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自動応答を作り終え、自分のスマホから「営業時間」と送ってみた。返信が来ない。設定画面を開き直しても、キーワードは確かに入っている。こういうとき、焦って設定を作り直す前に、確認する順番を決めておくと早く片づきます。
この記事は、エルメ（L Message）の自動応答が動かないときの切り分け順を、公式が案内している原因（スケジュール、ステータス、キーワードの一致、チェックの漏れ、応答設定）と、自動応答の設定項目の仕様をもとに整理したものです。公式に書かれていない原因は、推測で断定しません。
まず、症状を三つに分ける
「反応しない」は、実は三つの別の症状です。どれかで、見る場所が変わります。
| 症状 | 具体的な様子 | 最初に見る場所 |
|---|---|---|
| A 全く反応しない | どの言葉を送っても、一切返信が来ない | スケジュール、ステータス、応答設定（チャット） |
| B 特定の言葉にだけ反応しない | 一部の言い回しだけ返ってこない | キーワードの一致方法（完全一致）、表記の違い |
| C 一度は反応したが、二度目から反応しない | 最初のテストでは動いたのに、再度送ると無反応 | 稼働回数の設定、対象の絞り込み、チャットの個別対応 |
Cは見落としやすい症状です。自分で何度もテストしていると、「一度のみ」の設定が原因で二度目から動かなくなることがあります。公式の設定項目では、稼働回数を「友だちごとに1回だけ」にすると、同じ友だちが何度送っても最初の1回しか動かないと説明されています。テストは、設定を一度見直してから行いましょう。
切り分けに入る前に、テストのやり方も整えておきます。同じ条件で比べられないと、直ったのかどうかがわからなくなるためです。次の順で行うと、原因を一つずつ消せます。
- 送る言葉を、メモ帳などに書き出してからコピーして送る（手入力による表記の違いを避ける）
- 最初に、設定画面に登録した言葉をそのままコピーして送る。これで反応すれば、原因は「送る言葉のほう」にある
- それでも反応しなければ、スケジュールとステータスを見る。言葉の問題ではなく、設定の土台の問題である可能性が高い
- 一つ直すごとに、もう一度同じ言葉を送る。複数を同時に直すと、どれが効いたのかわからなくなる
- 反応したら、別の言い回し（部分一致で拾いたい言葉）も送り、拾い漏れがないかを確かめる
切り分けの順番：上から順に確認する
公式の案内では、原因は次の順に確認するよう示されています。上から順に潰していくと、無駄な作り直しが減ります。
| 順 | 確認項目 | 見分け方 | 次の一手 |
|---|---|---|---|
| 1 | スケジュール設定 | 「スケジュールを設定する」が有効で、今の時刻が期間外になっていないか | 期間を直す。または常時稼働に切り替える |
| 2 | ステータス（オン／オフ） | 応答メッセージ全体と、個別メッセージの「利用する」の両方がオンか | 両方をオンにする |
| 3 | キーワードの一致 | 設定した言葉と送った言葉が完全に同じか。記号や語尾の違いも別物 | 送る言葉を合わせる。または部分一致に変える |
| 4 | 「キーワードを設定する」のチェック | 言葉を入力していても、このチェックが外れていると動かない | チェックを入れて保存し直す |
| 5 | 応答設定（チャット） | LINE公式アカウント側の応答設定が、想定どおりの組み合わせか。複数人運用なら他の管理者の変更も疑う | 応答設定を見直す。管理者同士で変更ルールを決める |
このうち1と2は、他の設定がすべて正しくても動かなくなる原因です。逆に3から5は、特定の条件でだけ動かなくなる原因です。症状Aなら1・2・5、症状Bなら3、と最初から絞り込めます。
公式で確認できた原因と、対処の具体
完全一致のつまずき：言葉の「ゆれ」をどう扱うか
エルメの自動応答の一致方法には、完全一致と部分一致があります。完全一致は、メッセージ全体がキーワードと同じ場合だけ反応します。たとえば「営業時間」と登録した場合、「営業時間を教えてください」という文章には反応しません。公式でも、この例が注意点として挙げられています。部分一致は、メッセージの中にキーワードが含まれていれば反応します。
| お客様の言葉の傾向 | 向く一致方法 | 理由 |
|---|---|---|
| ボタンやリッチメニューから、決まった文言が送られる | 完全一致 | 送られる言葉が一定で、誤反応が少ない |
| 自由に文章で質問される（「〇〇って何時まで？」など） | 部分一致 | 言い回しが人によって違うため |
| 短い言葉が別の意味でも使われやすい | 部分一致は慎重に。長めの言葉にする | 関係のない会話にも反応する恐れがある |
| 複数の言葉を組み合わせたい | 「いずれか1つ」か「すべて」かを選ぶ | 「すべて」にすると、一部しか含まない文には反応しない |
