社長が「東京弁当」で証明したように、
お客様の心の機微を察して、
期待を超える驚きをデザインすることが、
本来の「仕事」なのです^^
＊
④主語を「お客様の心」に置く
表社長が駅弁の失敗から学んだのは、
「お客様の立場に立つとは、
相手の『心の高鳴り』を想像することだ」という真理でした。
「効率がいいから」
「安いから」
「分かりやすいから」……
これらはすべて、作り手側の論理に過ぎません。
本当の顧客視点とは、
相手がそのサービスに触れる瞬間の
「喜び」や「満足」を、
誰よりも深く、熱く想像することから始まります。
あなたの目の前にあるそのアウトプットは、
受け取る人をワクワクさせていますか？
その問いに自信を持って「YES」と言えるときに、
あなたの「作業」は、
時代を超えて愛される「仕事」へと昇華するはずです^^
ぜひ自分の仕事を振り返ってみましょう^^
今日はここまでです☺️✨️
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