リッチメニューから文言を送る場合も、送信テキストがキーワードと完全に一致している必要があります。メニューの文言を直したときは、自動応答のキーワードも同時に直しましょう。キーワードの決め方の全体像は、キーワード応答の設計｜拾うキーワードの決め方と、拾いすぎ・拾い漏れの直し方で整理しています。
スケジュールの落とし穴
スケジュールは「24時間365日」か、曜日と時間帯を指定するかを選べます。営業時間外だけ返したいと考えて時間帯を指定し、そのまま営業時間中のテストをして「動かない」と感じる、という取り違えが起こりえます。時間帯を指定した自動応答は、指定の外では反応しません。
チャットが個別対応に切り替わっている場合
公式の補足では、チャットが個別対応に切り替わっていると自動応答が効かなくなる、とされています。自動応答と人の対応の使い分けは定型の質問は自動で答え、込み入った相談だけ人が見たい｜自動応答と1:1チャットの切り分け基準の決め方が参考になります。
対象の絞り込みと反応条件
自動応答は、タグや友だち登録日、ステップ配信の購読状況などで、対象を絞れます。絞り込みの条件に合わない友だちには、そもそも動きません。自分のアカウントでテストするときは、自分が対象に入っているかを確認します。
それでも直らないときの相談先と、再発防止のルール
上の確認をすべて通しても動かないときは、公式の問い合わせ窓口に相談します。そのとき、次の項目をメモして伝えると、やり取りが早くなります。
- 送った言葉（そのまま）と、送った日時
- 登録しているキーワードと、一致方法
- スケジュール、ステータス、稼働回数の設定内容
- 試したアカウント（自分／別の友だち）
- 直近で変更した設定と、変更した人
再発防止のチェックリスト
- 新しい自動応答を公開する前に、自分以外の友だちのアカウント（別のスマホ）でも1回試す
- テスト用には稼働回数を「何度でも」にしておき、公開前に本来の設定へ戻す
- リッチメニューやボタンの文言を変えたら、同じ日に自動応答のキーワードも直す
- 時間帯を指定した自動応答には、管理画面のメモ欄や管理名に「平日9〜18時のみ」のように書いておく
- 複数人で運用する場合は、応答設定を変更する人を決め、変更したら共有する
- 月に一度、実際に送ってみて、返信が来るかを確認する
活用例（架空の設計例）：週末だけ予約を受ける整体院
これは実在の事例ではなく、架空の設計例です。成果の数字はありません。
「営業時間」「料金」「場所」の三つで自動応答を作った整体院を想像します。リッチメニューのボタンには同じ三つの文言を設定し、完全一致で登録しました。ある日、院長が「ボタンを押しても返ってこない」とお客様に言われます。確認すると、スケジュールは「平日9〜18時」のままでした。お客様は土曜の夜に押していたので、時間帯の外で反応しなかったのです。
そこで院長は、「営業時間」と「場所」は24時間稼働に、予約の空き状況だけを平日のみに変えました。さらに、自由な文章での質問に備えて、「何時」「料金」を部分一致で別に登録しました。登録の際は、他の自動応答と重ならない長さの言葉にしました。
向かないケースと、確認が必要な点
自動応答に任せないほうがよいケース
- 体調の急変や事故など、緊急性のある連絡：自動応答は気づくきっかけにならない。電話などの別の窓口を、プロフィールで先に示しておく
- 金額や契約の条件など、個別の判断が必要な相談：自動で答えず、人が確認してから返す
- 不満やお叱りの連絡：定型文の自動返信は、相手の感情を逆なでしやすい。早めに1:1で対応する
公式で確認できなかった点
- 全角と半角、大文字と小文字、スペースの有無が一致判定にどう影響するか
- 複数の自動応答が同じ言葉に当てはまったときの優先順位
- LINE公式アカウント側の応答設定の画面の具体的な操作手順（案内は確認できたが、この記事では画面の手順は扱わない）
これらは、実際に自分のアカウントで試して確かめるか、公式の問い合わせ窓口に確認してください（調査日：2026-10-09）。
私の見立てと、まとめ
私の見立て
- 「動かない」と感じたら、設定の作り直しより、確認の順番を守るほうが早い。スケジュールとステータスは、確認に30秒もかからない。
- 完全一致は、決まった文言が送られる入口（ボタン、リッチメニュー）と相性がよい。自由な文章を拾いたいなら、部分一致を使い分けるのが現実的。
- 自分でテストして動かなくなる原因の半分は、稼働回数や対象の設定。テスト用の設定と本番用の設定を分けて持つと、混乱が減る。
まとめ
自動応答が反応しないときは、症状をA・B・Cに分け、スケジュール、ステータス、キーワードの一致、チェックの漏れ、応答設定の順に確認します。それでも直らなければ、送った言葉と設定内容をそろえて公式に相談します。営業時間などの定型質問を自動で返す設計は営業時間・定休日・料金の質問が毎日のように来る｜自動応答とリッチメニューで「答える場所」を決める手順もあわせてご覧ください。
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